Il reclamo Trenitalia serve a contestare formalmente un disservizio relativo al viaggio o al contratto di trasporto, per esempio una soppressione, una mancata assistenza, un problema con il biglietto, una coincidenza persa o una risposta non conforme ai diritti del passeggero. Non va però confuso con la richiesta di rimborso o di indennizzo per ritardo, per le quali Trenitalia mette a disposizione procedure specifiche.
Il reclamo deve essere presentato, di regola, entro tre mesi dall’inconveniente. Il canale più diretto è il webform ufficiale Trenitalia per i reclami. In alternativa è possibile utilizzare il modulo ufficiale o una propria comunicazione scritta contenente tutte le informazioni necessarie.
Indice
Modulo Reclamo Trenitalia Word e PDF
Di seguito sono disponibili i fac simile di reclamo Trenitalia. Il modello deve essere adattato al caso concreto. Prima dell’invio è opportuno verificare che contenga i dati del passeggero, i riferimenti del biglietto o della prenotazione, la data e l’itinerario del viaggio, una descrizione precisa dell’accaduto e la richiesta finale.
Quando presentare un reclamo Trenitalia
Il reclamo è appropriato quando si vuole contestare il modo in cui Trenitalia ha erogato il servizio o ha gestito un diritto del passeggero. Può riguardare, tra gli altri casi, ritardi e soppressioni, perdita di coincidenze, assistenza non fornita durante un disservizio, problemi con i sistemi di vendita o di informazione, qualità del servizio, difficoltà nell’utilizzo del titolo di viaggio o nella presentazione di una precedente richiesta.
La procedura non deve essere utilizzata al posto dei canali specifici quando l’obiettivo è semplicemente ottenere un rimborso o un indennizzo previsto dalle condizioni di trasporto. Lo stesso modulo online dei reclami Trenitalia precisa che, per indennizzi e rimborsi relativi a soluzioni comprendenti treni Alta Velocità o Intercity, devono essere utilizzati gli strumenti dedicati, tra cui Smart Refund quando applicabile.
Questa distinzione è importante. Il reclamo contesta un comportamento o un disservizio; il rimborso restituisce, nei casi previsti, tutto o parte del prezzo pagato; l’indennizzo è invece una somma riconosciuta quando ricorrono specifiche condizioni, per esempio in relazione al ritardo all’arrivo.
Come inviare un reclamo Trenitalia
Trenitalia consente di presentare il reclamo in italiano o in inglese utilizzando il webform dedicato. È inoltre disponibile un modulo ufficiale Trenitalia per i reclami, reperibile anche presso le biglietterie e gli Uffici di Assistenza delle principali stazioni.
Per i servizi di media e lunga percorrenza, il modulo o una lettera di reclamo possono essere inviati tramite raccomandata A/R a Trenitalia S.p.A., Ufficio Reclami e Rimborsi, Piazza della Croce Rossa 1, 00161 Roma. Per il Trasporto Regionale, l’invio postale deve essere effettuato alla Direzione Regionale o Provinciale competente per la località di destinazione del viaggio. Gli indirizzi aggiornati sono riportati nella pagina ufficiale Trenitalia dedicata ai reclami.
Non è obbligatorio utilizzare un modulo predisposto. Trenitalia ammette anche un reclamo redatto liberamente, purché contenga gli elementi minimi necessari per identificare il passeggero, il viaggio e il problema contestato.
Cosa scrivere nel reclamo Trenitalia
Nel reclamo devono essere indicati nome, cognome e recapito del passeggero. Se la pratica viene presentata da un’altra persona per conto dell’interessato, è necessario allegare la delega e il documento di identità dell’utente rappresentato.
Devono poi essere riportati i riferimenti che consentono di individuare il viaggio effettuato o programmato: data, orario di partenza, stazione di origine, destinazione e codice di prenotazione o numero del biglietto. In alternativa può essere allegata una copia del titolo di viaggio. L’indicazione del numero del treno non è sempre indispensabile, ma può facilitare la gestione della pratica.
La parte centrale del reclamo deve descrivere il disservizio in modo concreto. È utile indicare cosa è accaduto, quando si è verificato il problema, quali informazioni sono state ricevute dal personale o dai sistemi Trenitalia e quali conseguenze ha avuto l’evento sul viaggio. In caso di coincidenza persa, per esempio, vanno indicati i treni coinvolti e l’effettivo orario di arrivo alla destinazione finale.
La richiesta conclusiva deve essere altrettanto chiara. A seconda della situazione si può chiedere una verifica, il riconoscimento di un rimborso o di un indennizzo se spettante, la restituzione di una spesa documentata oppure una spiegazione motivata sulla gestione del disservizio.
È opportuno conservare il biglietto, il PNR o l’ID del titolo di viaggio, eventuali ricevute di spese sostenute, fotografie o altre prove pertinenti, le comunicazioni ricevute e una copia del reclamo. Se il reclamo viene inviato tramite posta, è utile conservare anche la ricevuta della raccomandata.
Termine per presentare il reclamo e tempi di risposta
In base alle regole attualmente pubblicate da Trenitalia e al Regolamento (UE) 2021/782, il reclamo deve essere presentato entro tre mesi dall’inconveniente che ne costituisce l’oggetto.
Trenitalia deve fornire una risposta motivata, indicando se il reclamo viene accolto o respinto, entro 30 giorni dalla ricezione. Nei casi giustificati può comunicare entro questo termine che la risposta definitiva sarà fornita successivamente, comunque entro il periodo previsto dalla disciplina applicabile e indicato da Trenitalia in un massimo di 90 giorni dalla ricezione del reclamo.
Non è quindi corretto ritenere che il normale procedimento di reclamo possa comportare automaticamente un’attesa di 180 giorni. Inoltre, già dopo 30 giorni possono diventare disponibili gli strumenti di tutela successivi se non è arrivata una risposta o se quella ricevuta viene ritenuta insoddisfacente.
Trenitalia prevede anche specifici indennizzi automatici per la risposta tardiva o mancata. Per i reclami che ne rispettano le condizioni, una risposta fornita tra il 91° e il 120° giorno comporta un indennizzo pari al 10% del prezzo del biglietto; se la risposta non viene fornita entro il 120° giorno, la percentuale sale al 20%. Sono previste regole particolari per abbonamenti e Carte Tutto Treno, oltre a soglie ed esclusioni consultabili nella disciplina ufficiale dei reclami Trenitalia.
Indennizzo Trenitalia per ritardo
Per i ritardi è necessario distinguere l’indennizzo dal reclamo. Secondo le condizioni pubblicate da Trenitalia sugli indennizzi per ritardo, per Frecce, Intercity e Intercity Notte, quando il ritardo all’arrivo è compreso tra 60 e 119 minuti l’indennità ordinaria è pari al 25% del prezzo del biglietto. Con un ritardo di almeno 120 minuti è pari al 50%, fatti salvi i presupposti e le esclusioni previste dalla normativa e dalle condizioni di trasporto.
Per Frecciarossa, Frecciargento e Frecciabianca Trenitalia riconosce inoltre, per ritardi compresi tra 30 e 59 minuti, un bonus pari al 25% del prezzo del biglietto, utilizzabile entro dodici mesi. Questo bonus non si cumula con l’indennità prevista per ritardi superiori a 59 minuti né con indennizzi di altra tipologia.
Per i treni del Regionale, sui biglietti singoli ai quali si applica la disciplina ordinaria indicata da Trenitalia, l’indennità è pari al 25% per un ritardo tra 60 e 119 minuti quando il biglietto costa almeno 16 euro e al 50% per un ritardo di almeno 120 minuti quando il biglietto costa almeno 8 euro. Possono esistere discipline specifiche collegate a determinate tariffe o servizi regionali.
Per i Biglietti Digitali Regionali che rispettano le condizioni previste, Trenitalia accredita automaticamente l’indennizzo sulla carta utilizzata per l’acquisto, senza che il passeggero debba presentare una richiesta. Negli altri casi l’indennizzo deve essere richiesto attraverso i canali indicati dall’azienda.
Per Frecce, Intercity e Intercity Notte la richiesta può essere presentata, a seconda del tipo di titolo, tramite le funzionalità online, App Trenitalia, Smart Refund, biglietteria, agenzia di viaggio, Call Center oppure per posta. Il termine indicato da Trenitalia è di un anno dal viaggio, dalla scadenza del titolo interessato o dal diverso momento previsto per particolari carnet e abbonamenti.
Rimborso in caso di ritardo, soppressione o coincidenza persa
L’indennizzo per il ritardo non deve essere confuso con il diritto al rimborso quando il passeggero decide di non effettuare o non proseguire il viaggio. In caso di partenza ritardata di almeno un’ora o quando è oggettivamente prevedibile un ritardo superiore a 60 minuti all’arrivo alla destinazione finale, il passeggero può, alle condizioni previste, rinunciare al viaggio e chiedere il rimborso senza trattenute delle parti interessate del biglietto.
Regole analoghe possono operare in caso di soppressione, interruzione della linea o perdita di una coincidenza compresa nel contratto di trasporto. In alternativa al rimborso, il passeggero può scegliere di proseguire verso la destinazione finale oppure utilizzare l’itinerario alternativo proposto da Trenitalia. Le condizioni operative sono illustrate nella pagina ufficiale Trenitalia dedicata ai rimborsi.
Quando, nei casi disciplinati dalla normativa, Trenitalia non comunica una soluzione per la prosecuzione del viaggio entro 100 minuti dall’orario di partenza previsto del servizio interessato dal ritardo, dalla soppressione o dalla coincidenza persa, possono essere rimborsabili le spese necessarie, adeguate, ragionevoli e documentate sostenute per raggiungere autonomamente la destinazione finale utilizzando altri servizi ferroviari, autobus o pullman. Prima di organizzare autonomamente un’alternativa è quindi importante verificare le informazioni fornite dal personale e conservare tutte le ricevute.
Come fare la conciliazione con Trenitalia
Se Trenitalia non risponde entro 30 giorni oppure se la risposta al reclamo, alla richiesta di rimborso o alla richiesta di indennizzo non è ritenuta soddisfacente, è possibile utilizzare la Procedura di Conciliazione Paritetica Trenitalia.
Per i viaggi nazionali la procedura riguarda i viaggi effettuati su treni Trenitalia con origine e destinazione comprese nel territorio italiano e le controversie relative a uno scostamento tra gli impegni assunti da Trenitalia nei propri documenti ufficiali e il servizio effettivamente ricevuto dal passeggero. Sono previste regole specifiche anche per determinati viaggi internazionali Eurocity ed Euronight.
La domanda può essere presentata attraverso il webform di conciliazione Trenitalia, utilizzando il modulo disponibile sul sito e inviandolo mediante raccomandata A/R all’Organismo di Conciliazione Paritetica, Piazza della Croce Rossa 1, 00161 Roma, oppure tramite una delle associazioni dei consumatori aderenti.
La domanda deve riferirsi a un precedente reclamo, rimborso o indennizzo. La procedura è gratuita per il cliente, fermo restando che un’associazione dei consumatori può autonomamente prevedere una quota associativa. Secondo le FAQ Trenitalia, la domanda diventa improcedibile se viene presentata oltre un anno dalla risposta ritenuta insoddisfacente oppure, in caso di mancata risposta, oltre un anno dalla presentazione della richiesta iniziale, salvo eventuali atti interruttivi.
La conciliazione si conclude normalmente entro 60 giorni dalla domanda, con possibilità di una proroga di ulteriori 30 giorni nei casi particolarmente complessi. Se viene formulata una proposta, il passeggero rimane libero di accettarla o rifiutarla.
Reclamo all’Autorità di Regolazione dei Trasporti
Dopo avere presentato il reclamo a Trenitalia, il passeggero può rivolgersi anche all’Autorità di Regolazione dei Trasporti, ART, quando la risposta ricevuta non è soddisfacente oppure, in caso di mancata risposta, una volta trascorsi almeno 30 giorni dalla presentazione del reclamo di prima istanza.
Per gli eventi ai quali si applica il Regolamento (UE) 2021/782, il reclamo di seconda istanza all’ART deve rispettare anche i termini previsti dall’attuale disciplina: in particolare, deve essere presentato entro tre mesi dalla comunicazione del rigetto del reclamo iniziale oppure, in caso di mancata risposta, entro tre mesi dalla presentazione del reclamo iniziale.
Il canale preferenziale è il Sistema Telematico di acquisizione reclami SiTe. Il reclamo all’ART ha principalmente la funzione di consentire all’Autorità di verificare eventuali violazioni della normativa e di esercitare i propri poteri di vigilanza e sanzione. Se l’obiettivo del passeggero è ottenere la soluzione di una controversia economica, un rimborso o un indennizzo contestato, è invece necessario valutare la procedura di conciliazione pertinente.
Qualora le procedure stragiudiziali non consentano di risolvere la controversia, resta possibile rivolgersi all’autorità giudiziaria competente. La competenza non va ricondotta automaticamente al Giudice di Pace in ogni situazione, perché dipende dalla natura della domanda e, quando rilevante, dal suo valore.
