Se la merce acquistata non viene consegnata entro il termine concordato, la prima richiesta va rivolta al venditore con cui è stato concluso il contratto. Per un consumatore la disciplina principale è contenuta nell’articolo 61 del Codice del Consumo: se non è stata concordata una diversa data, la consegna deve avvenire senza ritardo ingiustificato e comunque entro trenta giorni dalla conclusione del contratto. Se questo termine o quello pattuito non viene rispettato, di regola occorre concedere al venditore un termine supplementare appropriato prima di risolvere il contratto.
Le regole cambiano nei rapporti tra imprese e nelle vendite internazionali. Anche per questo il reclamo deve indicare chiaramente chi ha acquistato, quale termine di consegna era previsto, che cosa non è stato consegnato e quale rimedio viene richiesto. Per una contestazione rilevante è opportuno utilizzare un mezzo scritto che consenta di documentare contenuto, invio e ricezione.
Indice
Fac Simile Reclamo per Mancata Consegna della Merce
Di seguito è disponibile il fac simile redazionale di reclamo per mancata consegna della merce in formato Word, modificabile con i propri dati. Il modello non è un modulo ufficiale e deve essere adattato al contratto e alla situazione concreta, in particolare distinguendo tra acquisto del consumatore, rapporto B2B e vendita internazionale.
Come Fare un Reclamo per la Mancata Consegna della Merce
Prima di scrivere è necessario controllare l’ordine o il contratto. Bisogna individuare il venditore, la data o il periodo di consegna concordato, l’indirizzo previsto, l’eventuale vettore, le condizioni di spedizione e le comunicazioni successive con cui la consegna è stata rinviata.
Negli acquisti effettuati attraverso un marketplace, il soggetto a cui contestare la mancata consegna non coincide necessariamente con la piattaforma. Occorre verificare chi risulta effettivamente venditore nell’ordine e nelle informazioni contrattuali. Il marketplace può offrire una propria procedura di assistenza o protezione dell’acquisto, ma questa non modifica automaticamente l’identità della controparte contrattuale.
Il reclamo dovrebbe riportare numero e data dell’ordine, bene acquistato, importo pagato, termine di consegna previsto e cronologia degli eventuali solleciti. È utile allegare conferma d’ordine, prova del pagamento, comunicazioni ricevute e, quando disponibile, schermate o informazioni di tracking pertinenti.
Mancata Consegna al Consumatore e Termine di 30 Giorni
Per i contratti di vendita conclusi tra un professionista e un consumatore, l’articolo 61 del Codice del Consumo prevede che, salvo una diversa pattuizione, il professionista consegni i beni senza ritardo ingiustificato e comunque non oltre trenta giorni dalla conclusione del contratto.
Se le parti hanno concordato una data o un diverso termine di consegna, è quello il riferimento da utilizzare. Non è quindi corretto applicare sempre il limite di trenta giorni quando nel contratto è stata validamente stabilita una scadenza diversa.
Se il venditore non consegna entro il termine applicabile, il consumatore deve normalmente invitarlo a effettuare la consegna entro un termine supplementare appropriato alle circostanze. La legge non stabilisce che questo termine debba essere sempre di sette, dieci o quindici giorni: la sua durata dipende dal bene, dalla consegna già promessa e dalle circostanze concrete.
Se anche il termine supplementare scade senza consegna, il consumatore può risolvere il contratto, fatto salvo l’eventuale diritto al risarcimento dei danni. Dopo la risoluzione il professionista deve rimborsare senza indebito ritardo tutte le somme versate in esecuzione del contratto.
Quando il Consumatore Può Risolvere Subito il Contratto
L’articolo 61 prevede alcune situazioni nelle quali non è necessario concedere un ulteriore termine. Il consumatore può risolvere immediatamente quando il professionista si è espressamente rifiutato di consegnare oppure quando il rispetto della data pattuita deve considerarsi essenziale alla luce delle circostanze che hanno accompagnato la conclusione del contratto.
La stessa possibilità esiste quando, prima della conclusione del contratto, il consumatore aveva informato il venditore che la consegna entro o a una determinata data era essenziale. Non è quindi sufficiente dichiarare unilateralmente l’essenzialità della data soltanto dopo che il contratto è stato concluso per far operare automaticamente questa specifica eccezione.
Quando nessuna di queste condizioni ricorre, chiedere direttamente il rimborso senza avere prima concesso il termine supplementare previsto dalla norma può essere prematuro. Per questo il reclamo deve essere formulato diversamente a seconda che il diritto alla risoluzione sia già maturato oppure si stia ancora chiedendo la consegna.
Pacco Perso o Tracking che Non Porta alla Consegna
Nei contratti di vendita al consumatore in cui il professionista deve provvedere alla spedizione, l’articolo 63 del Codice del Consumo stabilisce che il rischio della perdita o del danneggiamento passa al consumatore soltanto quando lui, oppure un terzo da lui designato diverso dal vettore, entra materialmente in possesso dei beni.
L’eccezione riguarda il caso in cui sia stato il consumatore a scegliere autonomamente un vettore non proposto dal professionista. In tale situazione il rischio passa al consumatore quando il bene viene consegnato al vettore, restando salvi i diritti nei confronti di quest’ultimo.
Di conseguenza, se il corriere scelto nell’ambito della normale spedizione organizzata dal venditore perde il pacco o non lo recapita, il consumatore non dovrebbe essere semplicemente rinviato al vettore come se il rapporto con il venditore fosse concluso. È opportuno contestare la mancata consegna al venditore, che potrà a sua volta gestire i rapporti con il corriere.
Mancata Consegna in un Rapporto B2B
Se l’acquisto è effettuato nell’ambito di un’attività imprenditoriale o professionale, la disciplina speciale dell’articolo 61 del Codice del Consumo non trova normalmente applicazione. Occorre partire dal contratto e dalle regole del Codice civile.
L’articolo 1218 c.c. stabilisce che il debitore che non esegue esattamente la prestazione dovuta è tenuto al risarcimento del danno se non prova che l’inadempimento o il ritardo sono stati determinati da un’impossibilità della prestazione derivante da causa a lui non imputabile.
È però importante verificare anche dove debba considerarsi eseguita la consegna. Nella vendita regolata dal Codice civile, l’articolo 1510 contiene regole specifiche. In particolare, quando la cosa venduta deve essere trasportata da un luogo a un altro e non è stato pattuito diversamente, il venditore si libera dall’obbligo della consegna rimettendo la cosa al vettore o allo spedizioniere.
Questo significa che, in una fornitura B2B, il semplice fatto che la merce non sia materialmente arrivata nella sede del compratore non prova sempre un inadempimento del venditore. Bisogna verificare il contratto, le condizioni di resa, l’eventuale Incoterm, chi ha incaricato il vettore e il momento nel quale la consegna contrattuale doveva considerarsi effettuata.
Diffida ad Adempiere per la Mancata Consegna
Nei casi in cui si vuole produrre l’effetto previsto dall’articolo 1454 del Codice civile, non basta inviare un generico sollecito. La diffida ad adempiere deve intimare per iscritto alla parte inadempiente di eseguire la prestazione entro un termine congruo e deve dichiarare che, trascorso inutilmente tale termine, il contratto si intenderà risolto.
Il termine non può essere normalmente inferiore a quindici giorni. Può essere più breve soltanto quando esiste una diversa pattuizione oppure quando, per la natura del contratto o secondo gli usi, un termine inferiore risulta congruo. Non è quindi corretto scegliere liberamente tre, cinque o sette giorni soltanto perché la consegna è già in ritardo.
Se una diffida conforme all’articolo 1454 rimane inutilmente senza adempimento fino alla scadenza, il contratto è risolto di diritto. Non occorre confondere questo meccanismo con il termine supplementare dell’articolo 61 del Codice del Consumo, che ha una disciplina propria e non prevede un minimo generale di quindici giorni.
Sospensione del Pagamento
La mancata consegna non autorizza in ogni situazione a sospendere automaticamente qualsiasi somma dovuta. Nei contratti a prestazioni corrispettive l’articolo 1460 c.c. consente a un contraente di rifiutare la propria prestazione se l’altro non adempie o non offre di adempiere contemporaneamente, salvo che siano stabiliti termini diversi.
La stessa norma precisa però che il rifiuto non è consentito quando, considerate le circostanze, risulta contrario a buona fede. Prima di sospendere un pagamento, soprattutto in un rapporto B2B continuativo o quando la contestazione riguarda soltanto una parte della fornitura, occorre quindi valutarne proporzionalità e presupposti.
Penali, Caparra e Clausola Risolutiva
Se il contratto contiene una penale per ritardo o mancata consegna, la richiesta deve essere formulata secondo quanto effettivamente previsto dalla clausola, verificando evento che la attiva, importo, eventuale limite massimo e possibilità di ottenere anche il maggior danno.
Se è presente una clausola risolutiva espressa riferita proprio all’obbligo rimasto inadempiuto, l’articolo 1456 c.c. prevede che la risoluzione si verifichi quando la parte interessata dichiara all’altra di volersi avvalere della clausola. Questo meccanismo è diverso dalla diffida ad adempiere.
Anche la caparra confirmatoria deve essere utilizzata correttamente. Se la parte che ha ricevuto la caparra è inadempiente, la parte che l’ha versata può, quando ne ricorrono i presupposti, recedere ed esigerne il doppio. Se invece sceglie di domandare l’esecuzione o la risoluzione del contratto, il risarcimento segue le regole generali. Non bisogna quindi sommare automaticamente doppio della caparra, risoluzione, penale e risarcimento come se fossero sempre rimedi cumulabili.
Ritardo Dovuto a Forza Maggiore o Problemi Logistici
La semplice affermazione che il ritardo dipende da problemi della catena di fornitura, dal vettore o dalla scarsità di un componente non basta, da sola, a stabilire che il venditore sia liberato da ogni responsabilità.
L’articolo 1256 c.c. distingue tra impossibilità definitiva e impossibilità temporanea non imputabile. Quando l’impossibilità è soltanto temporanea, il debitore non è responsabile del ritardo finché essa perdura, ma l’obbligazione può estinguersi se l’impedimento dura fino a quando il debitore non può più essere ritenuto obbligato oppure il creditore non ha più interesse alla prestazione.
Non esiste quindi una soglia temporale generica oltre la quale qualsiasi ritardo attribuito a forza maggiore comporti automaticamente la risoluzione. Occorre valutare la causa concreta, il contratto e l’interesse alla prestazione, oltre alle eventuali regole speciali applicabili al consumatore.
Esempio di Reclamo per Mancata Consegna della Merce
Modello 1 – Reclamo Iniziale Generico
Oggetto: Reclamo per mancata consegna della merce – Ordine n. [numero] del [data]
Con la presente segnalo la mancata consegna della merce relativa all’ordine indicato, per il quale era prevista la consegna in data/entro il [data o termine] presso [indirizzo].
Nonostante i precedenti contatti del [date e canali, se presenti], ad oggi la merce non risulta consegnata. Vi chiedo pertanto di comunicarmi per iscritto lo stato dell’ordine, l’eventuale riferimento della spedizione e una data attendibile per la consegna.
Vi invito inoltre a provvedere alla consegna entro [termine coerente con il contratto e con la normativa applicabile], con riserva di esercitare, in caso di ulteriore inadempimento, i rimedi previsti dal contratto e dalla legge.
Distinti saluti.
[Firma]
[Nome e Cognome / denominazione]
Allegati: [ordine, conferma d’ordine, prova di pagamento, precedenti comunicazioni, eventuali dati della spedizione].
Modello 2 – Consumatore con Termine Supplementare ex Art. 61
Oggetto: Mancata consegna ordine n. [numero] del [data] – Termine supplementare ai sensi dell’art. 61 Codice del Consumo
In qualità di consumatore, segnalo che l’ordine indicato, con consegna prevista per il [data/termine], non mi è stato ancora consegnato.
Ai sensi dell’articolo 61 del Codice del Consumo, Vi invito pertanto a effettuare la consegna entro il termine supplementare del [data], che ritengo appropriato alle circostanze considerando [eventuale breve motivazione].
Qualora anche tale termine decorra inutilmente, eserciterò il diritto alla risoluzione del contratto previsto dall’articolo 61 e richiederò il rimborso senza indebito ritardo di tutte le somme versate, fatto salvo l’eventuale risarcimento dei danni ove ne ricorrano i presupposti.
Vi chiedo di comunicarmi per iscritto lo stato della spedizione e la data prevista per la consegna.
Distinti saluti.
[Firma]
[Nome e Cognome]
Allegati: [ordine, prova di pagamento, comunicazioni e dati di tracking eventualmente disponibili].
Modello 3 – B2B con Diffida ad Adempiere ex Art. 1454 c.c.
Oggetto: Mancata consegna – Diffida ad adempiere ex art. 1454 c.c. – Ordine n. [numero] del [data]
Facciamo seguito ai precedenti solleciti del [date]. La consegna relativa all’ordine indicato, prevista per il [data], non è stata effettuata secondo quanto contrattualmente pattuito.
Con la presente Vi diffidiamo formalmente, ai sensi dell’articolo 1454 c.c., ad adempiere integralmente alla prestazione dovuta entro e non oltre [indicare normalmente un termine non inferiore a quindici giorni dal ricevimento, salvo diversa pattuizione o salvo che per la natura del contratto o secondo gli usi risulti congruo un termine minore].
Vi avvertiamo espressamente che, decorso inutilmente il termine indicato, il contratto si intenderà risolto di diritto ai sensi dell’articolo 1454 c.c., con riserva di richiedere la restituzione delle somme eventualmente dovute e il risarcimento dei danni nei limiti previsti dalla legge e dal contratto.
Restano inoltre riservati gli eventuali diritti derivanti da penali, clausole risolutive o altre pattuizioni contrattuali applicabili. L’eventuale sospensione di pagamenti sarà esercitata esclusivamente nei limiti consentiti dall’articolo 1460 c.c. e dal principio di buona fede.
Distinti saluti.
[Firma]
[Nome e Cognome / denominazione]
Allegati: [contratto, ordine, conferme, solleciti e documentazione relativa alla consegna].
Modello 4 – Fornitura Internazionale soggetta alla CISG
Subject: Non-delivery – Additional period for performance under CISG Article 47 – Purchase Order No. [number] dated [date]
We refer to the above purchase order, with delivery agreed for [date] at [place and, if applicable, agreed Incoterm]. The goods have not been delivered.
Pursuant to Article 47 CISG, we hereby fix an additional reasonable period for performance until [date]. Please complete delivery within that period and confirm the expected delivery date and the relevant shipping details in writing.
If the goods are not delivered within the additional period, we reserve the right to declare the contract avoided pursuant to Article 49(1)(b) CISG and to claim any damages available under the Convention. Any declaration of avoidance will be communicated to you in accordance with Article 26 CISG.
Kind regards.
[Signature]
[Name and title]
Attachments: [purchase order, order confirmation, correspondence and shipping documents].
Questo modello è utilizzabile soltanto dopo avere verificato che la Convenzione di Vienna sulla vendita internazionale di beni mobili sia effettivamente applicabile. La CISG riguarda le vendite internazionali di merci rientranti nel suo ambito e non deve essere applicata automaticamente alle vendite al consumatore o ai contratti che le parti hanno validamente sottratto alla Convenzione. Inoltre, la CISG non prevede come regola generale una risoluzione automatica allo scadere del Nachfrist: l’articolo 26 richiede che la dichiarazione di avoidance sia comunicata all’altra parte.
Modello 5 – Acquisto Online dopo la Maturazione del Diritto alla Risoluzione
Oggetto: Mancata consegna ordine n. [numero] del [data] – Risoluzione e richiesta di rimborso
Con riferimento all’ordine indicato, la consegna prevista per il [data] non è avvenuta. In data [data] Vi ho concesso, ai sensi dell’articolo 61 del Codice del Consumo, un termine supplementare fino al [data], anch’esso decorso senza che la merce mi sia stata consegnata.
Comunico pertanto la risoluzione del contratto per mancata consegna e Vi chiedo il rimborso senza indebito ritardo di tutte le somme versate in esecuzione del contratto, pari complessivamente a euro [importo].
Vi invito a confermare per iscritto la presa in carico della richiesta e l’avvio del rimborso. Restano salvi gli ulteriori diritti previsti dalla normativa applicabile.
Cordiali saluti.
[Firma]
[Nome e Cognome]
Allegati: [ordine, prova di pagamento, precedente comunicazione con termine supplementare, eventuali comunicazioni e dati di tracking].
Se ricorre una delle ipotesi che consentono la risoluzione immediata ai sensi dell’articolo 61, il testo deve essere adattato specificando il relativo presupposto anziché dichiarare di avere già concesso un termine supplementare.
Pagamenti con Carta, PayPal o Altri Servizi di Pagamento
Le procedure messe a disposizione dalla banca, dall’emittente della carta, da PayPal o da altri prestatori di servizi di pagamento sono distinte dal reclamo contrattuale al venditore. Possono offrire strumenti di contestazione in caso di merce non ricevuta, ma condizioni, prove richieste e termini dipendono dal servizio utilizzato e non devono essere presentati come un rimborso automatico previsto dall’articolo 61.
Se si intende utilizzare anche una procedura del prestatore di pagamento, è opportuno verificarne tempestivamente i termini senza attendere indefinitamente la risposta del venditore. La contestazione tramite il mezzo di pagamento non sostituisce necessariamente la corretta gestione della risoluzione del contratto.
Cosa Fare se il Venditore Non Risponde o Non Rimborsa
Se il consumatore ha seguito la procedura prevista dall’articolo 61 e il venditore continua a non consegnare o, dopo la risoluzione, non restituisce le somme versate, è opportuno conservare tutta la documentazione e inviare una contestazione scritta che riepiloghi i passaggi già compiuti.
Per le controversie tra consumatori e professionisti possono essere disponibili procedure di risoluzione alternativa. Il Ministero delle Imprese e del Made in Italy fornisce informazioni sugli organismi e sulle procedure ADR. L’organismo concretamente utilizzabile e le condizioni di accesso dipendono però dal settore e dalla controversia, quindi non esiste un’unica procedura valida per qualsiasi acquisto.
La vecchia piattaforma europea ODR non è più un canale operativo. Il Regolamento UE 2024/3228 ha disposto la dismissione della piattaforma e l’abrogazione del relativo regolamento con effetto dal 20 luglio 2025.
Se la controversia non viene risolta in sede stragiudiziale, resta possibile valutare l’azione giudiziaria. Il risarcimento dei danni non deriva automaticamente dalla sola mancata consegna: occorre verificare i relativi presupposti e poter dimostrare le conseguenze economiche effettivamente riconducibili all’inadempimento.
