Un reclamo Tiscali può essere necessario per contestare fatture, addebiti, ritardi nell’attivazione o nella portabilità, sospensioni, problemi tecnici persistenti oppure altre anomalie che non vengono risolte attraverso la normale assistenza. Il reclamo può essere presentato per telefono oppure in forma scritta tramite PEC o raccomandata.
Il marchio Tiscali è oggi utilizzato da Smeraldo S.p.A.. Per questo motivo i recapiti attuali non devono essere ricavati da vecchi moduli intestati a Tiscali Italia S.p.A. La pagina ufficiale di assistenza indica espressamente Smeraldo S.p.A. – Servizio Tiscali come destinatario dei reclami inviati per posta.
Indice
Modulo Reclamo Tiscali Word e PDF
Di seguito sono disponibili i fac simile di reclamo Tiscali in formato Word e PDF. Si tratta di modelli redazionali che devono essere adattati alla situazione concreta, indicando il numero della linea o il codice cliente, il servizio interessato, le date del disservizio e la soluzione richiesta.
Il modello è indicato per formalizzare una contestazione relativa a rete fissa, Internet o servizi mobili. Per una semplice richiesta di assistenza tecnica è invece preferibile aprire prima una segnalazione attraverso i normali canali del Servizio Clienti.
Quando fare un reclamo Tiscali
Il reclamo è appropriato quando si vuole contestare formalmente un comportamento dell’operatore o un problema relativo al contratto. Può riguardare una fattura con importi che si ritengono non dovuti, un pagamento già effettuato che risulta ancora insoluto, una doppia fatturazione, un’attivazione non richiesta, una portabilità non completata oppure un servizio sospeso o malfunzionante.
Può essere utile anche quando un guasto è stato già segnalato all’assistenza tecnica ma non è stato risolto nei tempi previsti oppure quando si ritiene di avere diritto a un indennizzo per il mancato rispetto degli standard indicati nella Carta dei Servizi.
Le attuali condizioni contrattuali Tiscali prevedono, per i reclami relativi ai livelli di qualità del servizio, che la contestazione sia presentata entro 3 mesi dal verificarsi del fatto. Per i reclami relativi a una fattura viene indicato un termine di 60 giorni dalla scadenza della fattura stessa. Il mancato rispetto di tali termini può incidere sul diritto agli indennizzi previsti contrattualmente, quindi è opportuno non rinviare la contestazione.
Come inviare un reclamo Tiscali
La pagina ufficiale dei canali di assistenza Tiscali indica attualmente tre modalità specifiche per presentare un reclamo.
I clienti privati possono chiamare il 130, mentre per i clienti Business il numero è 192130. La chiamata è indicata come gratuita da rete fissa e mobile, fermo restando quanto applicato dal proprio operatore.
Il reclamo scritto può essere inviato tramite PEC all’indirizzo:
Per l’invio postale il destinatario attuale è:
Smeraldo S.p.A. – Servizio Tiscali
Servizio Clienti
Sa Illetta, Strada Statale 195 Km 2.300
09123 Cagliari
La raccomandata A/R e la PEC sono particolarmente utili quando la contestazione riguarda addebiti, cessazioni, rimborsi o altre questioni che potrebbero successivamente essere oggetto di conciliazione, perché consentono di documentare il contenuto e la data della comunicazione.
Come contattare l’assistenza Tiscali
Il numero 130 per i privati e il 192130 per i clienti Business possono essere utilizzati anche per assistenza commerciale, amministrativa e tecnica. Tiscali indica attualmente per gran parte dei servizi telefonici un orario dal lunedì al sabato dalle 8:30 alle 21:30; il supporto tecnico è disponibile anche la domenica e nei festivi dalle 8:30 alle 16:30.
Dall’estero i clienti privati possono utilizzare il numero +39 070 4608600, mentre per i clienti Business è indicato il numero +39 070 4600102. In questo caso il costo dipende dalla tariffa applicata per una chiamata verso un numero geografico italiano.
Per l’assistenza digitale sono disponibili anche l’app MyTiscali e WhatsApp al numero 370 1010130. Questi strumenti sono utili per assistenza e informazioni, ma la pagina ufficiale identifica telefono, PEC e raccomandata come canali specifici per la presentazione del reclamo.
Cosa scrivere nel reclamo Tiscali
Il reclamo deve permettere di individuare immediatamente il contratto interessato. È quindi opportuno riportare nome e cognome dell’intestatario, numero telefonico o servizio coinvolto, codice cliente, recapito telefonico ed email o indirizzo al quale ricevere la risposta.
La descrizione dovrebbe indicare quando è iniziato il problema, quali segnalazioni sono già state effettuate e quali risposte sono state ricevute. In presenza di un guasto conviene riportare i numeri delle pratiche di assistenza tecnica. Se la contestazione riguarda una fattura è utile specificarne numero, data e voci contestate.
La richiesta finale deve essere concreta. A seconda del caso si può chiedere la correzione della fattura, il riconoscimento di un pagamento, il ripristino del servizio, il completamento di una portabilità, la cessazione di un addebito oppure il riconoscimento dell’indennizzo eventualmente previsto dalla Carta dei Servizi.
Quali documenti allegare
È utile allegare soltanto i documenti pertinenti. Possono essere necessarie fatture, ricevute di pagamento, precedenti comunicazioni con Tiscali, schermate dell’Area Clienti, conferme relative a portabilità o attivazioni e altri elementi che permettano di verificare quanto contestato.
Quando viene utilizzato un modello firmato o viene presentata una richiesta che richiede l’identificazione dell’intestatario, può essere opportuno allegare copia di un documento di identità. Non devono invece essere trasmessi password MyTiscali, codici OTP, PIN della SIM o dati completi delle carte di pagamento.
Reclamo per una fattura Tiscali
Se il cliente contesta soltanto una parte della fattura, le condizioni contrattuali Tiscali prevedono la possibilità di sospendere il pagamento dell’importo oggetto della contestazione fino alla definizione del reclamo, restando comunque dovuti gli altri importi e le fatture non contestate.
La contestazione deve essere precisa. È opportuno indicare quale importo si ritiene errato, a quale periodo si riferisce e per quale ragione. Se il pagamento è già stato effettuato ma continua a risultare insoluto è utile allegare la relativa ricevuta.
Poiché il mancato pagamento di somme effettivamente dovute può comportare procedure di morosità, non è consigliabile sospendere indistintamente l’intera fattura quando la contestazione riguarda soltanto alcune voci.
Reclamo per connessione Internet lenta
Quando il problema riguarda le prestazioni della connessione Internet fissa, le condizioni Tiscali richiamano il sistema ufficiale AGCOM per la misurazione certificata della qualità della linea.
Il progetto MisuraInternet mette a disposizione gratuitamente il software Ne.Me.Sys., che consente di ottenere un certificato utilizzabile per documentare il mancato rispetto dei livelli minimi contrattualmente garantiti.
Un normale speed test può aiutare a individuare un problema, ma non sostituisce la misurazione certificata quando si vuole esercitare i rimedi specificamente previsti dalla disciplina AGCOM per le prestazioni della connessione.
Entro quanto Tiscali risponde al reclamo
La pagina ufficiale Tiscali attualmente dedicata alla presentazione e tracciabilità dei reclami stabilisce che il termine per la definizione del reclamo è di 30 giorni dalla data di ricezione.
L’esito viene poi comunicato per iscritto al recapito indicato dal cliente entro i successivi 10 giorni, salvo i casi in cui il problema venga risolto immediatamente al momento della presentazione del reclamo. Se la definizione richiede tempi maggiori, Tiscali dichiara di informare il cliente sui tempi necessari per completare la risposta.
Una volta acquisito il reclamo, Tiscali comunica inoltre un codice identificativo che permette di tracciare la pratica. È opportuno conservarlo insieme alla copia del reclamo.
Indennizzi per disservizi Tiscali
La Carta dei Servizi Tiscali prevede indennizzi in presenza di specifici disservizi e del mancato rispetto degli standard garantiti. Il diritto e l’importo dipendono però dal tipo di servizio, dalla durata del disservizio e dalle circostanze concrete.
Non è quindi corretto chiedere automaticamente un importo predeterminato per qualsiasi problema. Nel reclamo si può domandare l’applicazione degli indennizzi previsti dalla Carta dei Servizi e dalla regolazione AGCOM, lasciando all’operatore la verifica iniziale dei relativi presupposti.
Reclamo e disdetta Tiscali sono procedure diverse
Il reclamo serve a contestare un problema, mentre il recesso o la disattivazione servono a cessare il rapporto contrattuale. Le due procedure non devono essere sovrapposte.
Per la disattivazione Tiscali mette a disposizione una procedura specifica attraverso MyTiscali, il recapito [email protected], raccomandata all’Ufficio Gestione Contratti, punti vendita oppure Servizio Clienti. Per la migrazione verso un altro operatore, invece, Tiscali raccomanda di utilizzare il codice di migrazione con il nuovo gestore senza inviare contemporaneamente una richiesta di cessazione che potrebbe interferire con il passaggio.
Se sono presenti rate residue per prodotti o contributi di attivazione oppure apparati concessi in comodato o noleggio, è inoltre necessario verificare le condizioni applicabili prima della cessazione.
Cosa fare se Tiscali non risolve il reclamo
Se la soluzione proposta da Tiscali non è soddisfacente oppure il problema rimane irrisolto, il cliente può attivare il tentativo obbligatorio di conciliazione attraverso ConciliaWeb, la piattaforma gratuita dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni.
L’accesso può avvenire tramite SPID o Carta di Identità Elettronica. Nella domanda è utile allegare il reclamo già presentato a Tiscali, la prova dell’invio, la risposta eventualmente ricevuta, le fatture o gli altri documenti pertinenti e indicare chiaramente le richieste rivolte all’operatore.
Il tentativo di conciliazione è normalmente obbligatorio prima di rivolgersi al giudice per una controversia relativa a telefonia o accesso a Internet. Se il procedimento non porta a un accordo, entro tre mesi dal verbale di mancato accordo l’utente può chiedere tramite ConciliaWeb la definizione della controversia da parte di AGCOM o del Co.Re.Com. competente.
In sede di definizione possono essere riconosciuti rimborsi e indennizzi oppure può essere ordinata la cessazione di comportamenti contrari ai diritti dell’utente. La procedura non può invece riconoscere il risarcimento di ulteriori danni, che resta di competenza dell’autorità giudiziaria.
Servizio sospeso durante la controversia
Non è corretto affermare in modo assoluto che Tiscali non possa mai sospendere il servizio finché esiste un reclamo. Le condizioni contrattuali disciplinano specificamente morosità, somme contestate e casi nei quali può intervenire una sospensione.
Se durante una controversia l’operatore sospende il servizio oppure esiste il rischio di perdere la numerazione o la continuità della linea, una volta avviata una procedura di conciliazione o definizione è possibile chiedere tramite ConciliaWeb un provvedimento temporaneo GU5.
Il provvedimento temporaneo è destinato alle situazioni urgenti in cui occorre garantire la continuità del servizio o fare cessare comportamenti dell’operatore in attesa della conclusione della controversia.
Segnalazione AGCOM e conciliazione non sono la stessa cosa
La segnalazione ad AGCOM di una presunta violazione e la procedura ConciliaWeb hanno funzioni differenti. Una segnalazione può essere utilizzata dall’Autorità nell’esercizio delle proprie funzioni di vigilanza, ma non serve direttamente a ottenere il rimborso della singola fattura o un indennizzo personale.
Per risolvere la controversia individuale con Tiscali occorre invece utilizzare il tentativo di conciliazione e, se necessario, la successiva procedura di definizione. Non è quindi necessario passare prima attraverso un’associazione dei consumatori: il cliente può presentare direttamente l’istanza su ConciliaWeb oppure farsi assistere da un soggetto abilitato.
