Se una spedizione UPS viene smarrita, arriva danneggiata o subisce un ritardo, il percorso da seguire dipende dal problema. La richiesta di risarcimento per perdita o danno, il rimborso delle spese di trasporto previsto dalla Garanzia di Rimborso e il reclamo disciplinato dalla Carta dei Servizi hanno infatti termini e finalità differenti.
Per un pacco perso o danneggiato il canale operativo principale è la pagina ufficiale Presenta un reclamo UPS. Prima di iniziare è utile avere a disposizione il numero di tracking, la prova del valore della merce e, in caso di danno, fotografie e imballaggio originale.
Indice
Modulo Reclamo UPS Word e PDF
Di seguito sono disponibili i fac simile di reclamo UPS.
Nel reclamo è opportuno indicare il numero di tracking, la data della spedizione, se si agisce come mittente o destinatario, il problema riscontrato, il contenuto del pacco, il valore documentabile della merce, gli eventuali contatti già avuti con UPS e la richiesta formulata. In caso di danneggiamento è utile precisare che merce e imballaggio sono stati conservati e restano disponibili per eventuali verifiche.
Come fare un reclamo UPS per pacco perso o danneggiato
UPS consente di aprire online una pratica per una spedizione smarrita o danneggiata. È possibile effettuare l’accesso al proprio account oppure, nei casi ammessi, presentare la richiesta come ospite. Questa possibilità è particolarmente utile per destinatari e mittenti terzi.
UPS avverte tuttavia che alcuni mittenti applicano restrizioni che impediscono al destinatario o a terzi di avviare direttamente la pratica. Se il portale non permette di procedere, occorre rivolgersi al mittente della spedizione.
La procedura ufficiale UPS richiede innanzitutto il numero di tracking. Per dimostrare il valore della merce possono essere necessari fattura, ricevuta, conferma dell’ordine o altra documentazione equivalente. Se il pacco è danneggiato, UPS può chiedere fotografie, documentazione aggiuntiva oppure un’ispezione della spedizione.
È importante descrivere il contenuto con precisione. Per i prodotti elettronici possono essere rilevanti marca, modello, numero di serie e, per telefoni e tablet, IMEI. UPS segnala espressamente che per determinati articoli elettronici di valore la mancanza di questi dati può impedire di completare l’indagine.
Quando non sono necessarie ulteriori verifiche, UPS indica che la risoluzione di una pratica aperta tramite il portale avviene generalmente in circa 8-15 giorni lavorativi. Questo è un tempo operativo indicativo e non deve essere confuso con il termine previsto per la risposta a un reclamo rientrante nella disciplina dei servizi postali.
Termini per contestare danno e smarrimento
Le Condizioni Generali di Trasporto UPS stabiliscono termini specifici per le richieste di risarcimento.
In caso di danno o perdita parziale, la richiesta deve essere notificata per iscritto non appena ragionevolmente possibile e comunque entro 14 giorni dalla consegna.
In caso di perdita della spedizione, il termine indicato da UPS è invece di 60 giorni dalla data in cui la merce è stata affidata a UPS per il trasporto.
Le Condizioni UPS precisano che queste previsioni operano fatti salvi gli eventuali diritti derivanti da norme imperative o convenzioni internazionali applicabili. In ogni caso è prudente non attendere la scadenza: un danno dovrebbe essere documentato appena scoperto e una spedizione che non arriva dovrebbe essere segnalata rapidamente.
Cosa fare se il pacco UPS arriva danneggiato
Se il danno è visibile al momento della consegna, è utile contestarlo immediatamente. Nelle proprie indicazioni per gli utenti dei servizi postali, AGCOM ricorda che un pacco con danni visibili può essere rifiutato oppure accettato con riserva.
Quando si accetta la spedizione con riserva, è preferibile descrivere l’anomalia constatata, per esempio scatola schiacciata, aperta, bagnata o perforata, anziché limitarsi a una formula generica.
Dopo l’apertura è opportuno fotografare la merce, il danno, la parte esterna e interna della scatola, i materiali protettivi, l’etichetta di spedizione e gli eventuali segni di urto o manomissione. Pacco, imballaggio e contenuto devono essere conservati perché UPS può richiedere un’ispezione.
La riserva non sostituisce l’apertura della pratica entro i termini previsti. Se il danno non era riconoscibile dall’esterno, è importante documentarlo appena viene scoperto e procedere rapidamente con la segnalazione.
Se il pacco UPS contiene un acquisto online
Quando UPS trasporta un prodotto acquistato da un negozio online, bisogna distinguere il rapporto con il corriere dal rapporto tra consumatore e venditore.
Se è stato il venditore a organizzare il trasporto, il rischio della perdita o del danneggiamento rimane normalmente a carico del professionista fino a quando il consumatore, o un terzo da lui indicato diverso dal vettore, entra materialmente in possesso del bene. La disciplina è illustrata anche nelle informazioni europee sui diritti relativi a spedizioni e consegne.
Fa eccezione, in particolare, il caso in cui sia stato il consumatore a incaricare autonomamente un vettore che non gli era stato proposto dal venditore.
Se quindi un ordine acquistato online viene perso o arriva danneggiato, è opportuno contattare immediatamente anche il venditore. Il consumatore non deve necessariamente attendere che si concluda la controversia tra commerciante e UPS prima di far valere i propri diritti nei confronti del venditore.
Questo punto è importante anche perché UPS specifica che i pagamenti relativi ai reclami approvati vengono normalmente inviati al mittente registrato oppure al beneficiario indicato dal mittente. Il destinatario che non ha stipulato il contratto di trasporto può quindi avere interesse a coordinarsi con il venditore.
Rimborso UPS per consegna in ritardo
Il ritardo deve essere distinto dalla perdita o dal danneggiamento del pacco. Per alcune spedizioni e alcuni servizi UPS offre una Garanzia di Rimborso.
Quando la garanzia è applicabile e UPS non rispetta l’impegno di consegna, il cliente può chiedere il rimborso o l’accredito delle spese di spedizione interessate. Il rimedio riguarda quindi il costo del trasporto e non equivale al rimborso del valore della merce. IVA, dazi, tasse e imposte sono esclususi nei termini indicati da UPS.
La richiesta deve essere comunicata a UPS entro 15 giorni dalla data di consegna programmata. Devono essere forniti i dati richiesti, tra cui nome e indirizzo del destinatario, data della spedizione, peso del pacco e numero di tracking.
La garanzia è soggetta a condizioni ed esclusioni. Prima di presentare la richiesta è quindi necessario verificare che, per quella specifica origine, destinazione e servizio, UPS avesse effettivamente garantito il tempo di consegna.
Contatti UPS per reclami e assistenza
La pagina ufficiale Contattaci UPS Italia indica per l’Assistenza Clienti il numero 02 30 30 30 39 e il Numero Verde 800 877 877.
Gli orari attualmente pubblicati per l’Assistenza Clienti sono dal lunedì al venerdì dalle 8:00 alle 19:00 e il sabato dalle 8:00 alle 17:00. Per le richieste meno urgenti UPS indica anche l’indirizzo [email protected].
Questi contatti possono essere utilizzati per assistenza e chiarimenti, ma per un pacco perso o danneggiato resta preferibile aprire la specifica pratica attraverso il portale reclami, in modo da collegare la segnalazione al numero di tracking.
Per i reclami scritti, la Carta dei Servizi UPS indica inoltre l’indirizzo Assistenza Clienti – United Parcel Service Italia S.r.l., via 11 Febbraio 99, 20090 Vimodrone (Milano).
Se è importante dimostrare il contenuto e la data della contestazione, è opportuno conservare copia della comunicazione, ricevute di invio, e-mail, numero della pratica e ogni risposta ricevuta.
Quanto tempo ha UPS per rispondere a un reclamo
Per i reclami rientranti nella disciplina dei servizi postali, la Carta dei Servizi UPS prevede che l’azienda comunichi l’esito motivato entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo. Lo stesso termine è richiamato da AGCOM per la gestione dei reclami da parte degli operatori postali.
Il termine di 45 giorni non deve essere confuso con gli 8-15 giorni lavorativi che UPS indica come durata generalmente necessaria per risolvere una pratica online quando non sono richieste ulteriori indagini. Il primo è rilevante anche per stabilire quando, in assenza di risposta, può essere attivato il successivo percorso di conciliazione.
Responsabilità UPS e valore del risarcimento
Se un pacco viene perso o danneggiato, il risarcimento non corrisponde necessariamente al prezzo commerciale della merce. Il limite applicabile dipende dalla tipologia e dalla tratta del trasporto, dalle disposizioni inderogabili eventualmente applicabili e dall’eventuale dichiarazione di maggior valore effettuata dal mittente.
Per i trasporti nazionali terrestri, l’articolo 1696 del Codice Civile prevede, quando ricorrono i relativi presupposti, che il risarcimento dovuto dal vettore non possa superare 1 euro per ogni chilogrammo di peso lordo della merce perduta o avariata.
Lo stesso articolo disciplina anche il trasporto multimodale e stabilisce che il vettore non può beneficiare della limitazione della responsabilità quando sia provato che la perdita o l’avaria sono state determinate da dolo o colpa grave nelle condizioni previste dalla norma.
Per il trasporto internazionale su strada può trovare applicazione la Convenzione CMR, che prevede un limite ordinario pari a 8,33 DSP per chilogrammo di peso lordo mancante.
Per il trasporto aereo internazionale soggetto alla Convenzione di Montreal il limite relativo a distruzione, perdita, danno o ritardo delle merci è pari, dal 28 dicembre 2024, a 26 DSP per chilogrammo, dopo l’aggiornamento periodico previsto dalla Convenzione e pubblicato dall’ICAO.
Non è quindi corretto applicare indistintamente un unico limite a ogni spedizione UPS. Occorre verificare quale normativa si applica al trasporto concreto.
UPS permette inoltre al mittente di dichiarare un valore maggiore per la merce pagando la tariffa aggiuntiva prevista. In questo caso può aumentare il limite della responsabilità fino al valore dichiarato, nei limiti e alle condizioni del contratto. La dichiarazione di valore non rende però automaticamente risarcibile qualsiasi perdita e non elimina la necessità di dimostrare il danno.
Come fare la conciliazione con UPS
Se UPS respinge il reclamo, propone una soluzione ritenuta insoddisfacente oppure non risponde entro il termine previsto, per le controversie comprese nell’ambito della Carta dei Servizi può essere utilizzata la procedura prevista dal Regolamento di Conciliazione UPS.
Il Regolamento stabilisce che l’istanza può essere presentata dall’utente, mittente o destinatario, che abbia pagato il servizio a UPS. L’utente che ha sostenuto il costo del servizio può anche delegare un’altra persona.
Questo requisito assume particolare importanza negli acquisti online. Se la spedizione UPS è stata acquistata e pagata dal venditore, il consumatore destinatario non deve presumere di essere personalmente legittimato a utilizzare questa specifica procedura solo perché ha ricevuto il pacco.
La conciliazione può essere richiesta quando è già stato presentato un reclamo e la risposta viene considerata insoddisfacente oppure quando UPS non ha risposto. L’istanza deve essere inoltrata entro 30 giorni solari dalla ricezione della risposta oppure, in caso di mancata risposta entro il termine previsto, entro i successivi 30 giorni solari.
Il modulo ufficiale è disponibile nella sezione UPS dedicata ai termini e alle condizioni e deve essere inviato per via telematica a [email protected]. La procedura deve concludersi entro 60 giorni dal ricevimento dell’istanza.
Il Regolamento stabilisce che le spese relative al funzionamento della Commissione sono a carico di UPS e che agli utenti non è richiesto un compenso per i componenti della Commissione. La controversia viene esaminata da un rappresentante UPS e da un conciliatore di un’associazione dei consumatori in rappresentanza dell’utente.
Quando rivolgersi ad AGCOM
Se il reclamo e la successiva conciliazione non consentono di risolvere una controversia rientrante nel settore postale, l’utente può chiedere all’AGCOM la definizione della controversia tramite il Formulario CP.
La procedura davanti all’Autorità può essere attivata soltanto dopo avere completato il reclamo e il tentativo di conciliazione. AGCOM precisa che l’istanza per la definizione deve essere presentata entro 90 giorni dalla conclusione della conciliazione.
Occorre inoltre verificare che la spedizione rientri effettivamente nell’ambito dei servizi postali. Nelle proprie FAQ sul contenzioso tra utenti e operatori postali, AGCOM chiarisce che la propria competenza riguarda i pacchi fino a 31,5 kg. I pacchi di peso superiore rientrano nel settore del trasporto merci e della logistica e non possono essere oggetto di questa specifica procedura davanti all’Autorità.
Nel procedimento di definizione AGCOM può imporre all’operatore il pagamento di rimborsi o indennizzi quando ne ricorrono i presupposti, tenendo conto della normativa, delle condizioni contrattuali e della Carta dei Servizi. Non può invece riconoscere ulteriori voci di risarcimento del danno, come lucro cessante o altri danni conseguenziali, per i quali resta eventualmente competente l’autorità giudiziaria.
