Per fare un reclamo Fastweb è possibile utilizzare MyFastweb, il Servizio Clienti, WhatsApp, PEC oppure raccomandata. Il reclamo formale è utile quando una normale richiesta di assistenza non risolve il problema oppure quando si vogliono contestare fatture, ritardi, sospensioni, servizi non richiesti o altri inadempimenti.
Da gennaio 2026 Vodafone Italia S.p.A. è stata incorporata in Fastweb S.p.A. Le due società costituiscono oggi un’unica realtà societaria denominata Fastweb S.p.A., ma il marchio Fastweb rimane attivo e i clienti Fastweb continuano a utilizzare i relativi canali di assistenza e reclamo.
Indice
Modulo Reclamo Fastweb Word e PDF
Di seguito sono disponibili i fac simile redazionali già presenti nella pagina.
Quando Fare un Reclamo Fastweb
Il reclamo può essere utilizzato per contestare un importo in fattura, l’attivazione di un servizio non richiesto, un ritardo nell’attivazione o nel trasloco, una sospensione ingiustificata, un problema con la portabilità del numero, un guasto non risolto, la mancata chiusura del contratto oppure un rimborso non ricevuto.
Fastweb include tra le possibili cause di reclamo anche la perdita del numero, la mancata o ritardata consegna del modem o della SIM, problemi nell’assistenza clienti, addebiti successivi alla cessazione e modifiche dell’offerta non correttamente gestite.
Per un guasto tecnico è comunque opportuno aprire immediatamente una segnalazione di assistenza. Se il problema non viene risolto oppure si vuole chiedere un indennizzo o contestare formalmente la gestione della pratica, è possibile passare al reclamo.
Come Inviare un Reclamo Fastweb
Fastweb pubblica le modalità aggiornate nella propria pagina dedicata alle informazioni previste dal Codice delle Comunicazioni Elettroniche.
Il canale digitale principale è l’Area Clienti MyFastweb. Dalla sezione di assistenza è possibile compilare il form di reclamo e, dopo l’invio, ricevere la presa in carico con il codice identificativo della pratica.
Il reclamo può essere presentato anche telefonicamente al numero 192.193. Fastweb indica la chiamata come gratuita da rete Fastweb fissa e mobile. Durante il contatto l’operatore può acquisire il reclamo e successivamente inviare tramite email la relativa trascrizione e il codice identificativo.
È disponibile inoltre WhatsApp al numero +39 375 7836519. Una volta messi in contatto con un operatore, è possibile formalizzare anche attraverso questo canale la contestazione e ricevere i riferimenti della pratica.
Per un reclamo tramite PEC l’indirizzo è [email protected].
Per raccomandata A/R il recapito è:
Fastweb S.p.A.
Casella Postale 126
20092 Cinisello Balsamo (MI)
Il fax 02 454011077 riportato in precedenti versioni della procedura non compare più tra i canali attualmente indicati da Fastweb per la presentazione dei reclami e non è quindi opportuno utilizzarlo come recapito corrente.
Cosa Scrivere nel Reclamo Fastweb
Il reclamo deve consentire a Fastweb di identificare il cliente, il contratto e il disservizio. È opportuno indicare nome e cognome dell’intestatario, codice cliente, numero della linea fissa o mobile interessata e un recapito al quale ricevere la risposta.
Bisogna poi descrivere i fatti in ordine cronologico. Se il problema riguarda un guasto è utile riportare la data della prima segnalazione e gli eventuali numeri di pratica. Per una fattura bisogna indicare numero, periodo di riferimento, importi e singole voci contestate. In caso di portabilità, attivazione, trasloco o cessazione sono importanti le date delle richieste e delle comunicazioni ricevute.
Alla contestazione possono essere allegati fatture, schermate, email, ricevute e altri documenti pertinenti. È utile conservare anche la conferma dell’invio e il codice identificativo assegnato da Fastweb.
La richiesta finale deve essere concreta. Si può chiedere, secondo il problema, lo storno di una somma, un rimborso, il ripristino del servizio, la correzione della fatturazione, il completamento di una procedura oppure il riconoscimento dell’indennizzo previsto dalla Carta dei Servizi o dalla normativa applicabile.
Quanto Tempo ha Fastweb per Gestire il Reclamo
Il precedente termine generale di 45 giorni non è più aggiornato. La delibera AGCOM 255/24/CONS ha portato a 30 giorni dalla ricezione il termine massimo per la definizione dei reclami nel settore delle comunicazioni elettroniche.
Anche l’attuale pagina Fastweb dedicata al Codice delle Comunicazioni Elettroniche indica un termine di 30 giorni per la definizione del reclamo. Non esiste quindi più la distinzione riportata nella precedente versione della guida tra 45 giorni in generale e 30 giorni soltanto per la portabilità.
In caso di accoglimento Fastweb deve adottare le misure necessarie a correggere il problema e, quando spettanti, riconoscere rimborsi o indennizzi. In caso di rigetto deve fornire le motivazioni della decisione.
Reclamo per Connessione Fastweb Lenta
Per le connessioni Internet da postazione fissa Fastweb pubblica nella propria pagina di Trasparenza Tecnica i valori contrattuali relativi alle diverse tecnologie, comprese FTTH, fibra mista rame e FWA.
Se si sospetta che la linea non rispetti i livelli contrattuali, lo strumento previsto da AGCOM per ottenere una misurazione con valore probatorio è Ne.Me.Sys..
Quando la misurazione certificata rileva valori peggiori rispetto a quelli contrattuali, il certificato deve essere inviato entro 30 giorni dalla rilevazione attraverso l’area riservata MisuraInternet. L’invio del certificato ha valore di reclamo.
Se Fastweb non ripristina i livelli previsti entro i successivi 30 giorni, una seconda misurazione che confermi il problema permette di accedere ai rimedi previsti dalla disciplina e dalle condizioni Fastweb. Per determinati parametri il cliente può recedere senza costi entro il termine previsto oppure scegliere le altre tutele indicate dall’operatore, tra cui l’indennizzo o la procedura ConciliaWeb.
Per i clienti residenziali con contratti sottoscritti dopo il 31 luglio 2023, la pagina Fastweb di Trasparenza Tecnica indica attualmente, in alternativa al recesso nei casi previsti, un indennizzo di 15 euro dopo la seconda misurazione che confermi il mancato ripristino. Prima di formulare la richiesta è opportuno verificare il profilo tecnico e le condizioni applicabili alla propria offerta.
Rimborsi e Indennizzi Fastweb
Un reclamo accolto non comporta automaticamente un risarcimento. Fastweb distingue tra restituzione di importi fatturati senza titolo e indennizzi previsti per specifici disservizi.
La pagina ufficiale Fastweb richiama espressamente gli indennizzi previsti dalla propria Carta dei Servizi e dalla disciplina AGCOM. Tra le fattispecie per le quali la normativa prevede forme di indennizzo rientrano, nei presupposti previsti, ritardi nell’attivazione o nel trasloco e sospensioni o cessazioni illegittime del servizio.
L’importo dipende dalla fattispecie, dalla durata del disservizio, dal tipo di utenza e dalle regole applicabili. È quindi preferibile indicare nel reclamo il periodo esatto del disservizio e chiedere l’applicazione degli indennizzi spettanti senza utilizzare automaticamente importi riferiti a vecchie Carte dei Servizi.
Cosa Fare se Fastweb non Risponde o Respinge il Reclamo
Se il reclamo non risolve la controversia, il cliente può utilizzare il sistema di conciliazione previsto per il settore delle comunicazioni elettroniche.
Il principale strumento pubblico è ConciliaWeb. La procedura viene gestita online dai Co.Re.Com. e l’istanza di conciliazione viene presentata tramite il formulario UG.
Nell’istanza devono essere indicati il cliente, l’utenza o il codice cliente, l’operatore, i fatti che hanno originato la controversia e, quando possibile, la quantificazione economica della richiesta. È inoltre utile allegare il reclamo già inviato a Fastweb, la risposta ricevuta e gli altri documenti pertinenti.
Non è più necessario inviare materialmente un vecchio formulario al Co.Re.Com. regionale. L’intera procedura ordinaria viene avviata e gestita attraverso ConciliaWeb.
Conciliazione Paritetica Fastweb
Fastweb mantiene anche una procedura di conciliazione paritetica sviluppata con le associazioni dei consumatori.
La procedura può essere utilizzata dopo avere presentato un reclamo e quando la soluzione proposta dall’operatore non è soddisfacente oppure il problema rimane irrisolto. La domanda può essere presentata attraverso una delle associazioni aderenti e Fastweb mette a disposizione anche un portale dedicato alla conciliazione.
Conciliazione paritetica e ConciliaWeb sono procedure alternative per tentare la soluzione stragiudiziale della controversia. Non è necessario svolgerle entrambe prima di potersi rivolgere al giudice.
GU5 per i Problemi Urgenti
Il formulario GU5 non serve a presentare un normale reclamo. Può essere utilizzato quando è già stata avviata una procedura di conciliazione o di definizione e occorre chiedere un provvedimento temporaneo urgente.
È il caso, per esempio, di una sospensione del servizio durante la controversia oppure di un problema che rischia di provocare la perdita della numerazione. La richiesta viene presentata tramite ConciliaWeb e il Co.Re.Com. può adottare un provvedimento finalizzato a garantire temporaneamente la continuità del servizio.
Cosa Fare se la Conciliazione Fallisce
Se la conciliazione non si conclude con un accordo, l’utente può chiedere la definizione della controversia attraverso ConciliaWeb utilizzando la procedura GU14.
L’AGCOM precisa che l’istanza di definizione deve essere presentata entro tre mesi dal verbale di mancato accordo. In questa fase l’Autorità o il Co.Re.Com. delegato può ordinare, nei limiti della propria competenza, rimborsi, storni, indennizzi o la cessazione di comportamenti illegittimi.
La definizione non consente invece di ottenere il risarcimento dei danni in senso civilistico. Per una richiesta risarcitoria resta competente l’autorità giudiziaria.
Per le controversie rientranti nella disciplina AGCOM il tentativo di conciliazione è normalmente obbligatorio prima dell’azione giudiziaria. Se il procedimento conciliativo non si conclude entro 30 giorni dalla presentazione dell’istanza, la condizione di procedibilità si considera comunque soddisfatta.
Segnalare Fastweb ad AGCOM
Una segnalazione all’AGCOM è diversa dalla conciliazione. Serve a portare all’attenzione dell’Autorità un possibile comportamento contrario alla normativa affinché possa svolgere attività di vigilanza ed eventualmente sanzionare l’operatore, ma non risolve direttamente la singola controversia economica.
Dal 15 ottobre 2024 il vecchio Modello D non è più il normale strumento operativo per queste segnalazioni. È stato sostituito dal Portale delle segnalazioni AGCOM, al quale si accede tramite sistemi di identificazione digitale come SPID o CIE.
Chi vuole ottenere concretamente uno storno, un rimborso o un indennizzo deve quindi utilizzare il reclamo e, se necessario, la conciliazione o la successiva definizione della controversia, non limitarsi alla segnalazione all’Autorità.
Reclamo e Disdetta Fastweb non Sono la Stessa Cosa
Non è necessario mantenere il contratto fino a una presunta scadenza soltanto per evitare una penale. Fastweb indica che il cliente può chiedere la disdetta o il recesso in qualsiasi momento, con il preavviso previsto, utilizzando i canali messi a disposizione nell’Area Clienti e nelle proprie condizioni contrattuali.
Possono comunque essere dovuti eventuali costi di disattivazione previsti e consentiti dalla normativa e, se sono ancora in corso pagamenti rateali per prodotti o servizi acquistati insieme all’offerta, le rate residue devono essere gestite secondo le condizioni applicabili.
Quando invece Fastweb comunica una modifica unilaterale delle condizioni contrattuali, il cliente può avere diritto, entro il termine indicato nella comunicazione, a recedere o passare ad altro operatore senza penali e senza costi di disattivazione. La disdetta deve quindi essere valutata in base alla situazione concreta e non come una conseguenza automatica del reclamo.
