Per fare un reclamo OVS è possibile utilizzare il form del Servizio Clienti, il numero telefonico dedicato, la chat oppure una comunicazione scritta. Il percorso da seguire cambia però in base al problema: un articolo difettoso rientra nella garanzia legale di conformità, mentre il normale reso di un acquisto online segue la politica commerciale OVS e il diritto di recesso previsto per gli acquisti a distanza.
È importante distinguere queste tutele. Il termine di 30 giorni pubblicizzato da OVS per restituire un ordine online non limita la garanzia legale di due anni per i difetti di conformità. Inoltre, la disciplina della garanzia è cambiata dal 1° gennaio 2022: non è più corretto fare riferimento alla vecchia denuncia obbligatoria entro due mesi dalla scoperta né alla presunzione limitata ai primi sei mesi.
Indice
Modulo Reclamo OVS Word e PDF
Di seguito sono disponibili i fac simile redazionali di reclamo OVS in formato Word e PDF.
Come Contattare OVS per un Reclamo
Il canale principale è il form ufficiale del Servizio Clienti OVS. La pagina consente di descrivere il problema e indirizzare la richiesta all’assistenza.
OVS pubblica inoltre il numero 041 8520342, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle 17.00. Negli stessi orari il sito indica anche la disponibilità della chat.
Per una comunicazione scritta è disponibile anche l’indirizzo email [email protected], riportato nelle condizioni di vendita e nell’informativa privacy ufficiale OVS. Per posta è possibile scrivere a:
OVS S.p.A.
Via Terraglio, 17
30174 Mestre (VE)
Per un problema relativo a un ordine online è preferibile utilizzare il form, il telefono o gli strumenti collegati direttamente all’ordine, perché consentono di individuare più facilmente la pratica.
Reclamo OVS per un Prodotto Difettoso
Quando un capo o un altro prodotto presenta un difetto di conformità, il consumatore può far valere la garanzia legale prevista dal Codice del Consumo. Per i beni nuovi il venditore risponde dei difetti di conformità che si manifestano entro due anni dalla consegna.
Per gli acquisti soggetti alla disciplina in vigore dal 1° gennaio 2022 non esiste più la vecchia decadenza collegata alla denuncia del difetto entro due mesi dalla scoperta. L’azione diretta a far valere un difetto non dolosamente occultato dal venditore si prescrive comunque, in linea generale, entro 26 mesi dalla consegna.
Anche la regola sull’onere della prova è cambiata. Se il difetto si manifesta entro un anno dalla consegna, si presume, salvo prova contraria, che fosse già esistente al momento della consegna, a meno che questa presunzione sia incompatibile con la natura del bene o del difetto. Dopo il primo anno spetta invece al consumatore dimostrare che la mancanza di conformità era originaria.
Queste regole derivano dagli articoli 133 e seguenti del Codice del Consumo, come modificati dal D.Lgs. 170/2021.
Cosa si Può Chiedere per un Prodotto Difettoso
La garanzia legale non attribuisce automaticamente il diritto al rimborso immediato. In primo luogo il consumatore può chiedere il ripristino della conformità attraverso riparazione o sostituzione, purché il rimedio scelto non sia impossibile o comporti per il venditore costi sproporzionati rispetto all’alternativa.
La riduzione proporzionale del prezzo o la risoluzione del contratto, con restituzione del prezzo secondo le condizioni previste dalla legge, diventano disponibili quando ricorrono i presupposti dell’articolo 135-bis del Codice del Consumo, per esempio se il venditore non ha provveduto al ripristino della conformità, il difetto persiste o è sufficientemente grave.
Per un difetto di lieve entità non è invece possibile ottenere la risoluzione del contratto per il solo fatto che il bene non sia perfetto.
Nel reclamo è utile allegare la prova di acquisto e fotografie del difetto. Lo scontrino è il documento più semplice, ma il Ministero delle Imprese e del Made in Italy precisa che l’acquisto può essere provato anche con altri documenti idonei, come la transazione effettuata con carta o bancomat.
Reso OVS e Garanzia Legale non Sono la Stessa Cosa
Per gli ordini online OVS offre attualmente una politica di reso che consente di cambiare idea entro 30 giorni dalla ricezione dell’intero ordine. Non si tratta di 30 giorni lavorativi.
Secondo la pagina ufficiale OVS sui resi, il reso può essere effettuato gratuitamente con corriere, presso un punto di ritiro oppure in uno dei negozi abilitati al reso degli ordini online.
Per ottenere il rimborso nell’ambito di questa politica commerciale i prodotti devono rispettare le condizioni pubblicate da OVS: non devono essere stati utilizzati, indossati, lavati o danneggiati e devono conservare cartellini ed etichette richiesti. Gli articoli personalizzati non sono restituibili attraverso questa procedura.
Queste condizioni riguardano il normale reso per cambio idea. Non possono essere utilizzate per eliminare o ridurre i diritti inderogabili della garanzia legale quando il prodotto presenta un effettivo difetto di conformità.
Diritto di Recesso per gli Acquisti Online
Per gli acquisti conclusi a distanza il Codice del Consumo riconosce inoltre, salvo le eccezioni previste dalla legge, il diritto di recedere dal contratto entro 14 giorni dalla consegna senza dover indicare una motivazione.
I 14 giorni previsti dalla legge sono giorni di calendario, non “14 giorni lavorativi”. OVS estende commercialmente la possibilità di reso fino a 30 giorni, ma è utile tenere distinta questa agevolazione dal diritto di recesso previsto dal Codice del Consumo.
La procedura ordinaria OVS per il reso può essere attivata dalla sezione relativa agli ordini. Anche chi ha acquistato come ospite può utilizzare la pagina di ricerca dell’ordine e del reso.
Reclamo per Rimborso OVS non Ricevuto
Se il prodotto è stato restituito ma il rimborso non arriva, conviene verificare innanzitutto lo stato del reso nella relativa area OVS e conservare la conferma di consegna al corriere o al negozio.
Nella segnalazione al Servizio Clienti devono essere indicati numero dell’ordine, articoli restituiti, data del reso e metodo utilizzato. È utile allegare la comunicazione con cui OVS ha confermato l’avvio o la ricezione del reso.
Per il diritto di recesso la legge impone specifici termini di rimborso e consente al venditore, nei casi previsti, di trattenerlo fino alla ricezione dei beni oppure fino alla prova della loro spedizione. Per il periodo aggiuntivo concesso volontariamente da OVS devono essere considerate anche le condizioni del reso commerciale applicabili.
Reclamo per Ordine OVS non Consegnato
Se un ordine online non viene consegnato, il consumatore deve rivolgersi a OVS, senza essere costretto a risolvere personalmente la controversia con il corriere scelto dal venditore.
Il Codice del Consumo stabilisce che, quando è il professionista a organizzare la spedizione, il rischio di perdita o danneggiamento passa normalmente al consumatore solo quando quest’ultimo, o un terzo da lui indicato diverso dal vettore, entra materialmente in possesso dei beni.
È quindi utile controllare prima il tracking dell’ordine e, se la consegna risulta bloccata, mancante o erroneamente completata, contattare il Servizio Clienti OVS indicando numero dell’ordine, indirizzo di consegna e stato risultante dal tracciamento.
In assenza di una diversa data pattuita, il Codice del Consumo prevede inoltre che il professionista consegni i beni senza ingiustificato ritardo e al più tardi entro 30 giorni dalla conclusione del contratto. Se la consegna non avviene nel termine dovuto, il consumatore può assegnare un termine supplementare adeguato e, se anche questo viene disatteso, può ricorrere ai rimedi previsti dall’articolo 61 del Codice del Consumo.
Articolo Mancante o Ordine Incompleto
Se il pacco viene consegnato ma manca uno degli articoli acquistati, bisogna controllare prima se l’ordine è stato suddiviso in più spedizioni. OVS dedica nelle proprie FAQ una sezione alle spedizioni multiple e agli ordini incompleti.
Se non risulta una seconda spedizione, è opportuno contattare l’assistenza indicando numero dell’ordine, articolo mancante e contenuto effettivamente ricevuto. Fotografie del pacco e dell’etichetta possono essere utili quando servono a documentare la situazione.
Problemi con un Acquisto Effettuato in Negozio
Se il problema riguarda un articolo acquistato in un punto vendita fisico, per la garanzia legale il primo interlocutore è il venditore indicato nello scontrino. È quindi possibile rivolgersi direttamente al negozio portando il prodotto e la prova d’acquisto.
Per un semplice cambio di idea su un prodotto acquistato in negozio non esiste, in generale, lo stesso diritto di recesso di 14 giorni previsto per gli acquisti a distanza. Un eventuale cambio o rimborso dipende quindi dalla politica commerciale applicata dal punto vendita, salvo naturalmente il caso di prodotto difettoso, per il quale resta applicabile la garanzia legale.
Se la gestione del negozio non risolve il problema, è possibile contattare anche il Servizio Clienti OVS tramite form, telefono, chat o email.
Come Scrivere un Reclamo OVS
Un reclamo efficace dovrebbe indicare nome e recapito del cliente, numero dell’ordine se si tratta di un acquisto online oppure negozio e data dell’acquisto se il problema nasce in un punto vendita.
Bisogna descrivere in modo cronologico cosa è accaduto, identificare il prodotto e indicare la soluzione richiesta. A seconda del caso può trattarsi del completamento della consegna, della verifica di un rimborso, della sostituzione o riparazione di un bene non conforme oppure di un altro rimedio previsto dalla legge.
È utile allegare soltanto la documentazione pertinente, come scontrino, conferma d’ordine, fotografie, comunicazioni precedenti e prova del reso. Non è normalmente necessario inserire il codice fiscale in un semplice reclamo se non serve a identificare la specifica pratica.
Non è neppure necessaria una dichiarazione generica con cui il cliente “accetta il trattamento dei dati personali”. OVS tratta i dati necessari a gestire l’assistenza sulla base delle condizioni illustrate nella propria informativa privacy. È quindi sufficiente fornire i dati strettamente necessari alla gestione del reclamo.
Cosa Fare se OVS non Risolve il Reclamo
Se il problema riguarda la garanzia legale e OVS non fornisce il rimedio dovuto, è opportuno conservare il reclamo, la prova dell’acquisto e le risposte ricevute. Per una richiesta importante può essere utile inviare una comunicazione scritta che descriva chiaramente il difetto e il rimedio richiesto.
Il consumatore può inoltre rivolgersi a un’associazione di consumatori o valutare un organismo ADR effettivamente competente per la controversia, quando disponibile. La vecchia piattaforma europea ODR non è più operativa e non deve essere indicata come strumento per presentare nuove controversie. Resta sempre possibile utilizzare la tutela giudiziaria quando la controversia non viene risolta attraverso l’assistenza o gli strumenti stragiudiziali applicabili.
