Se un prodotto acquistato tramite Wallapop arriva danneggiato, difettoso o diverso da quanto concordato con il venditore, la procedura principale prevista dalla piattaforma è la contestazione. Per gli acquisti effettuati con Protezione Wallapop deve essere aperta entro 48 ore da quando il pacco risulta “Consegnato” nel sistema di tracciamento.
Il termine è importante perché, una volta trascorse le 48 ore senza contestazioni, l’importo della transazione viene sbloccato al venditore e non è più possibile utilizzare la normale procedura di reclamo prevista dalla Protezione Wallapop. Esistono però regole diverse per alcune categorie di acquisto, in particolare per i prodotti venduti da professionisti con l’etichetta “Garanzia”.
Indice
Quando fare un reclamo Wallapop
La procedura ufficiale di contestazione Wallapop può essere utilizzata quando ciò che è stato ricevuto non corrisponde a quanto concordato con il venditore. Può trattarsi, per esempio, di un prodotto difettoso, incompleto, con caratteristiche diverse da quelle indicate nell’annuncio oppure di un articolo che presenta un problema non dichiarato.
La contestazione deve essere aperta entro 48 ore dal momento in cui il pacco viene aggiornato come “Consegnato”. Non può invece essere aperta prima della consegna. Durante queste 48 ore il pagamento rimane trattenuto nell’ambito della Protezione Wallapop, in modo da consentire all’acquirente di controllare il prodotto.
La Politica di reso Wallapop non prevede, per gli acquisti ordinari, un diritto generalizzato a restituire un articolo semplicemente perché si è cambiata idea. Se il prodotto corrisponde all’annuncio e a quanto concordato, il reso volontario è normalmente escluso dalla procedura, salvo un diverso accordo con il venditore o l’applicazione di regole specifiche previste per particolari categorie di prodotti.
Il termine di 48 ore riguarda la contestazione attraverso la Protezione Wallapop. Non deve essere interpretato come una rinuncia automatica a qualsiasi altro diritto previsto dalla legge, soprattutto quando il venditore opera professionalmente.
Come aprire una contestazione Wallapop
Dopo che l’ordine risulta consegnato, bisogna aprire la schermata di tracciamento dell’acquisto. Wallapop indica di selezionare “Cosa devo fare?”, disponibile sotto il pulsante “Tutto OK”, e quindi scegliere l’opzione per aprire la contestazione. La stessa possibilità può essere disponibile nella chat con il venditore.
Nella richiesta bisogna descrivere in maniera dettagliata ciò che è accaduto e spiegare in cosa il prodotto differisce dall’annuncio o dalle condizioni concordate. Wallapop richiede una descrizione di almeno 60 caratteri e permette di allegare fotografie e video che documentino il problema.
Le prove sono particolarmente importanti. È utile mostrare chiaramente l’articolo ricevuto, il difetto contestato, eventuali componenti mancanti, l’imballaggio e, quando rilevante, l’etichetta di spedizione. Le informazioni inserite vengono utilizzate prima dal venditore e successivamente da Wallapop, se la controversia viene inoltrata alla piattaforma.
Non bisogna premere “Tutto OK” se si è riscontrato un problema che si intende contestare. La conferma che il prodotto è corretto comporta infatti lo sblocco della transazione secondo le condizioni della Protezione Wallapop.
Cosa succede dopo l’apertura della contestazione
Una volta ricevuta la contestazione, il venditore può accettarla oppure inoltrarla a Wallapop se non è d’accordo con la richiesta dell’acquirente. Se il venditore non risponde entro 72 ore, la contestazione viene automaticamente inoltrata a Wallapop.
Quando la pratica arriva a Wallapop, il team di assistenza valuta le informazioni fornite dalle parti applicando la propria Politica di reso. Wallapop può anche richiedere ulteriori prove. In questo caso è importante rispettare il termine indicato nella richiesta: la politica pubblicata dalla piattaforma prevede 48 ore per fornire le informazioni aggiuntive richieste.
La contestazione può essere annullata dall’acquirente prima della sua definizione se le parti raggiungono un accordo o se l’acquirente decide di tenere il prodotto. L’annullamento deve però essere valutato con attenzione perché, secondo Wallapop, non può essere revocato e determina lo sblocco del pagamento a favore del venditore.
Prodotto danneggiato durante la spedizione
La procedura è sostanzialmente la stessa anche quando il prodotto arriva danneggiato durante il trasporto. Non è quindi necessario attendere e presentare successivamente un reclamo generico al servizio clienti. Wallapop indica di entrare negli acquisti in corso, aprire l’ordine, scegliere “Cosa devo fare?”, avviare una contestazione e selezionare il motivo relativo al prodotto rotto durante la spedizione.
Anche in questo caso la segnalazione deve essere effettuata entro 48 ore dalla consegna. La pagina ufficiale dedicata ai prodotti danneggiati durante il trasporto raccomanda di conservare l’imballaggio originale e l’etichetta fino alla conclusione della pratica.
È opportuno fotografare o filmare il prodotto da più angolazioni, il danno, l’imballaggio esterno, le protezioni interne e l’etichetta di spedizione. Buttare la scatola o altri elementi dell’imballaggio prima della conclusione della verifica può rendere più difficile documentare un danno avvenuto durante il trasporto.
Reso e rimborso dopo una contestazione accettata
Se il venditore o Wallapop accetta la contestazione, viene generato un codice per la spedizione di reso. L’acquirente deve consegnare il pacco al punto indicato entro un massimo di 10 giorni di calendario. Se il prodotto non viene spedito entro questo termine, Wallapop indica che la contestazione viene annullata e il pagamento viene effettuato al venditore.
Il prodotto deve essere restituito completo. Per gli acquisti ordinari la procedura non consente di trattenere parte dell’ordine e restituire autonomamente soltanto alcuni componenti, salvo le specifiche modalità eventualmente previste dalla piattaforma per particolari tipologie di acquisto. Il reso conseguente a una contestazione accettata è indicato da Wallapop come gratuito per acquirente e venditore.
Dopo la consegna del reso al venditore, Wallapop dispone il rimborso. La piattaforma indica normalmente un periodo di 3-10 giorni lavorativi per ricevere il denaro, in funzione del metodo di pagamento utilizzato. Questo termine riguarda l’accredito dopo l’elaborazione del rimborso e non il tempo necessario a decidere sulla contestazione.
Come contattare l’assistenza Wallapop
Se il problema non riguarda una normale contestazione sul prodotto, per esempio in caso di difficoltà con un pagamento, un rimborso, una spedizione, l’account o una pratica già aperta, il riferimento ufficiale è il Centro Assistenza Wallapop.
Wallapop mette inoltre a disposizione una pagina Invia una richiesta dalla quale è possibile selezionare l’argomento pertinente e inoltrare la segnalazione al servizio clienti. Non è quindi necessario cercare il pulsante “Contattaci” all’interno di uno specifico articolo del Centro Assistenza.
Quando si contatta Wallapop è utile indicare l’email collegata all’account, la transazione interessata, il problema riscontrato e gli eventuali riferimenti della spedizione. Se disponibili, è opportuno allegare fotografie, screenshot, conferme di pagamento e precedenti comunicazioni pertinenti. Non devono invece essere trasmesse password, codici di autenticazione o dati completi della carta di pagamento.
Le richieste già inviate possono essere gestite anche dall’app. Nelle istruzioni attualmente pubblicate Wallapop indica di accedere alla sezione “Voi” e quindi all’area “Hai bisogno di aiuto?”. Per le richieste inoltrate dal sito web, la risposta viene invece inviata all’indirizzo email utilizzato.
Prodotti acquistati da venditori professionali
È importante distinguere una normale compravendita tra utenti dall’acquisto di un prodotto venduto da un professionista. I Termini e condizioni Wallapop identificano i venditori professionali sulla piattaforma e prevedono regole specifiche per i prodotti contrassegnati dall’etichetta “Garanzia”.
Per questi prodotti il termine di 48 ore non rappresenta l’unica tutela disponibile. Wallapop prevede un periodo minimo di 14 giorni di calendario dalla ricezione per esercitare il diritto di recesso previsto per i prodotti con “Garanzia”, secondo le condizioni applicabili, e specifica che la garanzia legale viene esercitata nei confronti del venditore professionale. Wallapop interviene nel processo con funzione di assistenza e intermediazione.
Di conseguenza, un problema emerso dopo le prime 48 ore non deve essere automaticamente considerato privo di rimedio quando l’acquisto è stato effettuato da un venditore professionale. In questo caso occorre verificare la qualifica del venditore, l’eventuale etichetta “Garanzia” e la procedura specifica prevista per il prodotto.
Cosa fare se il problema non viene risolto
Se una contestazione viene inoltrata a Wallapop, è opportuno attendere la decisione della piattaforma e rispondere tempestivamente a qualsiasi richiesta di documentazione aggiuntiva. Per problemi diversi dalla contestazione, oppure quando una pratica sembra non essere stata gestita correttamente, è possibile utilizzare il modulo ufficiale di assistenza e conservare la richiesta e le risposte ricevute.
Quando la controversia riguarda direttamente Wallapop S.L.U., società con sede in Spagna, un consumatore residente in Italia che abbia già presentato inutilmente un reclamo scritto può valutare anche l’assistenza gratuita del Centro Europeo Consumatori Italia per le controversie transfrontaliere con professionisti stabiliti in un altro Paese dell’Unione europea. Questa possibilità non va confusa con una controversia relativa esclusivamente a una vendita tra due privati. Inoltre, la precedente piattaforma europea ODR non costituisce più un canale operativo per presentare nuovi reclami.
