Per fare un reclamo SHEIN relativo a un ordine, una consegna, un prodotto difettoso o un rimborso, il canale principale indicato nelle attuali condizioni del marketplace italiano è il Servizio Clienti disponibile sul sito e nell’app. Non è necessario attendere un numero prestabilito di giorni prima di segnalare un problema: la procedura da utilizzare dipende dalla natura della contestazione.
È inoltre importante sapere che SHEIN Italia opera attualmente come marketplace. Il gestore della piattaforma è Infinite Styles Services Co., Ltd, con sede in Irlanda, mentre il contratto di acquisto viene concluso con il venditore professionale indicato nella pagina del prodotto e prima della conferma dell’ordine. SHEIN gestisce comunque il Servizio Clienti e i reclami per conto dei venditori e può coordinarsi con questi ultimi per trovare una soluzione.
Indice
Modulo Reclamo SHEIN Word e PDF
Di seguito sono disponibili i fac simile di reclamo SHEIN in formato Word e PDF. Si tratta di modelli redazionali e non di moduli ufficiali predisposti da SHEIN. Prima dell’utilizzo è opportuno adattare il testo alla propria situazione, indicando il numero dell’ordine, il prodotto interessato, il venditore quando rilevante e la soluzione richiesta.
Il modello può essere utile per conservare una versione ordinata della contestazione e dei fatti già segnalati al Servizio Clienti. Per avviare concretamente un reso o gestire un problema relativo a uno specifico ordine, però, è normalmente necessario utilizzare anche le funzioni disponibili nell’account SHEIN.
Quando fare un reclamo SHEIN
Un reclamo può essere opportuno quando il prodotto ricevuto è diverso da quello ordinato, presenta un difetto o arriva danneggiato, quando mancano articoli dal pacco, quando una spedizione non viene ricevuta, quando esiste un problema con un pagamento o quando un rimborso o una pratica di reso non vengono gestiti correttamente.
Non esiste invece una regola secondo cui bisogna attendere almeno 15 giorni senza risposta prima di poter reclamare. Se il problema è già evidente, è possibile segnalarlo attraverso l’assistenza e rispettare le eventuali scadenze mostrate nell’ordine o previste per il reso, il recesso o la garanzia.
Bisogna anche distinguere il reclamo dal semplice cambio di idea. Se il prodotto è corretto e privo di difetti ma non piace, non veste come previsto o non serve più, è normalmente più appropriato utilizzare la procedura di reso. Se invece il bene non corrisponde al contratto, può entrare in gioco la garanzia legale.
Come presentare un reclamo SHEIN
Le condizioni di vendita attualmente pubblicate stabiliscono che, in caso di controversia, il cliente deve innanzitutto rivolgersi al Servizio Clienti SHEIN. Per accedere alle funzioni riferite a un ordine specifico può essere necessario effettuare il login.
Una volta individuato l’ordine, è opportuno scegliere l’argomento corrispondente al problema e descrivere l’accaduto in modo preciso. Il Servizio Clienti opera come primo punto di contatto anche quando il prodotto è stato venduto da un professionista terzo presente sul marketplace. SHEIN può gestire direttamente la richiesta oppure coordinarsi con il venditore.
Le condizioni non garantiscono attualmente una risposta generalizzata entro 48 ore per qualsiasi reclamo. Indicano invece che la contestazione viene esaminata e che una risposta deve essere fornita entro un tempo ragionevole. Non è quindi opportuno presentare le 48 ore come termine contrattuale valido per ogni pratica.
Email SHEIN per reclami e assistenza
Le attuali condizioni del marketplace identificano l’operatore come Infinite Styles Services Co., Ltd, The Sidings, 4th Floor, Grand Canal Quay, Dublin 2, D02 E7K8, Irlanda, e riportano l’indirizzo [email protected].
Questo indirizzo non deve però essere descritto come una casella speciale dedicata al ritiro della merce. Le condizioni lo riportano tra i riferimenti dell’operatore e lo contemplano anche tra i canali attraverso i quali può essere comunicato il diritto di recesso. Per i normali reclami relativi agli ordini, SHEIN indica come percorso principale la piattaforma del Servizio Clienti.
Non è quindi necessario cercare indirizzi email non pubblicati o utilizzare contatti dedicati ad altri reparti. Anche l’eventuale disponibilità di chiamate o altri strumenti di assistenza può dipendere dalle opzioni mostrate all’utente nella propria area personale.
Cosa scrivere nel reclamo SHEIN
La comunicazione dovrebbe indicare nome e cognome dell’acquirente, indirizzo email collegato all’account, numero dell’ordine, prodotto interessato e, quando disponibile, codice SKU. È utile verificare anche il nome del venditore, visualizzabile nelle informazioni relative al prodotto e all’ordine.
La descrizione deve ricostruire ciò che è accaduto in ordine cronologico. Per un articolo difettoso è opportuno indicare quale problema presenta e quando è stato rilevato. Per una spedizione bisogna riportare le informazioni del tracciamento e la data prevista o dichiarata di consegna. In caso di rimborso contestato è utile specificare quando è stato richiesto e quale metodo di pagamento era stato utilizzato.
La richiesta deve essere coerente con la situazione. Può consistere nella verifica della consegna, nella gestione di un reso, nel rimborso dovuto oppure nell’applicazione dei rimedi previsti per un prodotto non conforme. Non esiste invece un diritto automatico a ricevere sconti, coupon o altre compensazioni commerciali per qualsiasi reclamo.
Quali prove allegare
Per un prodotto errato, danneggiato o non conforme sono utili fotografie chiare dell’articolo, del difetto, dell’etichetta e, quando pertinente, dell’imballaggio. SHEIN indica espressamente di contattare il Servizio Clienti e fornire fotografie quando quanto ricevuto non corrisponde alla descrizione presente sulla piattaforma.
È utile conservare anche conferma dell’ordine, pagina o screenshot dell’offerta acquistata, comunicazioni con il Servizio Clienti, informazioni di tracciamento e ricevuta dell’eventuale spedizione di reso. Registrare l’apertura del pacco può aiutare in alcune situazioni, ma non costituisce un requisito generale e non garantisce da solo l’accoglimento della richiesta.
Non devono essere comunicati password dell’account, codici OTP, PIN o dati completi della carta di pagamento.
Prodotto SHEIN difettoso e garanzia legale
Le condizioni SHEIN precisano che il venditore indicato per il prodotto è responsabile della conformità del bene. Per un consumatore italiano resta applicabile la garanzia legale prevista dal Codice del Consumo, che per i beni nuovi copre i difetti di conformità che si manifestano entro due anni dalla consegna.
Il consumatore deve quindi far valere la garanzia nei confronti del venditore. La particolarità di SHEIN è che le condizioni attribuiscono all’operatore del marketplace la gestione del Servizio Clienti e dei reclami per conto del venditore, per cui la richiesta può essere inoltrata attraverso l’assistenza SHEIN.
In presenza di un difetto di conformità, i rimedi principali sono la riparazione o la sostituzione senza spese, quando praticabili. Nelle circostanze previste dalla legge possono diventare disponibili la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto. La protezione commerciale e le finestre di reso offerte dal marketplace non sostituiscono questa garanzia legale.
Reso SHEIN e diritto di recesso
Se il cliente ha semplicemente cambiato idea, bisogna distinguere il diritto legale di recesso dalla politica commerciale di reso. Le attuali condizioni SHEIN riconoscono al consumatore il diritto di recedere, salvo le eccezioni previste dalla legge, entro 14 giorni dalla ricezione dell’ordine. Se un ordine viene consegnato in più spedizioni, il termine decorre dalla ricezione dell’ultima spedizione interessata.
SHEIN e i venditori presenti sul marketplace estendono inoltre, per la maggior parte dei prodotti ammessi, la possibilità di reso fino a 30 giorni dalla ricezione, secondo la Politica di Reso SHEIN. Tra il quindicesimo e il trentesimo giorno si tratta quindi di una possibilità commerciale soggetta alle relative condizioni, non del termine legale ordinario di recesso.
Alcune categorie di prodotti non possono essere restituite oppure sono soggette a limitazioni per ragioni igieniche, personalizzazione o altre caratteristiche. Prima di avviare il reso è quindi necessario verificare che l’articolo sia effettivamente idoneo.
Come fare il reso SHEIN
La procedura ufficiale prevede di accedere all’account, individuare l’ordine e utilizzare la funzione “Avvia reso” o la corrispondente opzione mostrata nel dettaglio dell’acquisto. Dopo avere selezionato articoli, motivo, metodo di reso e modalità di rimborso, SHEIN fornisce le istruzioni necessarie.
Per l’Italia risultano attualmente disponibili, nelle procedure di reso gestite dalla piattaforma, Poste Italiane, BRT e InPost. La prima etichetta di reso per lo stesso ordine è gratuita; per un’ulteriore etichetta relativa al medesimo ordine SHEIN indica attualmente un costo di 4,50 euro, detratto dal rimborso.
È importante non spedire autonomamente la merce all’indirizzo stampato sul pacco ricevuto: SHEIN avverte che quello potrebbe non essere l’indirizzo corretto per il reso. Bisogna utilizzare l’etichetta o le istruzioni generate dalla procedura ufficiale.
Entro quando viene effettuato il rimborso
Nel caso di esercizio del diritto legale di recesso, le condizioni SHEIN prevedono il rimborso senza indebito ritardo e comunque entro 14 giorni dalla comunicazione del recesso. Il rimborso può tuttavia essere trattenuto fino a quando i prodotti non vengono ricevuti oppure fino a quando il consumatore dimostra di averli rispediti, se ciò avviene prima.
Il rimborso viene normalmente effettuato utilizzando lo stesso mezzo di pagamento impiegato per l’acquisto, salvo la scelta o l’accordo per una modalità diversa, come il Portafoglio SHEIN quando disponibile. Questo termine non deve essere confuso con i tempi tecnici necessari alla banca o al gestore del pagamento per rendere visibile l’accredito.
Ordine SHEIN consegnato ma non ricevuto
Se il tracciamento indica “consegnato” ma il pacco non è stato trovato, SHEIN consiglia prima di controllare l’indirizzo inserito, eventuali luoghi di consegna alternativi, vicini, portineria e comunicazioni lasciate dal corriere.
La pagina di assistenza SHEIN invita inoltre ad attendere fino a 48 ore perché, in alcuni casi, un pacco può risultare contrassegnato come consegnato prima dell’effettivo recapito. Se dopo queste verifiche il pacco rimane irreperibile, è opportuno contattare il corriere e successivamente il Servizio Clienti SHEIN, conservando il numero di tracciamento e le informazioni raccolte.
Cosa fare se il reclamo SHEIN non viene risolto
Se la prima risposta non risolve il problema, è opportuno proseguire attraverso il Servizio Clienti richiamando la precedente pratica, il numero dell’ordine e le prove già fornite. Prima di valutare ulteriori strumenti di tutela è importante identificare il venditore indicato nell’ordine, perché è quest’ultimo il soggetto responsabile del contratto di vendita e della conformità del prodotto.
Le condizioni SHEIN pubblicate sul sito contengono ancora un riferimento alla precedente piattaforma europea ODR. Tale piattaforma non costituisce più un canale operativo per presentare nuove controversie. Per conoscere gli strumenti extragiudiziali attualmente disponibili è possibile consultare le informazioni della Commissione europea sulle procedure ADR. La competenza di un organismo di risoluzione alternativa dipende anche dal soggetto contro il quale viene presentata la contestazione e dal Paese in cui è stabilito. La presentazione di una segnalazione o l’avvio di una procedura ADR non comportano automaticamente il diritto al rimborso, ma rappresentano strumenti ulteriori quando il tentativo diretto con il venditore e con il Servizio Clienti non porta a una soluzione.
