In questa guida spieghiamo come fare un reclamo a Telecom e mettiamo a disposizione un modello di lettera di reclamo da scaricare.
Telecom è la principale compagnia di telefonia fissa in Italia e, peraltro, controlla anche TIM, la società prima per il mobile nel nostro Paese. Le ragioni di questo predominio risiedono nell’essere stata per decenni monopolista della telefonia fissa, per cui praticamente tutti gli utenti erano costretti ad abbonarsi all’ex SIP, divenuta Telecom nel 1996. Essa offre certamente un servizio di elevata qualità, anche se i disguidi non possono essere mai eliminati del tutto.
Indice
Quando Inviare un Reclamo Telecom
Tra le Condizioni Generali di Abbonamento, Telecom spiega all’art.15 che gli utenti che riscontrano un guasto o un disservizio possono chiamare il servizio Clienti al numero 187, attivo tutti i giorni. La compagnia si impegna a risolvere il problema entro i successivi 2 giorni lavorativi, ovvero entro le 60 ore dalla segnalazione. Se uno dei due giorni successivi è festivo, il problema verrà risolto entro un massimo di 78 ore, ovvero entro tre giorni dalla segnalazione. Infine, se entrambi i giorni successivi fossero lavorativi, la soluzione viene garantita entro 4 giorni dalla segnalazione. Per festivi si intendono le domeniche e le altre giornate segnate in rosso sul calendario nell’anno solare. Chiaramente, tali tempi verranno osservati, a patto che il guasto o il disservizio non siano imputabili al cliente. Per i problemi di più complessa risoluzione, Telecom si impegna a risolverli il prima possibile. Pensate se un’intera zona rimane senza internet. La compagnia si attiverebbe per fornire una soluzione immediata ai clienti, compatibilmente con i tempi tecnici richiesti, in quanto sarebbe nel suo interesse farlo. La compagnia declina da ogni responsabilità per i casi di forza maggiore e chiarisce che il cliente è tenuto a utilizzare con la diligenza dovuta i dispositivi in suo possesso per il funzionamento della linea telefonica e della connessione ad Internet e nel caso in cui questi non fossero omologati, si assumere la responsabilità per uso improprio.
Per fortuna, vi diciamo subito che generalmente Telecom osserva tempi inferiori a quelli massimi sopra indicati per risolvere i problemi segnalati dal cliente. Entro poche o anche in pochi minuti, la connessione ADSL viene ripristinata e anche in mezza giornata viene inviato il tecnico di zona per provvedere a eventuali riparazioni, nei casi in cui non sia possibile provvedere da remoto. Ripetiamo, la compagnia si mostra molto seria e all’avanguardia sul piano tecnico e ciò spiega la posizione dominante di cui ancora oggi gode sul mercato.
Come Inviare un Reclamo Telecom
Risulta essere comunque possibile che l’azienda non osservi i tempi sopra indicati e allora risulta essere necessario e preferibile inviare un reclamo. Vediamo come fare. All’art.33 delle Condizioni Generali di Abbonamento, la compagnia prevede che nei casi in cui non abbia provveduto a rispondere alla segnalazione entro i tempi sopra indicati, il cliente ha diritto a un indennizzo pari al 50% dell’abbonamento mensile per ogni giorno di ritardo, incluso il sabato. Il disservizio deve essere relativo all’attivazione del servizio, alla riparazione di un guasto, alla variazione del numero di telefono e al trasloco. Nei casi in cui l’attivazione riguardi un nuovo impianto o un trasloco, l’indennizzo è riconosciuto automaticamente.
La segnalazione può avvenire online o per via telefonica. Il numero da chiamare è il 187, attivo tutti i giorni, dalle 7.00 alle 22.30. Per i clienti business, il numero da digitare è il 191, mentre per quelli TIM è il 119. Sono possibili anche le segnalazioni relative all’uso del PC o all’installazione di un IPTV sul sito Telecom.
Se si desiderano utilizzare i contatti online, si può fare riferimento alla sezione My Tim Fisso sul sito di Telecom per la gestione del conto, della linea e per i casi di assistenza e segnalazione guasti. Per i titolari di una linea ADSL, si può accedere all’area riservata della posta elettronica AliceMail, ma in ogni caso è possibile utilizzare i contatti social per una comunicazione immediata. E, in effetti, questo metodo appare ormai il modo più semplice e veloce per ricevere un minimo di assistenza inviata. Parliamo dei contatti Twitter e Facebook di Telecom, che garantiscono risposte praticamente in pochi minuti. Non necessariamente devono essere utilizzati in alternativa ad altri canali, come il 187 o l’invio della segnalazione online. Diciamo che funzionano da sollecitazione ulteriore.
Per richiedere l’indennizzo e per segnalazioni, si può inviare una lettera di reclamo inviando una raccomandata a
-Telecom Italia SPA – Casella Postale n. 111 – 00054, Fiumicino (Roma) per i clienti di utenze fisse
-Tim Servizio Clienti – Casella Postale 555 – 00054 Fiumicino (RM) per i privati della linea mobile
-Telecom Italia S.p.A – Servizio Clienti Business – Casella Postale 456 – 00054 Fiumicino (RM) per tutti i clienti business.
Inoltre, all’interno dell’art. 52 del D.lgs 206/2005 vengono elencate le modalità e i tempi entro cui risulta essere possibile esercitare il diritto di recesso dal contratto Telecom Italia. Per fare questo, il cliente deve inviare una comunicazione scritta all’indirizzo specificato in precedenza indicando la volontà di recedere dal servizio offerto. Per scrivere la comunicazione risulta essere possibile utilizzare questo modulo disdetta Telecom presente sul sito Disdette.net.
Come Scrivere la Lettera di Reclamo Telecom
Nella lettera di reclamo bisogna essere chiari e sintetici, indicando il disservizio e il relativo ritardo imputabile a Telecom e concludendo con la richiesta.
Andando più nello specifico, vediamo come deve essere strutturato il documento, che può essere scritto utilizzando il modello di lettera di reclamo Telecom presente in questa pagina.
-L’intestazione, come detto in precedenza, Telecom italia S:p.a. – Servizio Clienti Residenziali – Casella Postale 111 – 14100 Asti (AT). Per i clienti con partita IVA, i dati sono gli stessi ma bisogna sostituire Servizio Clienti Residenziali con Servizio Clienti Business.
-L’oggetto deve specificare la ragione per cui è stata inviata la lettera, seguita dai riferimenti del cliente, come l’utenza telefonica e il codice cliente.
-All’interno della lettera bisogna spiegare in modo preciso il disservizio che si è verificato, indicando anche la data in cui si è presentato il problema e le tempistiche in cui l’azienda è intervenuta. Se si richiede un indennizzo, bisogna segnalarlo, spiegando anche le ragioni.
-Se si richiedere un indennizzo, inoltre bisogna riportare i riferimenti alla Carta dei Servizi e alla normativa del settore, la Delibera n. 73/11/CONS che regola gli indennizzi.
Mancata Risposta al Reclamo
In alcuni casi, può succedere che il reclamo inviato a Telecom resti senza risposta o che l’azienda fornisca una risposta non ritenuta soddisfacente. Una volta che sono passati 45 giorni dall’invio del reclamo, il cliente ha la possibilità di rivolgersi a un’associazione dei consumatori per presentare la domanda di conciliazione. La procedura di conciliazione inizia nel momento in cui l’associazione contattata spedisce a Telecom la domanda di conciliazione. La richiesta inviata viene poi valutata dalla Commissione di Conciliazione Paritetica, formata da un conciliatore in rappresentanza dell’azienda e un conciliatore che rappresenta l’associazione dei consumatori. Le associazioni che possono essere contattate per la presentazione della domanda di conciliazione sono Acu, Adiconsum, Adoc, Adusbef, Altroconsumo, Arco, Assoutenti, Casa del Consumatore, Centro Tutela Consumatori Utenti, Cittadinanzattiva, Codacons, Codici, Confconsumatori, Federconsumatori, Lega Consumatori Acli, Movimento Consumatori, Movimento Difesa del Cittadino, Unione Nazionale Consumatori.
In alternativa, è possibile adire i Comitati Regionali per le Comunicazioni, Co.Re.Com, per presentare richiesta di conciliazione paritetica dopo avere effettuato un reclamo. Basta individuare il Co.Re.Com della regione di appartenenza, inoltrando un reclamo compilando un Formulario UG.
Se con la conciliazione paritetica non si ottengono risultati, una volta passati almeno 30 giorni dalla presentazione dell’istanza, si ha la possibilità di fare appello al giudice di pace che opera sul proprio territorio. Risulta essere quindi necessario fare una doppia copia della documentazione raccolta e allegarvi la lettera raccomandata al Co.Re.Com e il Modulo di conciliazione stragiudiziale presso il giudice di pace.
Compilando il Modello D, si può sottoporre il caso all’Autorità Garante delle Comunicazioni, AgCom. Attenzione, però, perché l’authority non è un ente di difesa dei consumatori, per cui non opera in tua difesa, ma utilizza il reclamo da te effettuato per monitorare il comportamento della compagnia e verificare che essa operi in linea con la normativa vigente ed eventualmente sanzionarla, se riscontrasse comportamenti scorretti.
