Un reclamo IKEA può essere necessario quando un problema relativo a un prodotto, una consegna o un servizio non viene risolto attraverso la normale assistenza. Prima di inviare una lettera formale, però, è utile distinguere il reclamo dalla garanzia per un prodotto difettoso, dal reso per cambio idea e dal diritto di recesso per un acquisto online, perché si tratta di procedure diverse.
Per la maggior parte dei problemi IKEA mette a disposizione strumenti di assistenza online, il Servizio Clienti telefonico e l’assistenza in negozio. Una comunicazione scritta diventa particolarmente utile quando una precedente segnalazione non ha risolto il problema, si contesta un pagamento o si vuole formulare in modo preciso una richiesta relativa ai propri diritti.
Indice
Modulo Reclamo IKEA Word e PDF
Di seguito sono disponibili i fac simile di reclamo IKEA già presenti sul sito. Si tratta di modelli redazionali e non di moduli ufficiali predisposti da IKEA. Devono quindi essere adattati alla situazione concreta, indicando soltanto i fatti realmente accaduti e scegliendo la richiesta compatibile con il problema riscontrato.
In presenza di un difetto di conformità, il modello tiene conto dell’attuale disciplina della garanzia legale prevista dagli articoli 128 e seguenti del Codice del Consumo. Non è necessario citare norme di legge quando si tratta semplicemente di chiedere assistenza, ma può essere utile distinguere una richiesta in garanzia da un normale reso commerciale.
Quando fare un reclamo IKEA
La pagina ufficiale dedicata all’assistenza IKEA prevede la possibilità di segnalare problemi relativi sia ai prodotti sia ai servizi acquistati. Un reclamo può essere opportuno, per esempio, quando una precedente richiesta di assistenza non è stata gestita correttamente, una consegna presenta problemi, un servizio acquistato non è stato eseguito come concordato oppure esiste una contestazione relativa a un prodotto difettoso.
Non è invece necessario inviare immediatamente una lettera formale per ogni problema. Se un prodotto è arrivato danneggiato o presenta un difetto, IKEA mette a disposizione procedure specifiche di assistenza. Per una consegna in ritardo o incompleta è possibile utilizzare gli strumenti per tracciare e gestire l’ordine e, quando serve, contattare il Servizio Clienti.
La vecchia indicazione secondo cui sarebbe opportuno presentare un reclamo soltanto dopo un ritardo di oltre due settimane non corrisponde a una regola generale. Occorre verificare la data o la fascia di consegna concordata per lo specifico ordine e segnalare il problema quando tale accordo non viene rispettato.
Prodotto IKEA difettoso e garanzia legale
Se il problema consiste in un difetto del prodotto, il punto di partenza è la garanzia legale. Il Ministero delle Imprese e del Made in Italy ricorda che, per i beni nuovi acquistati da un consumatore, il venditore è responsabile dei difetti di conformità che si manifestano entro due anni dalla consegna.
Il consumatore deve rivolgersi al venditore, quindi a IKEA quando il bene è stato acquistato direttamente da IKEA. In prima battuta può chiedere la riparazione oppure la sostituzione senza spese, purché il rimedio scelto non sia impossibile o eccessivamente oneroso rispetto all’altro. La riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto possono essere richieste nelle circostanze previste dalla legge, per esempio quando il ripristino della conformità non viene effettuato, non è possibile oppure il difetto è sufficientemente grave.
Le condizioni di vendita IKEA specificano inoltre che anche un’errata installazione eseguita dagli addetti IKEA, oppure un problema derivante da istruzioni di installazione errate fornite dal venditore nei casi previsti dalla disciplina sulla conformità, può assumere rilevanza ai fini della garanzia.
IKEA offre anche garanzie commerciali aggiuntive per alcuni prodotti. La loro durata dipende dalla categoria e dalle condizioni applicabili al momento dell’acquisto. Nella pagina delle garanzie IKEA sono riportate, per esempio, garanzie di durata superiore per alcune cucine, materassi, bagni, divani e altri prodotti. Queste garanzie aggiuntive non sostituiscono la garanzia legale del consumatore.
Come segnalare un problema a IKEA
Per un prodotto o un servizio acquistato è possibile iniziare dalla pagina del Servizio Clienti IKEA, che permette di gestire ordini, resi e diverse richieste di assistenza. È possibile anche recarsi presso il Servizio Clienti di un negozio IKEA.
Per parlare con il Servizio Clienti è disponibile il numero 02 36020069. IKEA precisa che non si tratta di un numero verde: il costo è quello previsto dal proprio piano tariffario per le chiamate nazionali. Gli operatori del Servizio Clienti risultano disponibili dal lunedì al venerdì dalle 8:30 alle 19:00 e il sabato e la domenica dalle 9:00 alle 18:00.
Sul sito è inoltre disponibile Billie, l’assistente virtuale IKEA, utilizzabile 24 ore su 24 per diverse operazioni, come controllare un ordine, prenotare alcuni tipi di reso o segnalare un prodotto danneggiato. La pagina ufficiale dei contatti IKEA raccoglie i canali attualmente disponibili.
IKEA specifica attualmente che non è disponibile un indirizzo email generale per l’assistenza clienti in italiano. Non è quindi opportuno inventare o utilizzare indirizzi appartenenti ad altri reparti, come privacy o accessibilità, per inviare reclami relativi ad acquisti.
Come inviare un reclamo scritto a IKEA
IKEA indirizza principalmente l’assistenza verso il Servizio Clienti, i servizi online e i negozi. Non esiste l’obbligo generale di presentare ogni reclamo tramite raccomandata. Quando però si vuole formalizzare per iscritto una contestazione già rimasta senza soluzione, è possibile indirizzare la comunicazione alla società con la quale viene concluso l’acquisto:
IKEA Italia Retail S.r.l.
Strada Provinciale 208 n. 3
20061 Carugate (MI)
Questo è l’indirizzo della sede legale e amministrativa attualmente indicato da IKEA. Non deve essere presentato come un ufficio reclami dedicato. Per ottenere assistenza operativa su un ordine, una consegna o un prodotto, il primo riferimento resta il Servizio Clienti IKEA.
Cosa scrivere nel reclamo IKEA
Il reclamo deve permettere di identificare facilmente l’acquisto e comprendere ciò che è accaduto. È utile indicare nome e cognome dell’acquirente, recapiti, data e luogo dell’acquisto, numero dell’ordine per gli acquisti online o con consegna e codice del prodotto quando disponibile.
La descrizione dovrebbe proseguire in ordine cronologico, precisando la natura del problema, quando è stato riscontrato e quali contatti sono già intercorsi con IKEA. Se esiste una precedente pratica di assistenza, conviene riportarne il riferimento. Nel caso di un prodotto difettoso è utile spiegare quale difetto presenta, quando si è manifestato e se il prodotto era stato montato o installato secondo le istruzioni.
La richiesta finale deve essere coerente con il problema. Si può chiedere, a seconda delle circostanze, assistenza sulla consegna, il completamento di un servizio, la riparazione o la sostituzione di un bene non conforme oppure, quando ne ricorrono i presupposti, la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto. Non è corretto chiedere automaticamente un rimborso integrale per qualsiasi difetto senza verificare prima quale rimedio sia previsto nel caso concreto.
Quali documenti allegare
Per una pratica relativa a un prodotto è importante conservare il documento di acquisto. IKEA raccomanda di presentarlo per verificare la copertura della garanzia. Per i soci IKEA Family o IKEA Business Network può essere possibile recuperare gli acquisti registrati dalla cronologia dell’account.
A seconda del problema possono essere utili anche conferma dell’ordine, documenti della consegna, fotografie del prodotto o del danno, immagini dell’imballaggio, progetto o documentazione relativa al servizio acquistato e comunicazioni già intercorse con l’assistenza.
Non è necessario trasmettere password dell’account IKEA, PIN, codici temporanei, CVV o altre credenziali di pagamento. Un documento d’identità non deve essere allegato automaticamente a qualsiasi reclamo, salvo che venga richiesto per una specifica procedura e vi sia una ragione pertinente.
Problemi con consegna e montaggio
Se il problema riguarda una consegna IKEA, è possibile utilizzare la funzione di tracciamento e gestione dell’ordine oppure contattare il Servizio Clienti al numero indicato sopra. È utile avere a disposizione il numero d’ordine e descrivere esattamente se la merce è mancante, danneggiata o se la consegna non è avvenuta secondo quanto concordato.
Per il montaggio bisogna verificare chi ha fornito il servizio. La pagina di assistenza IKEA distingue infatti i servizi IKEA da quelli acquistati tramite TaskRabbit. Per problemi relativi a un servizio TaskRabbit, IKEA indirizza all’assistenza dedicata della relativa piattaforma. Non è quindi corretto attribuire automaticamente a IKEA qualsiasi problema causato da un Tasker.
Se invece il montaggio o l’installazione sono stati eseguiti nell’ambito di un servizio di cui risponde IKEA, è opportuno documentare eventuali danni e contattare il Servizio Clienti senza ritardi ingiustificati.
Problemi con un elettrodomestico IKEA
Per gli elettrodomestici IKEA è disponibile un percorso di assistenza specifico. IKEA indica che, se un problema di qualità viene riscontrato entro sette giorni dalla ricezione, è possibile segnalarlo direttamente a IKEA. Negli altri casi il sito indirizza ai centri di assistenza autorizzati relativi allo specifico elettrodomestico, fermo restando che i diritti derivanti dalla garanzia legale nei confronti del venditore non possono essere esclusi dalle procedure di assistenza commerciale.
Reclamo, reso e diritto di recesso non sono la stessa cosa
Se il prodotto non è difettoso ma si è semplicemente cambiata idea, potrebbe non servire un reclamo. La politica commerciale dei resi IKEA consente attualmente di restituire molti prodotti entro 365 giorni, presentando la prova di acquisto e rispettando le condizioni previste. Possono essere restituiti anche prodotti aperti o montati, purché siano integri e puliti, con le eccezioni indicate nella politica.
Questa possibilità commerciale deve essere distinta dal diritto legale di recesso per gli acquisti a distanza. Per gli acquisti online, le condizioni IKEA prevedono per il consumatore un termine di 14 giorni dalla consegna dell’ultimo prodotto per comunicare il recesso. Per i servizi acquistati online il termine decorre invece dalla conclusione del contratto, con le eccezioni previste dalla legge quando il servizio è stato completamente eseguito con il consenso del consumatore.
Garanzia, reso commerciale e recesso hanno quindi presupposti diversi. Un prodotto difettoso deve essere gestito come problema di conformità e non come semplice cambio idea, mentre il recesso non richiede l’esistenza di un difetto quando ricorrono le condizioni previste per gli acquisti a distanza.
Entro quando presentare un reclamo IKEA
Non risulta pubblicato un termine generale di 30 giorni valido per qualsiasi reclamo IKEA. Non è quindi corretto affermare che, trascorsi automaticamente 30 giorni senza risposta, si attivi una specifica procedura o sorga un diritto particolare.
Per i prodotti difettosi contano i termini della garanzia legale e delle eventuali garanzie commerciali applicabili. Per il recesso e per i resi esistono invece termini specifici. Per problemi di consegna, montaggio o altri servizi conviene effettuare la segnalazione tempestivamente e conservare la documentazione che permette di ricostruire il disservizio.
Cosa fare se IKEA non risolve il reclamo
Se l’assistenza non risolve la questione, è utile inviare una contestazione scritta che richiami i precedenti contatti e indichi chiaramente la soluzione richiesta. È opportuno conservare una copia della comunicazione e dell’eventuale risposta.
Per una controversia tra consumatore e IKEA relativa alla vendita di beni o alla fornitura di servizi è possibile valutare anche una procedura di risoluzione alternativa delle controversie. Il Ministero delle Imprese e del Made in Italy mette a disposizione informazioni sulle procedure ADR e sugli organismi riconosciuti. L’accesso e le condizioni devono essere verificati in relazione all’organismo scelto e la procedura non garantisce automaticamente l’accoglimento della richiesta. Le condizioni di vendita IKEA attualmente pubblicate contengono ancora un riferimento alla precedente piattaforma europea ODR. Tale piattaforma è stata dismessa e non costituisce più uno strumento operativo per presentare nuove controversie. In caso di mancato accordo restano inoltre utilizzabili, quando appropriati, gli altri strumenti di tutela previsti dall’ordinamento.
