Un reclamo Zalando può riguardare un articolo danneggiato o difettoso, un ordine non consegnato, un problema con un rimborso o un’altra anomalia relativa all’acquisto. Il percorso da seguire cambia però in base al problema: un reclamo per difetto non è la stessa cosa di un normale reso per cambio di idea o dell’esercizio del diritto di recesso.
Per gli articoli difettosi Zalando mette a disposizione una procedura specifica di reclamo. Per problemi relativi a ordini e consegne è invece possibile partire dalla sezione Aiuto e contatti e, quando richiesto, accedere al proprio account per ottenere assistenza riferita all’ordine interessato.
Indice
Modulo Reclamo Zalando Word e PDF
Di seguito sono disponibili i fac simile di reclamo Zalando. Nel modello è opportuno indicare i dati dell’acquirente, il numero dell’ordine, l’articolo interessato, la data dell’acquisto e della consegna, una descrizione precisa del problema, le eventuali comunicazioni già intercorse e ciò che viene richiesto. Se disponibili, possono essere utili fotografie del difetto, ricevute di spedizione o reso e altre prove pertinenti.
Quando fare un reclamo a Zalando
Il reclamo non è limitato a due sole situazioni. Può essere necessario quando un articolo presenta un difetto di conformità, quando un pacco non viene consegnato nonostante risulti spedito o consegnato, quando manca un rimborso atteso oppure quando un’altra problematica relativa all’ordine non viene risolta attraverso la normale assistenza.
Prima di reclamare è però importante capire quale procedura corrisponde al proprio caso. Se l’articolo è semplicemente della taglia sbagliata o non piace, si tratta normalmente di un reso. Zalando consente attualmente di restituire gratuitamente gli articoli non utilizzati entro 30 giorni dalla consegna, alle condizioni indicate nella propria politica sui resi.
Questi 30 giorni costituiscono una possibilità di restituzione offerta da Zalando e non devono essere confusi con il diritto di recesso previsto dalla legge. Per gli acquisti a distanza il consumatore dispone, salvo le eccezioni previste, di 14 giorni per recedere senza dover indicare una motivazione. Le Condizioni Generali di Vendita Zalando distinguono espressamente il diritto di recesso legale dalla possibilità di reso volontario fino a 30 giorni.
Reclamo Zalando per un articolo danneggiato o difettoso
Quando il prodotto è danneggiato o presenta un difetto, Zalando dispone di una procedura dedicata basata sulla garanzia legale di conformità. Dalla pagina Cosa posso fare se il mio articolo è danneggiato o difettoso? è possibile selezionare la funzione “Procedi al reclamo” e fornire le informazioni richieste sul prodotto e sul problema riscontrato.
La precedente indicazione secondo cui il reclamo servirebbe necessariamente a ottenere la sostituzione dello stesso prodotto non corrisponde alla procedura attualmente descritta da Zalando. La società specifica infatti che, nella propria gestione operativa dei reclami per articoli difettosi, non invia automaticamente prodotti sostitutivi e non offre riparazioni, ma può procedere al rimborso e invitare il cliente a effettuare un nuovo ordine.
Questo non elimina le tutele previste dalla garanzia legale di conformità. Per i beni nuovi, il venditore risponde dei difetti di conformità che si manifestano entro due anni dalla consegna. Il Codice del Consumo prevede, secondo i presupposti applicabili al caso concreto, il ripristino della conformità mediante riparazione o sostituzione e, nei casi stabiliti dalla legge, la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto.
Per gli articoli acquistati tramite Zalando è inoltre necessario verificare chi sia il venditore. Le attuali Condizioni Generali precisano che per i Prodotti Zalando il rapporto contrattuale è con Zalando SE, mentre per alcuni prodotti contrassegnati come “Venduto da” un Partner Zalando il contratto può essere concluso con il partner oppure con Zalando e il partner congiuntamente. Questa informazione è indicata nella pagina del prodotto e nei dati dell’ordine.
Reclamo per un pacco Zalando non ricevuto
Se l’ordine non arriva, conviene innanzitutto controllare il tracciamento disponibile nell’e-mail di spedizione o nella sezione relativa agli ordini del proprio account. Zalando indica che il tracking può non aggiornarsi quotidianamente e invita a contattare il Servizio Clienti se non viene aggiornato per circa 5 o 6 giorni lavorativi.
Se invece il tracking indica che il pacco è stato consegnato ma il destinatario non lo ha ricevuto, Zalando suggerisce innanzitutto di verificare se sia stato consegnato a un vicino e, se il problema persiste, di contattare il Servizio Clienti attraverso il canale proposto nella pagina dedicata al tracciamento del pacco. Per l’assistenza relativa a uno specifico ordine può essere richiesto l’accesso all’account.
Non esiste nelle informazioni ufficiali verificate un termine generale di 15 giorni che il cliente debba imporre a Zalando per qualsiasi pacco smarrito. In una contestazione scritta è comunque possibile chiedere espressamente di verificare la consegna e di fornire una soluzione entro un termine ragionevole, conservando le informazioni di tracking e le comunicazioni ricevute.
Come contattare Zalando per un reclamo
Per un problema con un acquisto, il punto di partenza è la pagina ufficiale Aiuto e contatti Zalando. Le procedure vengono organizzate in base al problema e, per le richieste legate a ordini e pacchi, può essere necessario effettuare l’accesso all’account.
Per un articolo danneggiato o difettoso è preferibile utilizzare direttamente la procedura “Procedi al reclamo” disponibile nella pagina dedicata alla garanzia, perché consente di collegare la segnalazione al problema specifico.
Non è invece opportuno utilizzare indiscriminatamente [email protected] come indirizzo del servizio clienti: Zalando lo pubblica nelle proprie informazioni legali come contatto generale e punto di contatto unico per gli utenti ai sensi del Digital Services Act, non come indirizzo specificamente dedicato ai reclami sugli ordini.
Le attuali informazioni societarie indicano come sede di Zalando SE Valeska-Gert-Str. 5, 10243 Berlino, Germania. Il precedente indirizzo Tamara-Danz-Str. 1 non è quindi quello attualmente pubblicato nelle informazioni legali Zalando. Una comunicazione formale può essere indirizzata alla sede indicata nelle Condizioni Generali, tenendo presente che non si tratta di un recapito presentato come ufficio reclami dedicato.
Cosa scrivere nel reclamo Zalando
La comunicazione dovrebbe permettere di individuare immediatamente l’ordine e il problema. È quindi utile riportare nome e cognome dell’acquirente, indirizzo e-mail collegato all’account, numero dell’ordine, prodotto interessato e data della consegna o del problema.
La descrizione deve essere concreta. Se si tratta di un articolo difettoso, occorre spiegare in cosa consiste il difetto e quando è stato riscontrato. Se il pacco non è arrivato, è utile indicare la data prevista di consegna, lo stato del tracking e gli eventuali contatti già avuti con il Servizio Clienti. Se il problema riguarda un rimborso, vanno riportati la data del reso e, quando disponibile, il codice o la ricevuta della spedizione.
È opportuno specificare anche ciò che si richiede. La domanda può riguardare, a seconda del caso e dei diritti applicabili, la gestione del difetto, il rimborso, la verifica di una consegna o la correzione di un errore relativo all’ordine. Non è necessario inserire formule legali standard se non sono pertinenti alla situazione concreta.
Reso e rimborso Zalando
Per gli articoli non utilizzati Zalando permette attualmente di creare un reso entro 30 giorni dalla consegna tramite il proprio account e di ottenere il QR code o l’etichetta necessaria. Gli articoli devono rispettare le condizioni previste dalla procedura ufficiale di reso.
Zalando indica che il rimborso viene effettuato entro 14 giorni dalla consegna del pacco al corriere e raccomanda di conservare la ricevuta del reso fino all’accredito. Il rimborso viene normalmente effettuato sul metodo di pagamento utilizzato per l’ordine; i tempi con cui la somma diventa visibile possono dipendere anche dal metodo di pagamento e dall’istituto utilizzato.
Per un articolo venduto da un Partner Zalando possono essere previste istruzioni specifiche di restituzione. Se il prodotto è stato spedito direttamente da un partner, Zalando indica che il reso deve essere inviato al partner utilizzando l’etichetta prevista per quell’ordine. È quindi importante non spedire automaticamente articoli Zalando e articoli di Partner allo stesso indirizzo senza controllare le istruzioni associate al reso.
Diritto di recesso Zalando
Il consumatore può esercitare il diritto di recesso entro 14 giorni dalla ricezione del bene, senza dover indicare una motivazione, salvo le eccezioni previste dalla legge. Tra queste rientrano, per esempio, determinati beni sigillati che non possono essere restituiti per motivi igienici o di tutela della salute dopo l’apertura e i prodotti personalizzati.
Le Condizioni Generali Zalando indicano, per l’esercizio formale del recesso relativo ai prodotti Zalando, l’indirizzo Zalando SE, Valeska-Gert-Str. 5, 10243 Berlino, Germania, il fax +49 (0)30 2759 46 93 e l’indirizzo e-mail [email protected]. È disponibile anche un modulo standard, ma il suo utilizzo non è obbligatorio: è sufficiente una dichiarazione esplicita della decisione di recedere inviata entro il termine previsto.
Questi recapiti riguardano specificamente il recesso e non devono essere confusi con la procedura per reclamare un prodotto difettoso o chiedere assistenza per un ordine.
Cosa fare se Zalando non risolve il reclamo
Se l’assistenza o il reclamo non portano a una soluzione, è utile inviare una comunicazione scritta che riepiloghi il numero dell’ordine, il problema, i contatti già effettuati, le prove disponibili e la richiesta formulata, conservandone una copia.
Le Condizioni Generali di Vendita Zalando prevedono inoltre la possibilità, per le controversie connesse agli acquisti, di ricorrere a una procedura di risoluzione extragiudiziale conforme agli articoli 141 e seguenti del Codice del Consumo. Zalando dichiara di partecipare al tentativo di composizione amichevole promosso davanti a RisolviOnline, servizio della Camera Arbitrale della Camera di Commercio di Milano. La procedura stragiudiziale non impedisce al consumatore di ricorrere, quando necessario e nei modi previsti dalla legge, all’autorità giudiziaria competente.
