Per fare un reclamo a Poste Italiane relativo a corrispondenza, raccomandate o pacchi è necessario utilizzare i canali previsti per i servizi postali e rispettare i termini stabiliti per il prodotto utilizzato. Non esiste infatti una scadenza unica valida per qualsiasi spedizione: Raccomandata, Poste Delivery Standard, Poste Delivery Express e gli altri servizi hanno regole specifiche.
Questa guida riguarda i servizi postali di Poste Italiane. I reclami relativi a BancoPosta, Postepay, PosteMobile, Poste Energia e prodotti assicurativi seguono procedure e recapiti differenti, indicati nelle rispettive sezioni del sito Poste Italiane.
Indice
Modulo Reclamo Poste Italiane Word e PDF
Di seguito sono disponibili i fac simile di reclamo Poste Italiane in formato Word e PDF. Si tratta di modelli redazionali da adattare al servizio utilizzato e al disservizio riscontrato. È importante riportare il codice della spedizione, la data di accettazione, i dati del mittente e del destinatario, una descrizione precisa del problema e la soluzione richiesta.
Poste Italiane mette inoltre a disposizione una propria lettera di reclamo nella pagina ufficiale dedicata ai reclami. In particolare, per l’invio tramite PEC ai canali retail Poste richiede che alla comunicazione sia allegata la lettera di reclamo.
Quando fare un reclamo a Poste Italiane
Il reclamo può riguardare il ritardo nel recapito, il mancato recapito, la perdita di una spedizione, il danneggiamento o la manomissione, un problema con il contrassegno, il mancato espletamento del servizio oppure irregolarità relative all’avviso di ricevimento.
Per una spedizione tracciata è opportuno controllare prima lo stato tramite Cerca Spedizioni. Se il problema non si risolve oppure sono trascorsi i tempi previsti dal servizio, si può procedere con il reclamo.
La Carta del Servizio Postale Universale e la Carta dei Servizi Postali indicano per ciascun prodotto sia il momento dal quale è possibile contestare il disservizio sia il termine massimo entro cui inviare il reclamo. Prima dell’invio è quindi importante identificare esattamente il prodotto riportato sulla ricevuta.
Come fare un reclamo Poste Italiane per corrispondenza e pacchi
Per i clienti che non hanno un contratto per prestazioni postali periodiche o continuative, compresi normalmente i clienti privati, Poste Italiane permette di presentare il reclamo attraverso il modulo online dedicato alla corrispondenza oppure quello dedicato a pacchi e corriere espresso. Il servizio online richiede l’accesso all’area personale Poste.
In alternativa è possibile utilizzare la PEC:
allegando la lettera di reclamo prevista da Poste Italiane.
Il reclamo può inoltre essere consegnato presso qualsiasi Ufficio Postale oppure spedito tramite raccomandata A/R a:
Poste Italiane S.p.A.
Casella Postale 160
00144 Roma
Se il reclamo viene consegnato presso un Ufficio Postale, la Carta del Servizio Postale Universale prevede che l’ufficio rilasci al cliente una copia del modulo presentato, timbrata e firmata.
Reclamo Poste Italiane per clienti Business
La procedura cambia per chi ha sottoscritto con Poste Italiane un contratto per prestazioni periodiche o continuative, come può avvenire per servizi di corrispondenza e spedizione utilizzati regolarmente da imprese e professionisti.
Per questi clienti Business contrattualizzati la pagina ufficiale Reclami e conciliazioni Business indica la PEC:
oppure la raccomandata indirizzata a:
Poste Italiane S.p.A.
Casella Postale 600
00144 Roma
È disponibile anche il fax al numero 06 98685921. Se invece un’impresa o un professionista non ha sottoscritto un contratto per prestazioni periodiche o continuative, devono essere verificati i canali previsti per il cliente non contrattualizzato.
Numeri di assistenza Poste Italiane
Il telefono può essere utile per ottenere informazioni o verificare lo stato di una spedizione, ma non deve essere confuso con i canali formali previsti per il reclamo scritto.
Per corrispondenza e pacchi dei clienti non contrattualizzati, Poste Italiane indica il numero gratuito 803 160 da rete fissa. Da rete fissa o mobile, dall’Italia e dall’estero, è disponibile il numero +39 06 4526 3160, con costo determinato dall’operatore telefonico. I numeri sono attivi dal lunedì al sabato, esclusi i festivi, dalle 8:00 alle 20:00.
Per i clienti Business contrattualizzati il numero gratuito da rete fissa è invece 800 160 000. Da rete fissa o mobile è disponibile il numero +39 06 4526 1600, con costo secondo il proprio operatore. Anche questi recapiti sono indicati come attivi dal lunedì al sabato, esclusi i festivi, dalle 8:00 alle 20:00.
Cosa scrivere nel reclamo
Il reclamo deve permettere a Poste Italiane di individuare senza ambiguità la spedizione e il problema. È quindi opportuno riportare nome e cognome o denominazione del cliente, recapiti per la risposta, codice identificativo dell’invio, servizio utilizzato, data e luogo di accettazione e dati di mittente e destinatario.
La descrizione dovrebbe specificare se si contesta un ritardo, un mancato recapito, uno smarrimento, un danneggiamento, una manomissione oppure un problema relativo a un servizio accessorio. È utile indicare anche quanto risulta dal tracciamento e gli eventuali contatti già avuti con l’assistenza.
La richiesta finale deve essere coerente con il disservizio. Si può chiedere, per esempio, di accertare la posizione della spedizione oppure di riconoscere il rimborso o l’indennizzo previsto per lo specifico prodotto, quando ne ricorrono le condizioni.
Quali documenti allegare
È normalmente importante allegare la ricevuta della spedizione o la distinta di accettazione, quando disponibile. Per i clienti Business contrattualizzati la Carta dei Servizi richiede questa documentazione e, nei casi di mancato espletamento del servizio, può essere necessaria anche la fattura relativa alle spedizioni contestate.
Quando si chiede un indennizzo collegato al valore della merce, possono essere necessari fattura, scontrino, ricevuta fiscale o altro documento idoneo a dimostrare il valore del contenuto.
In caso di danneggiamento o sospetta manomissione è particolarmente importante documentare le condizioni dell’invio. La Carta del Servizio Postale Universale prevede che le anomalie evidenti siano contestate in modo specifico al momento della consegna. Il destinatario può, a seconda del caso, accettare la spedizione con le modalità di consegna cautelare previste da Poste oppure rifiutarla.
Non è invece corretto indicare una denuncia alle autorità come allegato sempre obbligatorio per qualsiasi pacco danneggiato o non consegnato. La documentazione necessaria dipende dal prodotto e dal tipo di disservizio.
Entro quando presentare il reclamo
Il termine cambia in base al servizio utilizzato. Per questo non bisogna applicare una scadenza generica a tutte le spedizioni.
Per una Posta Raccomandata nazionale, la Carta del Servizio Postale Universale prevede che il reclamo possa essere presentato dal decimo giorno lavorativo successivo alla data di spedizione e non oltre tre mesi dalla spedizione. Per la Raccomandata Online questi termini sono maggiorati di due giorni lavorativi per tenere conto delle operazioni di stampa e imbustamento.
Per Poste Delivery Standard il reclamo può essere presentato dal sesto giorno lavorativo successivo alla spedizione e non oltre tre mesi. Se una spedizione assicurata risulta danneggiata o manomessa, il reclamo deve essere presentato entro 15 giorni dalla consegna, conservando l’involucro e il contenuto.
Per Poste Delivery Express, in generale, il reclamo può essere presentato dal terzo giorno lavorativo successivo alla spedizione ed entro tre mesi. Per contestare il ritardo nel primo tentativo di recapito il termine indicato dalla Carta dei Servizi è invece di 30 giorni dalla spedizione. Anche per il danneggiamento o la manomissione di una spedizione assicurata il termine è di 15 giorni dalla consegna.
Per altri prodotti valgono termini differenti. È quindi opportuno controllare la Carta dei Servizi riferita esattamente alla spedizione utilizzata.
Quanto tempo impiega Poste Italiane a rispondere
Per i servizi postali nazionali Poste Italiane comunica la decisione sul reclamo entro 45 giorni solari dalla ricezione del reclamo. Quando per il prodotto è prevista la ricevuta o distinta di accettazione, la Carta precisa che il termine per la definizione decorre dal momento in cui Poste riceve anche tale documentazione.
Per le spedizioni internazionali la gestione può richiedere informazioni da parte dell’operatore postale estero. Poste si impegna comunque a comunicare entro 45 giorni solari l’esito definitivo, se disponibile, oppure l’esito degli accertamenti svolti sulla tratta di propria competenza in attesa del riscontro estero.
Rimborsi e indennizzi Poste Italiane
Il semplice invio di un reclamo non determina automaticamente un rimborso. L’indennizzo dipende dal prodotto utilizzato, dal tipo di disservizio e dall’accertamento effettuato da Poste Italiane. Le condizioni aggiornate sono riportate nello schema dei rimborsi e degli indennizzi collegato alle Carte dei Servizi.
Per la Posta Raccomandata nazionale, il ritardo oltre il decimo giorno lavorativo successivo alla spedizione dà luogo al rimborso del costo della spedizione. Se il ritardo supera il ventesimo giorno lavorativo, è previsto un indennizzo di 15 euro oltre al costo della spedizione. Se il ritardo supera il trentesimo giorno lavorativo oppure si verifica mancato recapito o danneggiamento o manomissione totale, l’importo previsto è di 30 euro oltre al costo della spedizione.
Per Poste Delivery Standard la Carta prevede il rimborso del costo della spedizione, al netto dei servizi accessori, per un ritardo superiore al decimo giorno lavorativo. Oltre il ventesimo giorno è previsto un indennizzo di 15 euro più il costo della spedizione; oltre il trentesimo giorno, oppure in caso di perdita, manomissione o danneggiamento anche parziale, l’importo previsto è di 30 euro più il costo della spedizione, sempre al netto dei servizi accessori.
Per una spedizione assicurata possono trovare applicazione coperture differenti e può essere necessario dimostrare il valore effettivo del contenuto. Non bisogna quindi utilizzare gli importi della spedizione standard come se fossero validi per qualsiasi pacco.
Rimborso per ritardo di un Telegramma
Anche le condizioni del Telegramma sono diverse da quelle previste per raccomandate e pacchi. La Carta dei Servizi Postali attualmente pubblicata indica che, quando il ritardo imputabile a Poste supera di oltre 24 ore lo standard di qualità, il ristoro è pari al 150% del costo sostenuto per la spedizione.
Se il ritardo supera le 48 ore rispetto allo standard oppure il Telegramma non viene recapitato, è previsto un indennizzo di 28 euro oppure, se più favorevole al cliente, il doppio del costo della spedizione. Il reclamo può essere presentato entro tre mesi dalla spedizione.
Cosa fare se Poste Italiane non risponde
Se il reclamo non viene accolto oppure non viene ricevuta una risposta entro 45 giorni, per le controversie relative ai prodotti postali è possibile accedere alla procedura di conciliazione.
Per i consumatori Poste Italiane mette a disposizione la Conciliazione per i prodotti postali retail. La procedura è gratuita e può essere avviata online, attraverso le associazioni dei consumatori aderenti oppure secondo le altre modalità previste dal relativo regolamento.
La domanda deve riguardare la stessa questione già contestata nel reclamo. Secondo il regolamento vigente, la procedura si conclude normalmente entro 60 giorni solari dalla ricezione della domanda, con possibilità di proroga nei casi particolarmente complessi.
I clienti Business contrattualizzati devono invece fare riferimento alla specifica procedura di conciliazione prevista per i servizi Business.
Ricorso ad AGCOM dopo la conciliazione
Se anche la conciliazione termina senza un accordo soddisfacente, è possibile chiedere all’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni di definire la controversia.
La procedura AGCOM per le controversie postali richiede che siano stati prima effettuati il reclamo e il tentativo di conciliazione. L’istanza viene presentata tramite il Formulario CP entro 90 giorni dalla conclusione della conciliazione. AGCOM può disporre rimborsi e indennizzi nei limiti delle proprie competenze, ma non riconosce il risarcimento di ulteriori danni. Per eventuali pretese risarcitorie resta salva la possibilità di rivolgersi all’autorità giudiziaria.
