Un reclamo Sky può essere presentato quando un problema relativo all’abbonamento non viene risolto attraverso la normale assistenza. Può riguardare malfunzionamenti nella visione, addebiti contestati, problemi di fatturazione, servizi non richiesti, ritardi nell’attivazione oppure altre anomalie relative a Sky TV, Sky Wifi o Sky Mobile.
Sky mette oggi a disposizione più canali per aprire formalmente una pratica di reclamo: Servizio Clienti al numero 170, chat per Sky TV e Sky Wifi, PEC e raccomandata. La procedura da seguire dopo il reclamo cambia in parte in funzione del servizio interessato, ma per le controversie non risolte il riferimento principale è la piattaforma ConciliaWeb di AGCOM.
Indice
Modulo Reclamo Sky Word e PDF
Di seguito sono disponibili i fac simile di reclamo Sky in formato Word e PDF. Si tratta di modelli redazionali da adattare alla situazione concreta, indicando il codice cliente, il servizio interessato, le date del disservizio e la soluzione richiesta.
Il fac simile può essere utilizzato per predisporre una comunicazione scritta da inviare tramite PEC o raccomandata. Per aprire e tracciare più rapidamente una pratica è comunque possibile utilizzare anche i canali ufficiali indicati da Sky.
Quando fare un reclamo Sky
Il reclamo è utile quando la normale richiesta di assistenza non è sufficiente oppure quando si vuole contestare formalmente un comportamento o un addebito. Può riguardare, per esempio, un servizio non funzionante, un errore in fattura, l’attivazione di un’opzione non richiesta, una sospensione contestata oppure una precedente richiesta rimasta senza soluzione.
Per un problema tecnico occasionale è preferibile iniziare dalle procedure di assistenza disponibili sul sito Sky o contattare il Servizio Clienti. Un reclamo diventa particolarmente utile quando il disservizio persiste, si vuole chiedere l’applicazione degli eventuali indennizzi previsti dalla Carta dei Servizi oppure esiste una contestazione economica o contrattuale.
Non ogni problema di ricezione satellitare è necessariamente imputabile a Sky. Condizioni meteorologiche eccezionali, problemi dell’impianto privato o altre cause esterne devono essere valutati prima di formulare richieste economiche. Se invece il malfunzionamento dipende dal servizio o da apparati forniti da Sky, è opportuno aprire una segnalazione e conservarne il riferimento.
Come fare un reclamo Sky
La guida ufficiale Sky dedicata ai reclami indica attualmente quattro modalità principali per presentare la contestazione.
È possibile contattare il Servizio Assistenza Clienti al numero 170 e chiedere l’apertura di una pratica di reclamo. Sky assegna alla segnalazione un codice identificativo che consente di seguirne lo stato.
Per Sky TV e Sky Wifi è disponibile anche la chat accessibile dai percorsi guidati dell’assistenza online, dall’app My Sky o dall’area Fai da te.
Chi preferisce una comunicazione formale scritta può utilizzare la PEC:
oppure inviare una raccomandata A/R a:
Sky Italia S.r.l.
Casella Postale 13057
20141 Milano
Per poter gestire correttamente la richiesta, Sky indica che il reclamo deve provenire dall’intestatario del contratto e contenere nome, cognome, codice cliente per Sky TV o Sky Wifi oppure il numero telefonico nel caso di Sky Mobile, oltre a una descrizione dettagliata del problema.
Cosa scrivere nel reclamo Sky
È opportuno iniziare identificando chiaramente il contratto interessato. Devono quindi essere riportati nome e cognome dell’intestatario, codice cliente, recapito telefonico, email e servizio oggetto della contestazione.
La descrizione dovrebbe ricostruire i fatti in ordine cronologico. È utile indicare quando è comparso il problema, quali contatti sono già stati effettuati con l’assistenza e i numeri delle pratiche eventualmente aperte.
Se si contesta una fattura, bisogna indicare il documento interessato e specificare quali importi o servizi si ritengono errati. Per un problema tecnico è invece utile riportare le date in cui il servizio non è stato disponibile e le verifiche già eseguite con l’assistenza.
La richiesta finale deve essere concreta. A seconda del caso può consistere nella correzione della fattura, nello storno di un addebito, nel ripristino del servizio, nella cessazione di un’opzione non richiesta oppure nell’applicazione degli eventuali indennizzi previsti dalla Carta dei Servizi.
Quali documenti allegare
È utile allegare soltanto la documentazione strettamente collegata al reclamo, come fatture contestate, comunicazioni ricevute, schermate dell’area personale, numeri delle precedenti segnalazioni e altri documenti che consentano di verificare il disservizio.
Se la comunicazione viene inviata tramite PEC o raccomandata, conviene conservarne la ricevuta e una copia completa degli allegati. Questi documenti saranno importanti anche nel caso in cui la controversia debba successivamente proseguire tramite ConciliaWeb.
Non devono essere comunicati password dell’account Sky, PIN, codici OTP o dati completi delle carte di pagamento.
Entro quanto Sky risponde al reclamo
Per gli abbonamenti Sky TV, Sky indica una risposta formale entro 30 giorni dall’invio del reclamo.
Per Sky Wifi, Sky Wifi Business e Sky Mobile, il reclamo viene gestito entro 30 giorni dall’invio e l’esito della gestione viene comunicato in forma scritta nei successivi 10 giorni.
Quando il reclamo viene accolto, Sky comunica le misure adottate e i tempi necessari per risolvere il problema. In caso di rigetto deve invece fornire le motivazioni della decisione. Quando ne ricorrono i presupposti vengono applicati gli indennizzi previsti dalle rispettive Carte dei Servizi.
Problemi di visione e apparecchiature Sky
In presenza di problemi di visione è opportuno utilizzare prima gli strumenti di diagnostica disponibili nell’assistenza Sky. Il tipo di verifica dipende dall’apparato utilizzato, che può essere Sky Q, Sky Stream, Sky Glass o altro dispositivo previsto dal proprio abbonamento.
Non è consigliabile intervenire autonomamente su apparecchiature fornite in comodato quando ciò comporta apertura, manomissione o modifiche tecniche. Se le procedure guidate non risolvono il problema, è preferibile contattare l’assistenza e seguire le istruzioni fornite per diagnosi, eventuale sostituzione o intervento tecnico.
Non bisogna presumere che qualsiasi malfunzionamento dia diritto a una sostituzione immediata dell’apparato o a un rimborso. La soluzione dipende dall’origine del problema e dalle condizioni del servizio.
Reclamo per Sky Wifi lento
Quando il problema riguarda le prestazioni della connessione Sky Wifi, un normale speed test può essere utilizzato per una prima verifica ma non ha lo stesso valore della misurazione certificata prevista da AGCOM.
Sky richiama espressamente il servizio MisuraInternet e il software Ne.Me.Sys. per verificare le prestazioni della connessione. Il certificato ottenuto può essere allegato a un reclamo tramite PEC o raccomandata quando evidenzia valori inferiori a quelli minimi garantiti dall’offerta.
La procedura certificata deve essere distinta dai test effettuati tramite browser o applicazioni generiche, che possono essere utili per diagnosticare un problema ma non producono lo stesso valore probatorio ai fini dei rimedi previsti dalla regolazione.
Reclamo e disdetta Sky sono procedure diverse
Il reclamo serve a contestare un disservizio, mentre la disdetta o il recesso servono a terminare il contratto. Non bisogna quindi utilizzare una lettera di reclamo come se fosse automaticamente una richiesta di cessazione dell’abbonamento.
Per Sky TV e Sky Wifi è possibile recedere secondo le modalità e i termini previsti dalla propria offerta. Sky indica inoltre un diritto di ripensamento di 14 giorni nei casi in cui ricorrano i presupposti previsti per i contratti a distanza.
Prima di cessare l’abbonamento è opportuno verificare le condizioni economiche applicabili, l’eventuale presenza di sconti collegati a una durata minima, rate residue e modalità di restituzione degli apparati Sky.
Cosa fare se Sky non risponde o respinge il reclamo
Per una controversia relativa a Sky TV, se entro 30 giorni dalla presentazione del reclamo non viene ricevuta una risposta oppure la risposta è ritenuta insoddisfacente, è possibile avviare una procedura di conciliazione tramite ConciliaWeb.
All’interno della piattaforma, per Sky TV bisogna utilizzare l’area dedicata ai Servizi di Media Audiovisivi e selezionare Pay TV. La stessa categoria viene utilizzata sia per servizi che richiedono un decoder sia per servizi audiovisivi erogati in streaming.
La conciliazione si svolge online con l’intervento di un conciliatore dell’Autorità e permette alle parti di tentare una soluzione della controversia senza dover ricorrere immediatamente al giudice.
ConciliaWeb per Sky Wifi e Sky Mobile
Per le controversie relative a Sky Wifi e Sky Mobile, ConciliaWeb viene utilizzato nell’area dedicata alle comunicazioni elettroniche, che comprende telefonia fissa e mobile e accesso a Internet.
Anche in questi casi il tentativo di conciliazione costituisce normalmente un passaggio obbligatorio prima di rivolgersi all’autorità giudiziaria per le controversie rientranti nella disciplina AGCOM.
Quando durante la procedura il servizio viene sospeso oppure esiste il rischio di perdere la numerazione o la continuità della linea, per i servizi di comunicazione elettronica è possibile richiedere attraverso ConciliaWeb un provvedimento temporaneo GU5 nei casi previsti.
Cosa succede se la conciliazione non riesce
Se la conciliazione non porta a un accordo, non bisogna più utilizzare i vecchi formulari cartacei descritti nelle procedure meno recenti. La successiva richiesta di definizione viene presentata direttamente attraverso ConciliaWeb.
Per le controversie relative a telefonia e Internet, AGCOM indica che l’istanza di definizione deve essere presentata entro tre mesi dal verbale di mancato accordo. La procedura viene avviata telematicamente attraverso la piattaforma e permette all’Autorità o al Co.Re.Com. competente di adottare un provvedimento vincolante.
Per i servizi audiovisivi, dopo un tentativo di conciliazione concluso senza accordo è disponibile nella stessa piattaforma la procedura di definizione dedicata ai Servizi di Media Audiovisivi.
L’Autorità può riconoscere rimborsi o indennizzi e ordinare la cessazione di comportamenti contrari ai diritti dell’utente, ma non può riconoscere il risarcimento di ulteriori danni. Per questi ultimi resta possibile rivolgersi all’autorità giudiziaria.
Segnalazione a AGCOM e controversia individuale
Una segnalazione all’Autorità non deve essere confusa con la procedura necessaria per ottenere un rimborso o un indennizzo. Il portale delle segnalazioni serve a portare all’attenzione di AGCOM eventuali violazioni, mentre per risolvere una controversia individuale relativa a Sky il riferimento è ConciliaWeb.
Chi chiede la restituzione di somme, lo storno di fatture o un indennizzo deve quindi utilizzare il reclamo e, se necessario, la successiva procedura di conciliazione, allegando la documentazione relativa al caso.
