In questa guida spieghiamo come fare un reclamo a Poste Italiane e mettiamo a disposizione un modello di lettera di reclamo da scaricare.
I motivi per cui si può avere la necessità di fare un reclamo a Poste Italiane sono diversi, questo succede, per esempio, quando hai ordinato un pacco e non ti è arrivato a destinazione o quando una comunicazione importante ti è arrivata con diversi giorni di ritardo. Poste Italiane non è più da anni un monopolista, ma compete con altri operatori privati nel mercato delle spedizioni, più che altro di plichi, visto che le lettere sono state quasi del tutto soppiantate dalle mail. La concorrenza ha stimolato la qualità e la puntualità delle consegne, ma detto ciò, non è raro imbattersi ancora oggi in un qualche disservizio.
Bisogna, per iniziare, fare una distinzione tra cliente privato e business. In ogni caso, devi compilare una lettera di reclamo, che se sei un cliente privato può essere consegnata presso qualsiasi ufficio postale, oppure inviata tramite raccomandata alla casella postale 160 – 00144 Roma. In alternativa, puoi anche limitarti a un invio online del modulo appositamente predisposto sul sito di Poste Italiane o, infine, spedire un fax al numero 06 98 68 64 15.
Se sei un libero professionista o un imprenditore, ovvero un cliente business, che intrattiene con Poste Italiane rapporti frequenti per prestazioni periodiche, puoi utilizzare la PEC, Posta Elettronica Certificata, e inviare la lettera di reclama all’indirizzo mail reclamibusiness@postecert.it. In alternativa, puoi inviarla sempre alla casella postale 160 – 00144 Roma, oppure al numero di fax 06 98 68 59 21.
In ogni caso, si può contattare il numero verde 800. 160. 000 per ricevere assistenza. Si sottolinea come nella lettera di reclamo debbano comparire sempre i vostri recapiti telefonici, l’indirizzo mail e quello del domicilio, altrimenti Poste Italiane non prenderà nemmeno in carico il vostro reclamo.
La lettera di reclamo non esaurisce tutta l’eventuale documentazione da inviare all’operatore postale. A questa vanno allegati tutti i documenti che possano rivelarsi utili per la gestione del reclamo. Per esempio, se vuoi protestare per avere inviato una lettera raccomandata non ricevuta dal destinatario, puoi allegare alla lettera l’attestazione di avvenuta spedizione. Inoltre, potendo monitorare su Cerca Spedizione il percorso compiuto dalla lettera o il plico spediti, potresti anche stampare l’ultima informazione fornitati dal sito, al fine di evidenziare come, per esempio, l’oggetto della spedizione non si sia ancora mosso dalla città di invio o che, nonostante sia arrivato da giorni nel luogo di destinazione, esso non sia stato ancora fatto recapitare all’indirizzo indicato.
Se, invece, il pacco ti è arrivato a destinazione danneggiato o manomesso, alla lettera devi allegare la lettera di vettura o la distinta di accettazione del postino fattagli firmare o la denuncia esposta alle autorità. Tali documentazioni dovranno essere inviate per posta, nel caso in cui il reclamo sia avvenuto online o per telefono. In ogni caso, esso è gratuito, tranne che per le spese di invio della lettera e la documentazione allegata, che sono a carico del mittente.
Quanto ai tempi di risposta, Poste Italiane si impegna a rispondere entro 45 giorni, se si tratta di reclami nazionali, mentre per i reclami internazionali i tempi dipendono dagli accordi con gli operatori dei paesi stranieri. I 45 giorni scattano dalla data di ricevuta della copia di spedizione, della distinta di accettazione o della lettera di vettura.
Se Poste Italiane accerta il disservizio, al cliente sarà corrisposto un rimborso o un indennizzo sulla base delle condizioni predisposte nella Carta dei Servizi e in riferimento al servizio specifico. Per esempio, se una lettera raccomandata è arrivata a destinazione dopo 10 giorni lavorativi dalla data di spedizione, Poste Italiane riconosce il rimborso delle spese di invio della stessa, mentre se il ritardo supera i 30 giorni lavorativi o nel caso di danneggiamento o mancato recapito, viene riconosciuto anche un indennizzo di 30 euro.
Quanto al telegramma, l’arrivo a destinazione dopo le 24 ore da diritto al rimborso delle spese di spedizione, mentre se questo giunge a destinazione dopo 48 ore, viene riconosciuto anche un indennizzo di 28 euro o, se più favorevole al cliente, il doppio delle spese di spedizione.
Se non è pervenuta risposta entro i 45 giorni, il cliente può proporre ricorso, avvalendosi della procedura di conciliazione, a seconda che sia un privato o business. La procedura può essere avviata entro 45 giorni dal ricevimento della risposta di Poste Italiane, oppure nel caso di mancato ricevimento di una risposta, ovvero decorsi i 45 giorni dall’invio del reclamo. La Commissione di Conciliazione redige un verbale e invia una proposta di conciliazione al cliente, che deve sottoscriverla e rinviarlo alla Commissione entro 30 giorni solari dal ricevimento. Se non lo fa, la proposta si intende rifiutata.
In ultima istanza, entro 90 giorni dalla data di conclusione della procedura di conciliazione si può proporre ricorso all’Autorità Garante per le Comunicazioni.
Il procedimento viene avviato dall’Autorità entro 30 giorni dalla ricezione dell’istanza e si conclude entro 150 giorni. Questo termine può essere prorogato nel caso in cui il responsabile del procedimento disponga, su istanza di una delle parti o d’ufficio, l’acquisizione di documenti aggiuntivi.
Come Compilare il Modello Reclamo Poste Italiane
Il fac simile reclamo Poste Italiane presente nella pagina può essere scaricato e modificato con un programma che supporta il formato DOC, come Word. Il modulo deve essere compilato inserendo i propri dati personali, quelli del contratto e indicando in modo preciso i morivi del reclamo.
