Per presentare un reclamo a UniCredit bisogna distinguere una normale richiesta di assistenza dal reclamo formale. Quest’ultimo può riguardare conti correnti, carte, bonifici, mutui, finanziamenti, servizi di pagamento, investimenti o il comportamento della banca nella distribuzione di prodotti assicurativi.
I tempi di risposta e gli strumenti disponibili se la controversia non viene risolta cambiano in base alla materia. Per questo è importante indicare chiaramente nel reclamo il rapporto interessato, le operazioni contestate e la soluzione richiesta.
Indice
Modulo Reclamo UniCredit Word e PDF
Di seguito sono disponibili i fac simile redazionali di reclamo UniCredit in formato Word e PDF.
Come Fare un Reclamo a UniCredit
UniCredit pubblica nella pagina Reclami, ricorsi e conciliazione tutti i canali utilizzabili. Il reclamo può essere inviato attraverso l’apposito form online, che richiede i dati del cliente, il rapporto interessato, l’argomento della contestazione e una descrizione del problema.
In alternativa è possibile inviare il reclamo tramite email a [email protected] oppure tramite PEC a [email protected].
Per posta ordinaria o raccomandata il recapito ufficiale è:
UniCredit S.p.A.
Customer Satisfaction & Claims Italy
Via Del Lavoro, 42
40127 Bologna
È disponibile anche il fax +39 051 6407229. Non è necessario utilizzare contemporaneamente più canali per lo stesso reclamo.
Cosa Scrivere nel Reclamo UniCredit
Il reclamo deve identificare il cliente e il rapporto contestato. È opportuno riportare nome e cognome, recapiti, numero del conto, carta, mutuo, finanziamento o dossier interessato e descrivere in ordine cronologico ciò che è accaduto.
Se si contesta una specifica operazione bisogna indicare data, importo e causale. È utile allegare estratti conto, contabili, contratti, comunicazioni precedenti o altri documenti direttamente pertinenti.
La richiesta finale deve essere chiara. A seconda del problema può consistere, per esempio, nel rimborso o nello storno di una somma, nella rettifica di un dato, nella consegna di documentazione oppure nel riesame di una decisione della banca.
Non devono essere comunicati password, PIN, codici OTP, CVV o altre credenziali di sicurezza.
Operazioni non Autorizzate su Carte e Conti
Se il problema riguarda una carta rubata o smarrita oppure operazioni che il cliente non riconosce, non bisogna attendere la normale risposta a un reclamo prima di intervenire. È necessario bloccare immediatamente lo strumento interessato utilizzando i canali di emergenza messi a disposizione da UniCredit e seguire la specifica procedura di disconoscimento.
Il reclamo formale diventa utile se la banca respinge la richiesta di rimborso o se il cliente ritiene non corretta la gestione della pratica. In questo caso vanno conservate la segnalazione originaria, la documentazione relativa al disconoscimento e la risposta ricevuta.
Tempi di Risposta al Reclamo UniCredit
Non è più corretto indicare un termine generale di 30 giorni per conti correnti, mutui, finanziamenti e altri servizi bancari. La procedura ufficiale UniCredit distingue oggi diversi termini.
Per i reclami relativi a operazioni e servizi bancari e finanziari, come conti correnti, mutui, finanziamenti e servizi online, la banca deve rispondere entro 60 giorni di calendario dalla ricezione.
Lo stesso termine di 60 giorni si applica ai reclami relativi a servizi e attività di investimento e alla distribuzione di prodotti di investimento assicurativi.
Per i reclami relativi ai servizi di pagamento, come bonifici, addebiti SEPA e operazioni con carte di debito o credito, la risposta deve arrivare entro 15 giorni lavorativi. Se, in circostanze eccezionali, la banca non riesce a rispettare questo termine, deve inviare una risposta interlocutoria spiegando il ritardo e fornire comunque la risposta definitiva entro un massimo di 35 giorni lavorativi.
Per i reclami relativi alla distribuzione di prodotti assicurativi diversi dai prodotti di investimento assicurativi, il termine è di 45 giorni di calendario.
Cosa Fare se UniCredit non Risponde o Respinge il Reclamo
Lo strumento successivo dipende dal tipo di controversia. Per conti correnti, carte, mutui, finanziamenti e servizi di pagamento il riferimento principale è l’Arbitro Bancario Finanziario. Per i servizi di investimento è invece competente l’Arbitro per le Controversie Finanziarie. Le controversie assicurative seguono regole ulteriormente diverse.
Non è quindi corretto indirizzare indistintamente qualsiasi problema con UniCredit allo stesso organismo.
Ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario
Se il reclamo riguarda operazioni o servizi bancari, finanziari o di pagamento e la risposta di UniCredit non arriva entro il termine previsto oppure non è soddisfacente, il cliente può rivolgersi all’Arbitro Bancario Finanziario, ABF.
Il precedente riferimento a “ARB” non è corretto: l’organismo è denominato ABF.
Oggi l’ABF può esaminare controversie relative a operazioni o comportamenti che si collocano nei sei anni precedenti la presentazione del ricorso, fermo restando il limite generale che esclude le operazioni anteriori al 1° gennaio 2009.
Quando il cliente chiede il pagamento di una somma, la competenza dell’ABF arriva fino a 200.000 euro. La vecchia soglia di 100.000 euro non è più attuale. Se invece viene chiesto soltanto l’accertamento di diritti, obblighi o facoltà non è previsto un limite di importo.
Prima di ricorrere all’ABF deve essere stato presentato un reclamo alla banca sugli stessi fatti. Il ricorso deve essere depositato entro 12 mesi dalla data del reclamo; trascorso questo termine occorre presentare un nuovo reclamo prima di potersi rivolgere all’Arbitro.
La procedura costa 20 euro. Se il ricorso viene accolto, anche soltanto in parte, l’intermediario deve normalmente rimborsare al cliente il contributo secondo le regole dell’ABF.
Il ricorso si presenta normalmente online tramite il Portale ABF. L’invio cartaceo è oggi ammesso soltanto in alcuni casi specifici previsti dall’Arbitro, quindi non è più corretto indicare posta, fax e consegna in filiale come modalità ordinarie alternative per qualsiasi ricorso.
Conciliazione Paritetica UniCredit
UniCredit mantiene anche una Procedura di Conciliazione Paritetica concordata con le associazioni dei consumatori nell’ambito del programma NOI&UniCredit.
Secondo le condizioni attualmente pubblicate dalla banca, può essere utilizzata dal cliente consumatore per controversie relative, tra l’altro, a conti correnti, carte di debito, servizi di incasso e pagamento, carte di credito e prepagate e contratti di credito ai consumatori.
Il valore della controversia non deve superare 50.000 euro e deve riguardare operazioni poste in essere nei due anni antecedenti il reclamo al quale si riferisce la controversia.
Questa procedura è distinta dall’ABF e dalla mediazione civile e non deve essere presentata come passaggio obbligatorio per ogni reclamo UniCredit.
Reclamo UniCredit per Investimenti
Quando il problema riguarda servizi o attività di investimento, come negoziazione o collocamento di strumenti finanziari, consulenza in materia di investimenti o gestione di patrimoni, il cliente retail può rivolgersi all’Arbitro per le Controversie Finanziarie, ACF.
L’ACF esamina le controversie relative alla violazione degli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza posti a carico dell’intermediario. Non possono utilizzarlo le controparti qualificate e i clienti professionali individuati dalla normativa finanziaria.
Prima del ricorso deve essere stato presentato un reclamo a UniCredit sugli stessi fatti. È possibile rivolgersi all’ACF se la risposta non è soddisfacente oppure se sono trascorsi 60 giorni senza risposta.
Il ricorso deve essere presentato entro un anno dal reclamo, deve riguardare operazioni o comportamenti avvenuti entro i dieci anni precedenti e la somma richiesta non può superare 500.000 euro.
Sugli stessi fatti non devono essere in corso altre procedure di risoluzione extragiudiziale alle quali il cliente abbia aderito. Il ricorso ACF è gratuito e viene presentato online.
Mediazione Prima della Causa
Per diverse controversie relative a contratti bancari e finanziari la legge prevede un tentativo stragiudiziale prima di poter iniziare una causa davanti al giudice.
Il cliente può utilizzare, a seconda della materia, l’ABF o l’ACF, che assolvono alla condizione di procedibilità nei rispettivi ambiti, oppure attivare una procedura di mediazione presso il Conciliatore Bancario Finanziario o un altro organismo di mediazione iscritto nel registro del Ministero della Giustizia e competente per la materia. La mediazione può essere avviata anche senza un precedente reclamo alla banca, mentre il reclamo preventivo è indispensabile per accedere ad ABF e ACF.
