Un reclamo WINDTRE può essere presentato per contestare addebiti, disservizi sulla linea fissa o mobile, ritardi nell’attivazione, sospensioni, problemi di portabilità e altre violazioni delle condizioni contrattuali o della Carta dei Servizi. Per i clienti Consumer e Professional i principali canali ufficiali sono il 159, la PEC e la posta.
Quando il problema riguarda somme addebitate o richiede una documentazione precisa, una comunicazione scritta tramite PEC o raccomandata consente di conservare più facilmente la prova dell’invio e del contenuto del reclamo. WINDTRE disciplina modalità, termini e indennizzi nella propria Carta dei Servizi.
Indice
Modulo Reclamo WINDTRE Word e PDF
Di seguito sono disponibili il modello Word e il modello PDF. Il modello può essere utilizzato come traccia per indicare i dati dell’intestatario, l’utenza interessata, il disservizio contestato, le precedenti segnalazioni e la richiesta rivolta all’operatore.
Prima dell’invio è opportuno adattare il testo al problema concreto e indicare con precisione ciò che si richiede, per esempio la verifica di un addebito, lo storno di una somma, il rimborso di un importo già pagato, il ripristino del servizio oppure il riconoscimento di un indennizzo quando ne ricorrono i presupposti.
Quando fare un reclamo WINDTRE
Il reclamo è lo strumento da utilizzare quando una semplice richiesta di assistenza non è sufficiente oppure quando si vuole contestare formalmente la gestione del contratto. Può riguardare, per esempio, importi ritenuti non dovuti, ritardi nell’attivazione o nel trasloco della linea, sospensioni o cessazioni del servizio, malfunzionamenti, problemi nella portabilità del numero, mancata gestione di una precedente segnalazione o errori relativi ai dati dell’utenza.
Per i problemi di qualità della connessione fissa devono essere considerate anche le specifiche regole AGCOM relative ai valori minimi del servizio. La Carta dei Servizi WINDTRE precisa inoltre che, in determinate circostanze, la richiesta di indennizzo per il mancato rispetto dei valori di qualità della connessione è alternativa alla facoltà di recesso senza costi prevista dalla disciplina applicabile.
Alcune situazioni richiedono invece un intervento immediato e non è opportuno attendere l’esito di un normale reclamo. Nella pagina ufficiale dedicata ai contatti WINDTRE è indicato il numero verde 800 832 323, attivo 24 ore su 24, per la sospensione e riattivazione della SIM in caso di furto o smarrimento e per le segnalazioni relative a richieste di cambio SIM non autorizzate. Per segnalazioni riguardanti servizi a sovrapprezzo, disconoscimenti e sicurezza informatica WINDTRE indica invece il numero 800 900 134.
Come inviare un reclamo WINDTRE
Per i clienti Consumer e Professional il Servizio Clienti risponde al 159. WINDTRE indica che è possibile parlare gratuitamente con un operatore tutti i giorni dalle 8:00 alle 22:00 e che tramite questo canale può essere presentato anche un reclamo. Quando viene acquisita la pratica, il cliente riceve un codice identificativo che è opportuno conservare.
Il reclamo può essere inviato anche tramite PEC all’indirizzo [email protected] oppure per posta a Wind Tre S.p.A., CD MILANO RECAPITO BAGGIO, Casella Postale 159, 20152 Milano (MI). La Carta dei Servizi contempla anche l’invio per lettera; quando è importante poter dimostrare la consegna è prudente utilizzare un mezzo che fornisca una ricevuta, come la PEC o la raccomandata A/R.
I clienti WINDTRE BUSINESS utilizzano recapiti diversi. La Carta dei Servizi indica il numero 1928, la PEC [email protected] e l’indirizzo Wind Tre S.p.A. Servizio Clienti 1928, Casella Postale n. 14155, Ufficio Postale Milano 65, 20152 Milano. Il servizio telefonico Business è indicato come disponibile tutti i giorni dalle 8:00 alle 20:00, mentre per l’assistenza tecnica è prevista la disponibilità 24 ore su 24.
App WINDTRE, Area Clienti e assistente digitale WILL sono utili per informazioni, controllo dell’offerta e richieste di supporto. Per un reclamo che contiene una contestazione economica o documenti importanti è comunque utile fare riferimento ai canali espressamente previsti dalla Carta dei Servizi per i reclami, così da poter conservare una traccia chiara della pratica.
Cosa scrivere nel reclamo WINDTRE
Il reclamo dovrebbe permettere a WINDTRE di identificare senza ambiguità il contratto e ricostruire il problema. È quindi utile indicare nome e cognome o ragione sociale dell’intestatario, codice fiscale o partita IVA quando pertinente, numero dell’utenza, codice cliente o contratto, servizio interessato e recapito al quale ricevere la risposta.
La descrizione del problema dovrebbe contenere date e fatti verificabili. Se erano già state effettuate segnalazioni al 159 o tramite altri canali, è utile riportare il codice della pratica o della sessione di assistenza e la data del contatto. In caso di contestazione di fattura vanno specificati il documento interessato, la voce contestata e l’importo. Per un guasto o un’interruzione è invece utile indicare quando è iniziato il disservizio, se è ancora in corso e quali verifiche sono già state effettuate.
La richiesta finale deve essere concreta. A seconda del caso può consistere nella rettifica della fattura, nello storno di un importo, nella restituzione di una somma pagata, nel ripristino del servizio, nella correzione dei dati, nella conclusione di una portabilità oppure nell’applicazione dell’indennizzo previsto dalla Carta dei Servizi.
È opportuno conservare copia del reclamo, ricevuta PEC o prova della spedizione, fatture interessate, comunicazioni ricevute dall’operatore, codici delle precedenti segnalazioni ed eventuali documenti che dimostrano il disservizio. La Carta dei Servizi non stabilisce che la copia del documento d’identità debba essere allegata indistintamente a ogni reclamo, quindi gli allegati devono essere scelti in funzione della pratica e delle eventuali richieste dell’operatore.
Contestazione degli addebiti e termine di 45 giorni
La vigente Carta dei Servizi prevede, per i reclami relativi a importi addebitati in fattura o, per il mobile, sul credito residuo, un termine di 45 giorni dalla data di emissione della fattura contestata. Per le offerte mobili Consumer e Professional è prevista un’eccezione quando la fattura sia arrivata in ritardo e tale circostanza possa essere dimostrata.
La presentazione del reclamo non significa però che qualsiasi fattura possa essere automaticamente ignorata. Per le utenze mobili, se il reclamo viene presentato entro la scadenza della fattura, WINDTRE si riserva la possibilità di sospendere il pagamento della sola quota contestata durante la verifica. Se la fattura è già scaduta, la Carta stabilisce che il cliente è tenuto a pagarne l’importo, ferma la possibilità di presentare il reclamo entro il termine previsto e ottenere successivamente l’eventuale restituzione delle somme riconosciute come non dovute.
Per il servizio fisso WINDTRE prevede la sospensione dell’applicazione dell’indennità di mora fino alla comunicazione dell’esito del reclamo. Se la contestazione viene respinta, l’eventuale mora per ritardato pagamento può essere calcolata a partire dalla scadenza originaria secondo le Condizioni Generali di Contratto. Per questo motivo, in presenza di una fattura contestata è importante attenersi alle indicazioni ricevute dall’operatore sulla quota da pagare e sulle relative scadenze.
Tempi di risposta al reclamo WINDTRE
Secondo la Carta dei Servizi e la pagina ufficiale dei contatti, quando un reclamo telefonico non viene risolto nel corso della stessa chiamata, il termine per la definizione del reclamo è non superiore a 30 giorni dalla ricezione. Lo stesso termine si applica indipendentemente dalla modalità con cui il reclamo è stato presentato.
L’esito deve essere comunicato al cliente per iscritto entro i 10 giorni successivi. Se la pratica richiede tempi maggiori, WINDTRE deve informare il cliente, entro i termini previsti, del tempo necessario per fornire la risposta. Dopo l’acquisizione del reclamo viene inoltre comunicato un codice identificativo, salvo il caso in cui il problema sia risolto durante la stessa telefonata.
Indennizzi WINDTRE
Non ogni reclamo comporta automaticamente un indennizzo. La spettanza dipende dal tipo di disservizio, dalla sua durata, dalle cause e dalle condizioni indicate nella Carta dei Servizi WINDTRE e dalla regolamentazione AGCOM.
Per i servizi mobili la Carta vigente prevede, tra gli altri casi, un indennizzo forfettario di 10 euro per l’irregolare funzionamento dei servizi base e 1 euro per ogni giorno di ritardo nella gestione della risposta al reclamo, fino a un massimo di 60 euro per anno. Per la perdita della numerazione sono indicati 30 euro per ogni anno di precedente utilizzo, fino a 300 euro, e la stessa misura massima è prevista per l’omesso o errato inserimento dell’utenza negli elenchi telefonici.
Gli importi attualmente indicati per il ritardo nell’attivazione di un servizio accessorio sono di 0,50 euro al giorno, fino a 30 euro per anno, mentre per il ritardo nell’attivazione di un servizio gratuito sono previsti 0,30 euro al giorno, fino a 15 euro per anno.
Per il servizio fisso la Carta indica, per l’irregolare funzionamento del servizio e la mancata gestione del reclamo, un indennizzo fino a 5 euro per ogni giorno di ritardo e fino a 100 euro. Per i guasti eccezionali e generalizzati di particolare complessità tecnica è previsto, nelle condizioni descritte dalla Carta, un importo di 2,50 euro dal quinto giorno successivo alla cessazione della causa di forza maggiore o dalla data di risoluzione comunicata dall’operatore se quest’ultima non viene rispettata.
In caso di ritardo imputabile a WINDTRE nell’attivazione del servizio base oppure di indebita sospensione o cessazione amministrativa, la Carta prevede l’indennizzo automatico stabilito dalla disciplina AGCOM nella misura di 7,50 euro al giorno. La stessa Carta dispone specifiche maggiorazioni per i servizi Internet su banda ultra-larga e per le utenze Business. Per il ritardo nella portabilità della numerazione si applicano invece le specifiche disposizioni AGCOM richiamate dalla Carta.
Gli indennizzi non sostituiscono l’eventuale risarcimento di un maggior danno effettivamente subito. Quest’ultimo, quando ne ricorrono i presupposti, deve essere fatto valere nelle sedi competenti e non coincide con l’indennizzo automatico previsto dalla Carta dei Servizi.
Cosa fare se WINDTRE non risponde o respinge il reclamo
Se il reclamo non risolve il problema, il cliente può attivare il tentativo di conciliazione previsto per le controversie con gli operatori di comunicazioni elettroniche. AGCOM mette a disposizione gratuitamente la piattaforma ConciliaWeb, attraverso la quale è possibile avviare la procedura davanti al Co.Re.Com. competente. WINDTRE indica inoltre la possibilità di utilizzare la propria procedura ADR con le associazioni dei consumatori aderenti.
Il tentativo di conciliazione è, per le controversie rientranti nella disciplina AGCOM, un passaggio da esperire prima di rivolgersi all’autorità giudiziaria. Le informazioni aggiornate sul funzionamento della procedura sono disponibili nella pagina AGCOM dedicata al contenzioso tra utenti e operatori.
Se durante la conciliazione o la successiva procedura di definizione è necessario ottenere urgentemente la continuità del servizio, per esempio a seguito di una sospensione, tramite ConciliaWeb può essere presentata anche una richiesta di provvedimento temporaneo al Co.Re.Com.
Quando la conciliazione termina senza accordo, o con un accordo soltanto parziale, l’utente può chiedere al Co.Re.Com. o all’AGCOM, secondo la competenza prevista, la definizione della controversia. La domanda deve essere presentata entro tre mesi dalla conclusione del tentativo di conciliazione e può riguardare, tra l’altro, rimborsi di somme non dovute e indennizzi previsti dalla normativa, dal contratto o dalla Carta dei Servizi. Resta alternativa la possibilità di rivolgersi all’autorità giudiziaria una volta assolto il tentativo obbligatorio di conciliazione.
