Per fare un reclamo a Italo è importante distinguere il rimborso del biglietto, l’indennizzo per ritardo e il vero e proprio reclamo. Sono procedure collegate, ma non equivalenti. Dal 7 giugno 2023 i principali diritti dei passeggeri ferroviari sono disciplinati dal Regolamento UE 2021/782, che ha sostituito la precedente normativa europea del 2007.
In caso di ritardo o soppressione può spettare la scelta tra rimborso e prosecuzione del viaggio; se invece il passeggero arriva comunque a destinazione con almeno 60 minuti di ritardo può maturare un indennizzo. Il reclamo serve quando un diritto non è stato rispettato, un rimborso non arriva, l’assistenza è stata inadeguata o si verifica un altro disservizio.
Indice
Modulo Reclamo Italo Word e PDF
Di seguito sono disponibili i fac simile redazionali già pubblicati nella pagina. Possono essere utilizzati come base per descrivere il viaggio e il problema riscontrato, ma non sostituiscono il modulo ufficiale di reclamo Italo.
Ritardo o Cancellazione: Rimborso e Viaggio Alternativo
Se è ragionevolmente prevedibile che, a causa di un ritardo, una soppressione o una coincidenza persa, l’arrivo alla destinazione finale avverrà con almeno 60 minuti di ritardo, il Regolamento UE 2021/782 riconosce al passeggero una scelta.
Si può chiedere il rimborso integrale del biglietto per la parte del viaggio non effettuata e anche per quella già percorsa quando il viaggio non è più utile rispetto al programma originario, con eventuale ritorno al punto di partenza. In alternativa si può proseguire verso la destinazione finale, senza costi aggiuntivi e in condizioni di trasporto comparabili, non appena possibile oppure in una data successiva scelta dal passeggero.
Questi diritti non devono essere confusi con l’indennizzo del 25% o 50% dovuto a chi prosegue il viaggio e arriva in ritardo. Se il passeggero rinuncia al viaggio e ottiene il rimborso previsto dall’articolo 18 del Regolamento, non matura per lo stesso viaggio anche l’indennizzo da ritardo previsto dall’articolo 19.
Quando si Può Organizzare da Soli un Trasporto Alternativo
La nuova normativa europea ha introdotto una tutela importante. Se, in caso di ritardo, soppressione o coincidenza persa, le opzioni disponibili per proseguire il viaggio non vengono comunicate entro 100 minuti dall’orario di partenza previsto, il passeggero può organizzare autonomamente un itinerario alternativo con altri servizi pubblici ferroviari, pullman o autobus.
L’impresa ferroviaria deve rimborsare i costi necessari, adeguati e ragionevoli sostenuti per raggiungere la destinazione. Non significa quindi che qualsiasi spesa sostenuta autonomamente debba essere rimborsata senza limiti. È opportuno conservare biglietti e ricevute e scegliere una soluzione proporzionata alle circostanze.
Assistenza Durante un Ritardo o una Soppressione
Quando il ritardo è di almeno 60 minuti oppure il servizio viene soppresso, Italo deve fornire, nei limiti previsti dalla normativa, assistenza ai passeggeri. Il riepilogo ufficiale dei diritti pubblicato da Italo richiama la possibilità di ricevere pasti e bevande in quantità ragionevole in relazione all’attesa e, quando è necessario pernottare, una sistemazione e il trasporto tra la stazione e l’alloggio, ove possibile.
Se un treno rimane bloccato lungo la linea, è inoltre prevista, quando concretamente possibile, l’assistenza per il trasferimento dal treno alla stazione, a un punto di partenza alternativo o alla destinazione finale.
In presenza delle particolari circostanze straordinarie previste dal Regolamento UE 2021/782, la sistemazione alberghiera può essere limitata a un massimo di tre notti.
Indennizzo Italo per Ritardo
Se il passeggero prosegue il viaggio e arriva alla destinazione finale con un ritardo compreso tra 60 e 119 minuti, Italo riconosce un indennizzo pari al 25% del prezzo del biglietto. Quando il ritardo è pari o superiore a 120 minuti, l’indennizzo è pari al 50%.
Italo indica attualmente che, quando dovuto, l’indennizzo viene riconosciuto automaticamente entro 30 giorni. Per i clienti iscritti al programma Italo Più viene accreditato sul Borsellino Italo; per gli altri viene generato un voucher da indennizzo.
Il voucher può essere utilizzato per acquistare biglietti e servizi Italo oppure monetizzato secondo le modalità pubblicate dalla società. La documentazione attuale prevede una validità di 365 giorni, non più di 550 giorni come indicato in precedenza. Per importi superiori a 4 euro è possibile richiedere la monetizzazione, con pagamento tramite bonifico entro 30 giorni dalla richiesta.
Quando l’Indennizzo per Ritardo non è Dovuto
Il Regolamento UE 2021/782 ha introdotto specifiche circostanze nelle quali l’impresa ferroviaria può non essere tenuta a pagare l’indennizzo del 25% o del 50%. Si tratta, per esempio, di condizioni meteorologiche estreme, gravi catastrofi naturali o gravi crisi sanitarie pubbliche che non potevano essere evitate, della colpa del passeggero oppure di determinati comportamenti inevitabili di terzi, come presenza di persone sui binari, furto di cavi, sabotaggio o terrorismo.
Questa esclusione riguarda l’indennizzo per ritardo e non elimina automaticamente gli altri diritti del passeggero, come rimborso o itinerario alternativo e assistenza nei casi previsti.
Inoltre la stessa normativa stabilisce espressamente che gli scioperi del personale dell’impresa ferroviaria e gli atti o le omissioni di altre imprese ferroviarie, del gestore dell’infrastruttura o del gestore della stazione non rientrano nella particolare esenzione prevista per il comportamento di terzi. Non è quindi corretto affermare genericamente che in caso di proteste o problemi non direttamente causati da Italo non spetti mai alcun indennizzo.
Come Fare un Reclamo a Italo
Il canale più semplice è il modulo reclami online di Italo, che consente di scegliere la categoria del problema e trasmettere la richiesta attraverso il sito.
In alternativa è possibile utilizzare il modulo PDF ufficiale e inviarlo tramite raccomandata a:
Italo – Nuovo Trasporto Viaggiatori S.p.A.
Via Casilina, 1
00182 Roma
All’attenzione del Reparto Gestione Reclami
Italo accetta anche una lettera redatta senza utilizzare il proprio modulo, purché contenga le informazioni necessarie alla gestione della pratica.
È inoltre possibile presentare il reclamo telefonicamente tramite Italo Assistenza al numero 892020, servizio a pagamento. Chi è già in possesso di un biglietto può contattare Pronto Italo al numero 060708.
Il vecchio indirizzo di Viale del Policlinico 149/b, la casella email precedentemente indicata nella pagina e il numero fax 06 89988700 non sono riportati nell’attuale procedura ufficiale di presentazione dei reclami e non devono essere utilizzati come recapiti principali.
Entro Quanto Tempo Presentare il Reclamo
Per gli eventi ai quali si applica il Regolamento UE 2021/782, l’Autorità di Regolazione dei Trasporti precisa che il reclamo all’impresa ferroviaria deve essere presentato entro tre mesi dall’inconveniente che ne costituisce l’oggetto.
Questo termine non significa che sia conveniente attendere. Per un rimborso, un problema con un itinerario alternativo o una mancata assistenza è preferibile contestare il disservizio non appena si dispone della documentazione necessaria.
Cosa Deve Contenere il Reclamo Italo
Secondo la procedura Italo conforme alla delibera ART 28/2021, il reclamo deve contenere almeno i dati identificativi e un recapito dell’utente, gli estremi del viaggio effettuato o programmato e del contratto di trasporto e una descrizione del disservizio.
È quindi utile indicare nome e cognome, email o altro recapito, codice del biglietto o della prenotazione, data e ora del viaggio, stazione di partenza, destinazione e numero del treno quando conosciuto.
La descrizione deve spiegare in modo concreto che cosa è accaduto e quale diritto si ritiene non rispettato. Se la richiesta riguarda somme di denaro bisogna specificare se si tratta, per esempio, di rimborso del biglietto, indennizzo per ritardo, rimborso delle spese sostenute per un itinerario alternativo o altra richiesta.
La copia del biglietto o il codice di prenotazione sono particolarmente importanti. Altri documenti possono essere allegati quando pertinenti, come ricevute relative a trasporti alternativi, spese di assistenza non fornita o precedenti comunicazioni con Italo.
Quanto Tempo ha Italo per Rispondere
Il Regolamento UE 2021/782 prevede che l’impresa ferroviaria risponda al reclamo entro un mese. Solo in casi giustificati può comunicare, entro quel termine, una data successiva per la risposta motivata, che non può comunque superare tre mesi dalla presentazione del reclamo.
Italo indica attualmente nel proprio sistema di verifica delle pratiche che la lavorazione del reclamo viene completata entro un termine massimo di 30 giorni.
È possibile controllare online lo stato della pratica attraverso la funzione Verifica stato reclamo, utilizzando i dati richiesti e il numero assegnato alla segnalazione.
Reclamo per Rimborso o Indennizzo non Ricevuto
Non è necessario consegnare fisicamente a Casa Italo o a bordo del treno un reclamo relativo a un rimborso. L’attuale sistema online contiene categorie specifiche per il mancato rimborso in caso di soppressione o ritardo, il mancato itinerario alternativo, la mancata assistenza e l’indennizzo per ritardo.
Se un indennizzo automatico per ritardo non risulta disponibile dopo 30 giorni dal viaggio, è possibile utilizzare la specifica categoria del modulo reclami online. Analogamente, se è stato richiesto il rimborso integrale ai sensi dell’articolo 18 del Regolamento e sono trascorsi 30 giorni senza riceverlo, Italo mette a disposizione un’apposita voce nella procedura di reclamo.
Cosa Fare se Italo non Risponde o la Risposta non è Soddisfacente
Dopo avere presentato il reclamo a Italo, esistono due percorsi diversi a seconda dell’obiettivo.
Se si vuole segnalare all’Autorità una possibile violazione dei diritti previsti dal Regolamento UE 2021/782 affinché eserciti i propri poteri di vigilanza e sanzionatori, si può presentare un reclamo di seconda istanza all’Autorità di Regolazione dei Trasporti. È possibile farlo dopo una risposta ritenuta insoddisfacente oppure quando sono trascorsi 30 giorni dalla presentazione del reclamo senza risposta.
La seconda istanza può essere trasmessa attraverso il sistema telematico SiTe dell’ART, tramite PEC all’indirizzo [email protected] oppure tramite raccomandata all’Autorità di regolazione dei trasporti, Via Nizza 230, 10126 Torino.
Per gli eventi disciplinati dal Regolamento UE 2021/782, il reclamo di seconda istanza deve essere presentato entro tre mesi dalla comunicazione di rigetto del reclamo iniziale oppure, in caso di mancata risposta, entro i termini indicati dall’Autorità.
Questo reclamo all’ART ha finalità di vigilanza e sanzione e non è lo strumento con cui ottenere direttamente il pagamento di un rimborso, un indennizzo o un risarcimento.
Conciliazione ART per Ottenere una Soluzione alla Controversia
Se l’obiettivo è invece trovare un accordo con Italo su un rimborso, un indennizzo o un’altra richiesta economica, può essere utilizzato il Servizio conciliazioni dell’Autorità di Regolazione dei Trasporti tramite la piattaforma ConciliaWeb.
L’istanza può essere presentata se è già stato inviato a Italo un reclamo oppure una richiesta di rimborso o indennizzo e sono trascorsi almeno 30 giorni senza risposta, oppure se la risposta ricevuta è considerata insoddisfacente. Dal reclamo o dalla richiesta iniziale non deve essere trascorso più di un anno.
L’accesso a ConciliaWeb ART avviene tramite SPID o CIE. Occorre allegare il biglietto o la prenotazione, il precedente reclamo o richiesta, l’eventuale risposta di Italo e indicare i fatti e le proprie richieste, quantificandole quando possibile.
Il reclamo di seconda istanza e la conciliazione ART non devono quindi essere confusi: il primo serve a segnalare una violazione all’Autorità, mentre la seconda è finalizzata alla soluzione concreta della controversia tra passeggero e operatore.
Rimborso e Indennizzo – La Differenza
Nel linguaggio comune i due termini vengono spesso confusi. Il rimborso restituisce il prezzo del biglietto, in tutto o in parte, quando il passeggero rinuncia al viaggio o il servizio non viene utilizzato nelle condizioni previste dalla normativa.
L’indennizzo per ritardo, invece, è una percentuale del prezzo riconosciuta al passeggero che ha effettuato il viaggio ed è arrivato alla destinazione finale con almeno 60 minuti di ritardo, quando ricorrono i presupposti previsti dalla legge.
Tenere distinti questi due strumenti è essenziale per formulare correttamente il reclamo e chiedere a Italo il rimedio effettivamente spettante.
