In questa guida spieghiamo come fare un reclamo per mancata consegna della merce .
Quando la merce non arriva entro la data pattuita o, in assenza di una data specifica, entro un tempo ragionevole, non sei davanti a un semplice disagio logistico ma a un inadempimento contrattuale con conseguenze giuridiche precise. La strategia più efficace per ottenere la consegna o per liberarti dal contratto con rimborso e risarcimento passa da tre mosse coordinate: formalizzare per iscritto un reclamo puntuale, fissare un termine perentorio per l’adempimento e, se quel termine scade senza esito, attivare il rimedio risolutivo appropriato. Sotto il profilo normativo, le regole cambiano a seconda che tu stia agendo come consumatore oppure come impresa o professionista, e cambiano ancora se la fornitura è internazionale. Conoscerle ti mette immediatamente in vantaggio.
Indice
Come Fare un Reclamo per la Mancata Consegna della Merce
Se hai acquistato come consumatore, il Codice del Consumo prevede una disciplina speciale sulla consegna. Quando nel contratto non è indicata una data, il venditore è tenuto a consegnare “senza ritardo ingiustificato” e comunque entro trenta giorni dalla conclusione del contratto. Se la data esiste ma viene superata, la legge chiede al consumatore di concedere un termine supplementare “appropriato”. Se anche questo termine scade senza che la consegna sia avvenuta, il consumatore può risolvere il contratto e ottenere il rimborso di tutte le somme versate “senza indebito ritardo”; non è necessario concedere il termine supplementare se il professionista rifiuta di consegnare o se la data era essenziale per il consumatore e ciò risulta dal contratto o dalle circostanze. Queste regole sono raccolte nell’articolo 61 del Codice del Consumo e scandiscono la sequenza pratica del tuo reclamo: prima l’intimazione con un termine congruo, poi, in mancanza, la risoluzione con rimborso.
C’è poi un tassello spesso trascurato ma decisivo quando la spedizione viaggia con vettore. Il rischio di perdita o danneggiamento, nelle vendite al consumatore, rimane in capo al venditore fino al momento in cui il bene arriva materialmente nelle tue mani o in quelle di un terzo da te designato. Fa eccezione il caso in cui tu abbia scelto un vettore non proposto dal professionista: in questa ipotesi il rischio passa a te al momento della consegna al vettore, restando salvi i tuoi diritti verso quest’ultimo. In chiave reclamo, questo significa che, di regola, il mancato recapito non può essere usato per scaricare su di te le conseguenze: il professionista resta responsabile finché non hai la disponibilità fisica del bene. La norma di riferimento è l’articolo 63 del Codice del Consumo.
Se acquisti come impresa o professionista, non opera la tutela speciale del consumatore e la cornice è quella del Codice civile. La responsabilità per inadempimento è disciplinata dall’articolo 1218: chi non esegue esattamente la prestazione dovuta risponde dei danni, a meno che provi che l’inadempimento o il ritardo dipende da una causa a lui non imputabile. Nel reclamo conviene richiamare questo principio, perché sposta l’onere sulla controparte: non basta invocare genericamente problemi di approvvigionamento, occorre dimostrare un’impedimento non imputabile. Quanto al “dove” e al “quando” della consegna, in mancanza di patti diversi si applica l’articolo 1510: la consegna avviene nel luogo dove la cosa si trovava al tempo della vendita se noto a entrambe le parti, altrimenti presso il domicilio o la sede dell’impresa del venditore.
Qualunque sia la tua veste, il passo operativo fondamentale è costituire in mora il venditore e fissare un termine finale. Lo strumento più incisivo è la diffida, una dichiarazione scritta con cui intimi di adempiere entro un termine congruo, chiarendo che, se il termine decorre invano, il contratto si intenderà risolto di diritto. È una leva potente perché evita di dover chiedere al giudice la risoluzione in prima battuta; decorso invano il termine, la risoluzione opera automaticamente su tua dichiarazione. La base legale è l’articolo 1454 del Codice civile; nella prassi, un termine di quindici giorni è spesso considerato congruo, ma può essere accorciato o allungato secondo la natura della fornitura e l’urgenza. Nelle forniture a prestazioni corrispettive, cioè dove il tuo pagamento è la controprestazione della consegna, opera anche l’“eccezione di inadempimento”. È il principio per cui puoi sospendere o rifiutare il pagamento se l’altra parte non adempie o non offre di adempiere contemporaneamente; è un presidio di equilibrio contrattuale che va usato in modo proporzionato e motivato, spiegando nel reclamo che la sospensione durerà fino all’esatto adempimento o all’offerta seria di adempimento. La norma di riferimento è l’articolo 1460 del Codice civile. S
Nel B2B è frequente che i contratti contengano penali per ritardo, clausole risolutive espresse e caparre confirmatorie. Se hai una penale per mancata consegna o per ritardo, indicala nel reclamo e precisane l’ammontare maturato sino alla data; se c’è una clausola risolutiva espressa collegata alla mancata consegna entro un certo termine, puoi dichiarare di volertene avvalere e sciogliere il contratto senza discussioni sulla “gravità” dell’inadempimento; se hai versato una caparra confirmatoria e intendi recedere per inadempimento, chiedi formalmente la restituzione del doppio. Anche questi strumenti sono diritto “comune” e dialogano con la diffida: insieme compongono una cassetta degli attrezzi completa per il tuo reclamo. (Riferimenti generali agli artt. 1382, 1385 e 1456 c.c., da coordinare con il testo contrattuale.)
Un capitolo importante riguarda la gestione delle giustificazioni tipiche addotte dal fornitore, come carenze di componenti, scioperi dei vettori o eventi di forza maggiore. La regola di fondo nel diritto italiano è che il debitore si libera solo provando un’impossibilità oggettiva e non imputabile; difficoltà economiche o organizzative, aumenti di costo e disfunzioni ordinarie della supply chain non bastano. Se l’impedimento è solo temporaneo, sospende gli effetti per il tempo strettamente necessario ma non cancella il tuo diritto di sciogliere il contratto quando il termine è essenziale o quando il ritardo, per durata e contesto, rende inutile la prestazione. Trasformare questo in parole di reclamo significa chiedere prove puntuali della causa invocata e dichiarare che, in difetto, ritieni l’inadempimento imputabile e ti regolerai di conseguenza con diffida e risoluzione.
Sul piano pratico, un reclamo efficace è prima di tutto un documento probatorio. Identifica con precisione il contratto o l’ordine, la data prevista per la consegna, le conferme d’ordine e gli scambi intercorsi; descrivi in modo cronologico la sequenza dei rinvii o dei silenzi e quantifica gli impatti organizzativi o economici, allegando la documentazione rilevante. Se sei un consumatore, richiama l’articolo 61 del Codice del Consumo, concedi un termine appropriato e preannuncia la risoluzione con rimborso “senza indebito ritardo” se la consegna non avverrà; se sei un’impresa, usa la diffida ad adempiere ai sensi dell’articolo 1454 c.c., chiarendo che, decorso il termine congruo, il contratto si intenderà risolto, con richiesta di restituzione di eventuali acconti, penali e risarcimento dei danni. In entrambi i casi, indica che fino all’adempimento sospenderai i pagamenti legati alla fornitura, facendo valere l’eccezione di inadempimento.
Se la controparte non risponde o rifiuta di eseguire, valuta i percorsi stragiudiziali. Nelle controversie consumer esistono organismi ADR accreditati che offrono soluzioni rapide e poco costose; è utile annunciarlo nel reclamo per mostrare che stai seguendo il percorso previsto dall’ordinamento. Tieni però presente una novità significativa: la piattaforma europea ODR per i reclami online è stata dismessa e dal 20 luglio 2025 non è più operativa; oggi il riferimento è la rete nazionale degli organismi ADR e i canali messi a disposizione dalle Autorità di settore o dai Centri Europei dei Consumatori. Scriverlo già nella lettera evita di indirizzare la controparte su strumenti non più disponibili e accelera la scelta di un tavolo adeguato.
Quando non c’è spazio per la composizione, restano le azioni giudiziali. Nello scenario consumer potrai chiedere la risoluzione del contratto per mancata consegna e la condanna al rimborso delle somme versate; nello scenario B2B, potrai domandare la risoluzione per inadempimento con risarcimento dei danni, inclusi costi di fermo, occasioni perse ragionevolmente prevedibili e spese di sostituzione. È spesso utile premettere una diffida ad adempiere ben congegnata: oltre a produrre l’effetto risolutivo in via stragiudiziale, chiarisce al giudice la tua linearità di condotta e alleggerisce il contenzioso sull’“importanza dell’inadempimento”. In ambito internazionale, l’evitamento del contratto ai sensi dell’articolo 49 CISG, a valle di un Nachfrist rimasto senza esito, è la cornice giuridica naturale per i casi di non-delivery, con la possibilità di cumulare la richiesta di danni secondo le regole della Convenzione.
Un’ultima nota riguarda il linguaggio e il tono del reclamo. Essere fermi non significa essere aggressivi. La credibilità passa da un’esposizione asciutta dei fatti, da richieste realistiche e dalla citazione essenziale delle norme pertinenti. Scrivere, ad esempio, “Vi diffido ad adempiere alla consegna entro e non oltre il …, con avvertenza che, decorso inutilmente il termine, il contratto s’intenderà risolto ai sensi dell’art. 1454 c.c., con restituzione degli acconti e risarcimento dei danni” dice tutto ciò che serve senza alzare i toni. Se agisci come consumatore, una formula come “Ai sensi dell’art. 61 del Codice del Consumo Vi concedo un termine supplementare appropriato sino al … per la consegna; decorso inutilmente, dichiarerò la risoluzione con rimborso di tutte le somme versate senza indebito ritardo” è altrettanto efficace. Chiudi sempre indicando un recapito per il riscontro e allegando copia del contratto, dell’ordine, delle conferme e dei solleciti.
Esempio di Reclamo per Mancata Consegna della Merce
Modello 1 — GENERICO (B2B/B2C)
Oggetto: Reclamo per mancata consegna della merce – Ordine n. [n. ordine] del [data]
Con la presente contestiamo la mancata consegna della merce relativa all’ordine in oggetto, con consegna prevista per il [data prevista] presso [indirizzo di consegna] e tuttora non avvenuta. Nonostante i nostri solleciti del [date] e le Vostre rassicurazioni del [date], ad oggi la merce non risulta consegnata né risulta disponibile un tracking utile. Vi invitiamo pertanto a provvedere alla consegna integrale e conforme entro e non oltre [X] giorni dal ricevimento della presente, indicando per iscritto data certa e riferimenti del vettore.
Con la presente Vi costituiamo in mora, riservandoci, in difetto, di dichiarare la risoluzione del contratto, richiedere la restituzione di quanto pagato e il risarcimento dei danni, oltre alla sospensione di ogni pagamento residuo correlato alla fornitura fino all’esatto adempimento. Restiamo in attesa di un Vostro riscontro scritto entro [3–5] giorni lavorativi con piano di consegna dettagliato.
Distinti saluti.
[Firma]
[Nome e Cognome del legale rappresentante]
Allegati: [ordine, conferme, prova di pagamento, scambi e-mail, eventuale contratto]
Modello 2 — CONSUMATORE (art. 61 Codice del Consumo; rischio trasporto art. 63)
Oggetto: Reclamo per mancata consegna – Ordine n. [n.] del [data] – Termine supplementare ex art. 61 Cod. Cons.
In qualità di consumatore, segnalo la mancata consegna dell’ordine indicato, con consegna prevista per il [data] presso [indirizzo]. Ai sensi dell’art. 61 del Codice del Consumo Vi concedo un termine supplementare appropriato sino al [data, almeno 7–10 giorni] per effettuare la consegna. Decorso inutilmente tale termine, dichiarerò la risoluzione del contratto con rimborso integrale di tutte le somme versate senza indebito ritardo, fatto salvo il risarcimento dei danni.
Ricordo che, ai sensi dell’art. 63 del Codice del Consumo, il rischio di perdita o danneggiamento rimane a Vostro carico fino alla mia acquisizione del possesso fisico del bene. Vi invito a fornire per iscritto entro [3] giorni i riferimenti del vettore, il numero di tracking e la nuova data certa di consegna. In mancanza, procederò secondo quanto sopra indicato e attiverò le procedure di risoluzione alternativa delle controversie previste dalla normativa vigente.
Distinti saluti.
[Firma]
Allegati: [ordine, conferme, prova di pagamento, comunicazioni]
Modello 3 — B2B con diffida ad adempiere (art. 1454 c.c.) ed eccezione di inadempimento (art. 1460 c.c.)
Oggetto: Mancata consegna – Diffida ad adempiere ex art. 1454 c.c. – Ordine n. [n.] del [data]
Facciamo seguito ai nostri solleciti del [date] rimasti privi di esito. La consegna prevista per il [data] non è avvenuta, con impatto su [produzione/commessa/clienti]. Ai sensi dell’art. 1454 c.c. Vi diffidiamo ad adempiere, provvedendo alla consegna integrale conforme al contratto entro e non oltre [15] giorni dal ricevimento della presente, con avvertenza che, decorso inutilmente il termine, il contratto s’intenderà risolto di diritto per Vostro inadempimento, con richiesta di restituzione degli acconti, applicazione/escussione delle penali e risarcimento dei danni.
Fino all’esatto adempimento, ai sensi dell’art. 1460 c.c., restano sospesi i pagamenti relativi alla fornitura oggetto di inadempimento. Vi invitiamo a confermare per iscritto entro [3–5] giorni la data certa di consegna e i riferimenti del vettore. In difetto, procederemo nelle sedi competenti, anche avvalendoci di eventuale clausola risolutiva espressa e caparra confirmatoria previste dal contratto.
Distinti saluti.
[Firma]
[Nome e Cognome]
Allegati: [contratto, ordine, solleciti, eventuale SLA/penali]
Modello 4 — Fornitura internazionale (CISG: Nachfrist e avoidance)
Subject / Oggetto: Non-delivery – Notice fixing additional period (Nachfrist) under CISG Art. 47 – Purchase Order No. [No.] dated [date]
We refer to the above purchase order with agreed delivery on [date] at [delivery term/Incoterm and place]. The goods have not been delivered to date. Pursuant to Articles 33 and 47 CISG, we hereby fix an additional period for performance until [date, reasonable period]. Should you fail to deliver within this additional period, we will declare the contract avoided under Article 49 CISG and claim damages according to the Convention, without further notice. Please confirm in writing within [3–5] business days the firm delivery date and carrier details.
Kind regards / Distinti saluti.
[Signature / Firma]
[Name and Title]
Attachments / Allegati: [PO, confirmations, correspondence, logistics records]
Modello 5 — Acquisto online e richiesta rimborso (con preavviso di attivazione tutele di pagamento)
Oggetto: Mancata consegna ordine n. [n.] del [data] – Richiesta rimborso e chiusura pratica
Segnalo la mancata consegna dell’ordine indicato, con data stimata di recapito [data] presso [indirizzo]. Nonostante i solleciti del [date], la merce non è stata consegnata né risulta un tracking valido. Vi invito a procedere entro e non oltre [7] giorni al rimborso integrale di € [importo] sul medesimo metodo di pagamento utilizzato, comunicando contestualmente l’annullamento dell’ordine. In alternativa, indicate per iscritto una data di consegna certa non oltre [data], con prova di presa in carico da parte del vettore.
In difetto, provvederò a formalizzare la risoluzione del contratto e a richiedere il rientro delle somme tramite gli strumenti previsti dal mio prestatore di servizi di pagamento, oltre ad attivare i canali ADR competenti. Resto in attesa di riscontro scritto.
Cordiali saluti.
[Firma]
Allegati: [ordine, prova di pagamento, schermate tracking, scambi mail/chat]
Fac Simile Reclamo per Mancata Consegna della Merce
Di seguito viene proposto un fac simile reclamo per mancata consegna della merce Word editabile.
