In questa guida spieghiamo come fare un reclamo UPS e proponiamo un modulo reclamo UPS Word e PDF editabile.
Quando una spedizione si smarrisce, arriva danneggiata o subisce un ritardo significativo, il primo passo per tutelarti è attivare senza indugio la procedura di reclamo UPS. La buona notizia è che oggi l’intero iter è digitale e abbastanza chiaro, purché tu rispetti termini precisi e sappia quali documenti allegare. In questa guida trovi una spiegazione pratica che tiene conto sia delle indicazioni ufficiali UPS sia delle tutele previste dalla regolazione italiana del settore postale. L’obiettivo è aiutarti a trasformare un disservizio in un esito concreto: recupero del valore, rimborso delle spese o rientro in tempi ragionevoli.
Indice
Come Fare un Reclamo UPS
Il canale principale è la pagina Presenta un reclamo del sito UPS Italia. Da lì si avvia l’istruttoria per pacchi smarriti o danneggiati inserendo il numero di tracking e i dati essenziali; se non hai un account puoi comunque procedere come ospite. UPS specifica inoltre i ruoli ammessi in fase di apertura (mittente, destinatario, terzo), ma chiarisce che il pagamento dell’eventuale indennizzo viene effettuato in via ordinaria al mittente registrato o a un suo avente diritto: se sei acquirente e non mittente, conviene coordinarti con il venditore perché l’accredito, di norma, non arriva direttamente al destinatario. Questo non ti impedisce di aprire o sollecitare il reclamo, ma ti aiuta a impostare correttamente l’aspettativa e a non perdere tempo prezioso.
Il secondo tassello è la tempistica. Le Condizioni Generali di Trasporto UPS richiedono che eventuali reclami vengano notificati per iscritto quanto prima e, in ogni caso, entro 14 giorni dalla consegna se si tratta di danno (compresa la perdita parziale) ed entro 60 giorni dalla presa in carico della spedizione se si tratta di smarrimento. Queste finestre sono essenziali: superarle può precludere il riconoscimento del danno, a prescindere dai meriti del caso. Per i ritardi occorre distinguere: l’istanza di rimborso legata alla Garanzia di Rimborso UPS va comunicata entro 15 giorni dalla data di consegna programmata, verificando che il servizio scelto rientri effettivamente tra quelli coperti dalla garanzia e che non si applichino esclusioni o sospensioni. È un binario diverso rispetto ai reclami per perdita o danneggiamento, ma spesso è il più efficace quando la consegna avviene fuori tempo massimo.
Il reclamo nasce e si vince con le prove giuste. UPS indica in modo puntuale quali documenti di supporto allegare: prova di valore (fattura, ricevuta, distinta di vendita), descrizione dettagliata del contenuto, documentazione fotografica nel caso di danni, e la conservazione dell’imballo fino a conclusione dell’istruttoria perché può essere richiesta un’ispezione fisica in un centro autorizzato. In pratica, fotografa l’articolo danneggiato, l’imballo esterno e interno così come li hai ricevuti, il cartone con eventuale bollino BMC, la targhetta di spedizione e il layout dei materiali di protezione, e non disfarti di nulla finché UPS non chiude il dossier. Questa cura è spesso decisiva per evitare rigetti per “imballaggio inadeguato”, una delle eccezioni più frequenti in ambito corrieri.
Un passaggio che crea confusione è la differenza tra limiti legali di responsabilità e valore dichiarato. Per legge, in Italia, nei trasporti nazionali su strada il risarcimento del vettore è limitato a 1 euro per chilo di merce perduta o avariata, salvo dolo o patto di maggior responsabilità; nei trasporti internazionali su strada si applica la Convenzione CMR con un tetto pari a 8,33 DSP per kg; per i trasporti aerei internazionali la Convenzione di Montreal fissa 22 DSP per kg. Questi limiti operano di default e spiegano perché, in molti casi, l’indennizzo “base” non copra il valore commerciale effettivo del bene. Per mitigare il problema, UPS permette di dichiarare un valore più elevato con un sovrapprezzo: non è una polizza assicurativa in senso tecnico, ma un’estensione della responsabilità del vettore fino al valore dichiarato (nei limiti e con le esclusioni previste). Valuta questa opzione in partenza quando spedisci oggetti di pregio, altrimenti in caso di sinistro potresti ritrovarti con un ristoro molto inferiore al danno subito.
Sul piano operativo, dopo l’invio della richiesta dal portale UPS ti verrà assegnato un numero pratica e riceverai aggiornamenti via email o nell’area reclami. Se il pacco è “sparito dai radar”, UPS avvia un’indagine di perdita partendo dal tracking e dai passaggi di filiera; se il pacco è arrivato danneggiato, l’azienda può chiedere ulteriori foto o fissare un sopralluogo. Ricorda che l’imballaggio è parte della prova: se dimostri di aver usato scatole adeguate, rinforzi e riempimenti idonei secondo le linee guida UPS sul packaging, riduci il rischio che il reclamo venga respinto per “imballo inidoneo”, eccezione tipica quando i colpi subiti in transito appaiono compatibili con una protezione insufficiente.
Se sei destinatario e l’hai scoperto solo a consegna avvenuta, comportati in modo ordinato. Alla firma evidenzia il vizio visibile e, se possibile, ritira con riserva specificando il tipo di anomalia sul palmare o nel riquadro firma. Poi attiva subito la segnalazione a UPS dal portale o dai canali di assistenza e informa contestualmente il venditore. In moltissime compravendite a distanza, è il venditore a dover garantire la corretta consegna e a farsi carico dell’eventuale rimborso al cliente, mentre la liquidazione UPS fluisce al mittente registrato; coordinarsi evita rimpalli e accelera le decisioni. Nella pratica, UPS consente comunque anche al destinatario di aprire una pratica, ma per l’eventuale pagamento farà fede il mittente di record, salvo diversa designazione.
Oltre al portale, restano utili i contatti italiani per urgenze o chiarimenti, specie quando hai bisogno di capire se una spedizione rientra nella Garanzia di Rimborso o se ti occorrono indicazioni sul caricamento dei documenti. In Italia, il Servizio Clienti UPS risponde allo 02 30 30 30 39 e al Numero Verde 800 877 877; per la corrispondenza scritta con prova di invio, la Carta dei Servizi indica l’indirizzo Assistenza Clienti – United Parcel Service Italia S.r.l., via 11 Febbraio 99, 20090 Vimodrone (MI); per richieste meno urgenti UPS segnala l’indirizzo custsvcitit@ups.com. Usare canali ufficiali e tracciabili aiuta quando devi dimostrare l’avvenuta notifica nei termini.
Può accadere che il tuo reclamo non trovi soluzione o che la risposta non ti soddisfi. In questi casi, nel settore postale italiano esiste la conciliazione. UPS ha un proprio Regolamento di conciliazione con modulistica dedicata: dopo il reclamo, puoi depositare un’istanza di conciliazione entro 30 giorni solari dalla risposta di UPS, oppure, se UPS non risponde entro i tempi previsti, entro 30 giorni dalla scadenza di quel termine. L’istanza si invia per via telematica all’indirizzo commissioneconciliazione@ups.com usando il modulo ufficiale. È una fase gratuita, paritetica e stragiudiziale, utile per chiudere con un accordo su rimborsi e indennizzi senza passare al contenzioso.
Se la conciliazione fallisce oppure non ottieni risposta, entra in gioco l’AGCOM, che per il settore postale stabilisce regole e tempi. L’Autorità ricorda che l’operatore deve rispondere ai reclami entro 45 giorni; in caso di esito insoddisfacente o silenzio, puoi chiedere la definizione della controversia con il Formulario CP. In via generale, la prassi prevede il deposito entro 90 giorni dalla chiusura della conciliazione; nella domanda si allegano copia del reclamo, verbale di mancato accordo e documenti utili. È un passaggio amministrativo che porta a una decisione dell’Autorità, spesso risolutiva quando la discussione si blocca sul quantum o sulle esclusioni invocate dal vettore.
Una domanda ricorrente riguarda “quanto” si possa realisticamente ottenere. Se non hai valore dichiarato, si applicano i limiti legali visti sopra: per una spedizione nazionale leggera, il tetto di 1 euro/kg rende evidente perché convenga predisporre in partenza una copertura adeguata, almeno per i beni di valore. Se invece avevi dichiarato un valore conforme alle regole UPS, l’eventuale rimborso può spingersi fino al valore dichiarato provato, sempre che la documentazione sia completa e non ricorrano esclusioni (ad esempio per imballo insufficiente o per tipologie di bene escluse). Per i ritardi, quando il servizio è coperto dalla Garanzia di Rimborso, il rimedio tipico è il rimborso del trasporto e non del contenuto; e anche qui la tempestività della richiesta (entro 15 giorni) fa la differenza tra pratica accolta e domanda respinta.
Per impostare bene la tua istanza, scrivi in modo chiaro e completo. Spiega chi sei e in quale veste agisci (mittente, destinatario o terzo interessato), indica il numero di tracking, la data di spedizione e l’evento che contesti (mancata consegna, consegna oltre il termine garantito, danno esterno, danno interno riscontrato all’apertura, mancanza parziale). Inserisci la cronologia dei contatti già avuti con UPS, descrivi il contenuto e allega la prova di valore. Se si tratta di danno, specifica quando e come è stato rilevato e che l’imballo è stato preservato e resta a disposizione per eventuale ispezione. Se si tratta di smarrimento, chiarisci da quando il tracking non si aggiorna o quando il corriere ha dichiarato una consegna che non è mai avvenuta. Chiudi la comunicazione con richieste puntuali: apertura o definizione della pratica, rimborso del valore nei limiti applicabili o credito del trasporto per ritardi coperti da garanzia, e invito a comunicare eventuali ulteriori elementi necessari. Questa struttura, anche quando scrivi come destinatario, facilita il dialogo con UPS e, se hai comprato da un e-commerce, permette al venditore di intervenire come parti legittimata all’incasso ed evitare tempi persi.
Due ultime accortezze aiutano molto. La prima è agire in fretta: carica subito ciò che hai e integra la pratica appena recuperi fatture, foto o conferme, evitando che passino i 14 o i 60 giorni che chiudono la finestra per danni e smarrimenti, o i 15 giorni per rivendicare la Garanzia di Rimborso sui ritardi dei servizi coperti. La seconda è allinearti con il venditore quando non sei tu il mittente: spesso il modo più rapido per ottenere il rimborso diretto è che il venditore te lo riconosca subito e poi si faccia ristorare da UPS in qualità di shipper of record. Così eviti di restare appeso all’esito della pratica quando hai già bisogno di una sostituzione o di un riaccredito.
Modulo Reclamo UPS Word e PDF Editabile
Di seguito viene proposto un modulo reclamo UPS Word e PDF editabile.
