Se scopri una fornitura, un abbonamento o un cambio di operatore che non hai mai richiesto, è importante contestarlo subito al professionista e conservare una prova della comunicazione. La prima distinzione da fare è tra un servizio realmente mai richiesto e un contratto che hai effettivamente accettato ma dal quale vuoi recedere: le tutele e le procedure non sono le stesse.
Nel reclamo è utile disconoscere espressamente il contratto, chiedere la prova del consenso, contestare gli eventuali addebiti e indicare il rimedio richiesto. Nei settori energia e telecomunicazioni esistono inoltre procedure specifiche per il ripristino della situazione precedente e per la risoluzione delle controversie.
Indice
Modulo Reclamo per Contratto non Richiesto Word e PDF
Di seguito sono disponibili i fac simile nei formati Word e PDF. Si tratta di modelli redazionali da adattare al caso concreto e non di moduli ufficiali predisposti da ARERA, AGCOM o dalle aziende interessate.
Prima dell’invio occorre completare il modello con i dati dell’intestatario, gli estremi dell’utenza o dell’ordine, la data in cui si è scoperta l’attivazione, una descrizione dei fatti e la richiesta rivolta all’azienda. Nei settori regolati è inoltre opportuno verificare le procedure specifiche descritte di seguito.
Quando si tratta davvero di un contratto non richiesto
L’articolo 66-quinquies del Codice del Consumo tutela il consumatore in caso di fornitura non richiesta di beni, acqua, gas, elettricità, teleriscaldamento, contenuti digitali o servizi. Quando manca effettivamente il consenso alla fornitura, il consumatore non è tenuto a corrispondere alcuna prestazione e il suo silenzio non può essere interpretato come accettazione.
Questa situazione deve essere distinta dal caso in cui il contratto sia stato realmente concluso ma il consumatore abbia cambiato idea. Per i contratti a distanza o negoziati fuori dai locali commerciali opera, salvo le eccezioni previste dalla legge, il diritto di recesso entro 14 giorni. Il termine sale a 30 giorni per i contratti conclusi durante visite non richieste del professionista presso l’abitazione del consumatore oppure durante escursioni organizzate a scopo promozionale. Le regole sono illustrate dal Ministero delle Imprese e del Made in Italy.
Se quindi non hai mai espresso il consenso, il punto centrale è contestare l’esistenza stessa del contratto o dell’attivazione. Se invece ricordi di avere accettato consapevolmente l’offerta e sei ancora nei termini previsti, può essere più appropriato esercitare il recesso.
Contratto concluso al telefono e prova del consenso
Una telefonata commerciale non rende automaticamente vincolante il consumatore. L’articolo 51 del Codice del Consumo prevede che, quando il contratto a distanza deve essere concluso per telefono, il professionista confermi l’offerta e che il consumatore sia vincolato soltanto dopo averla firmata o accettata per iscritto. Le conferme possono avvenire su un supporto durevole quando ricorrono le condizioni stabilite dalla legge.
Il MIMIT chiarisce espressamente la disciplina dei contratti telefonici. La semplice esistenza di una registrazione della chiamata non deve quindi essere considerata, da sola e in ogni situazione, prova sufficiente della valida conclusione del contratto.
Nel reclamo si può chiedere all’azienda di fornire la documentazione sulla quale fonda il presunto contratto, compresa l’offerta inviata, la relativa accettazione, la conferma contrattuale e gli altri elementi utilizzati per attribuire il consenso al cliente. Non è invece necessario formulare richieste tecniche generiche, come la consegna di log o indirizzi IP, se non sono pertinenti alle modalità con cui il contratto sarebbe stato concluso.
Per i servizi di comunicazione elettronica si applicano inoltre gli obblighi di trasparenza stabiliti da AGCOM. Le informazioni contrattuali devono essere chiare e messe a disposizione dell’utente secondo le modalità previste dal Regolamento AGCOM sui contratti di comunicazione elettronica.
Cosa fare appena scopri l’attivazione
È opportuno contattare rapidamente l’azienda interessata e presentare un reclamo utilizzando uno dei canali ufficiali previsti dal contratto, dalla Carta dei Servizi o dal sito dell’operatore. Quando la contestazione riguarda l’esistenza stessa del contratto o somme già fatturate, un canale scritto e tracciabile facilita la dimostrazione della data e del contenuto della comunicazione.
Nel reclamo bisogna indicare chiaramente che il contratto o il servizio viene disconosciuto, specificando quando se ne è venuti a conoscenza. È utile chiedere all’azienda di documentare il consenso sul quale fonda l’attivazione e, quando ne ricorrono i presupposti, di cessare il servizio non richiesto, annullare o stornare gli importi contestati e ripristinare la situazione corretta.
Non è però opportuno chiedere indistintamente la cessazione immediata di una linea essenziale senza considerare le conseguenze. Nel caso di un cambio non richiesto di fornitore di energia o di operatore telefonico, una chiusura indiscriminata potrebbe essere diversa dal ritorno al precedente fornitore o dalla corretta migrazione dell’utenza. La richiesta deve quindi essere formulata in funzione del problema concreto.
Cosa indicare e quali documenti conservare
Il reclamo dovrebbe contenere nome e cognome dell’intestatario, recapiti, codice cliente e gli elementi identificativi dell’utenza. Per luce e gas sono particolarmente utili il codice POD o PDR e una copia della bolletta dalla quale emerge il cambio di fornitore. Per telefonia e internet vanno indicati il numero interessato, il codice cliente e, se disponibile, il riferimento dell’ordine o della pratica.
È importante descrivere come si è scoperta l’attivazione e precisare se vi siano stati precedenti contatti commerciali. Se il consumatore non ha mai prestato il consenso, deve dirlo espressamente. Se invece ricorda una telefonata o una visita commerciale ma contesta le modalità con cui sarebbe stato concluso il contratto, è utile specificarlo senza ricostruire fatti dei quali non si è certi.
Conviene conservare bollette, fatture, e-mail, SMS, lettere ricevute, schermate dell’area clienti, documenti relativi al precedente contratto e ricevute del reclamo. Questi elementi possono essere necessari se la contestazione prosegue in conciliazione.
Contratto non richiesto di luce o gas
Per luce e gas il reclamo deve essere inviato al venditore interessato. In base al TIQV vigente dal 2026, il venditore deve fornire una risposta motivata a un reclamo scritto entro 30 giorni solari. In caso di mancato rispetto dello standard specifico, è previsto un indennizzo automatico base di 30 euro, che può aumentare in funzione dell’entità del ritardo, salvo i casi di esclusione stabiliti dalla regolazione. Le informazioni generali sui reclami sono disponibili nelle pagine ARERA dedicate al servizio elettrico e al servizio gas.
Esiste inoltre il TIRV, il Testo Integrato ARERA relativo alla conferma dei contratti e alla procedura ripristinatoria volontaria. Questa disciplina non deve essere confusa con l’articolo 66-quinquies del Codice del Consumo. Il TIRV riguarda in particolare i contratti a distanza o conclusi fuori dai locali commerciali nei quali vengono contestate irregolarità nella procedura di conferma.
Per un cliente domestico che vuole accedere alla speciale procedura prevista dal TIRV, il reclamo per contratto o attivazione contestata deve essere inviato al venditore contestato entro 40 giorni dalla data di emissione della prima bolletta. Per questo, quando il problema riguarda uno switching non voluto, è prudente non attendere la scadenza dei normali termini di reclamo.
La procedura ripristinatoria ARERA è volontaria e presuppone, tra le altre condizioni, l’adesione del venditore alla disciplina. Per i clienti domestici anche l’adesione del cliente alla procedura è volontaria. Se ne ricorrono i presupposti, può consentire il ritorno al venditore precedente.
Quando il ripristino viene effettuato e il precedente contratto può essere ripristinato, il venditore precedente applica nuovamente le condizioni economiche e contrattuali previste da quel contratto. Il periodo durante il quale è stata eseguita la fornitura contestata viene invece regolato secondo le specifiche condizioni economiche stabilite dall’articolo 15 del TIRV, come aggiornato da ARERA. Non è corretto affermare che durante tale periodo il cliente debba sostenere soltanto i costi di rete o che non debba pagare automaticamente alcuna componente: la disciplina prevede un preciso criterio di ricalcolo.
La procedura TIRV resta distinta dalla tutela prevista dal Codice del Consumo per una fornitura effettivamente mai richiesta. L’adesione al meccanismo ripristinatorio non va quindi descritta come l’unico rimedio disponibile.
Contratto non richiesto di telefonia o internet
Nel settore delle comunicazioni elettroniche il reclamo deve essere presentato all’operatore utilizzando i canali indicati nella Carta dei Servizi e sul sito ufficiale. La disciplina AGCOM attualmente vigente stabilisce che il termine per la definizione del reclamo è non superiore a 30 giorni dalla ricezione. Il precedente termine di 45 giorni non rappresenta più la regola generale, dopo l’entrata in vigore della delibera AGCOM 255/24/CONS.
L’operatore deve inoltre attribuire al reclamo un codice identificativo. Il reclamo può essere presentato anche telefonicamente, oltre che mediante raccomandata A/R e attraverso i canali digitali messi a disposizione secondo le regole applicabili. Per una contestazione relativa all’esistenza del contratto è comunque utile disporre di una documentazione che consenta di ricostruire con precisione quanto segnalato.
Il Regolamento AGCOM sugli indennizzi prevede, nell’ambito della definizione delle controversie e alle condizioni stabilite dal regolamento, un indennizzo di 5 euro per ogni giorno di attivazione di un servizio non richiesto. Per i servizi accessori o profili tariffari non richiesti la disciplina prevede una misura diversa.
Lo stesso Regolamento prevede per la mancata o ritardata risposta a un reclamo un indennizzo di 2,50 euro per ogni giorno di ritardo, fino a un massimo di 300 euro. Non bisogna però considerare queste somme automaticamente dovute in qualsiasi contestazione: occorre verificare la fattispecie concreta, le condizioni del Regolamento, la Carta dei Servizi e le eventuali esclusioni.
Ai fini degli indennizzi disciplinati dal Regolamento AGCOM è inoltre importante non lasciare trascorrere il problema senza segnalarlo: l’articolo 14 prevede casi di esclusione quando l’utente non abbia denunciato il disservizio all’operatore entro tre mesi dal momento in cui ne è venuto a conoscenza.
Cosa fare se il reclamo non risolve il problema
Per le controversie relative a energia elettrica e gas è disponibile il Servizio Conciliazione ARERA. La domanda può essere presentata dopo avere inviato un reclamo scritto all’operatore e avere ricevuto una risposta ritenuta insoddisfacente oppure quando siano trascorsi 40 giorni dall’invio del reclamo. Questo termine riguarda l’accesso alla conciliazione e non deve essere confuso con lo standard di 30 giorni entro il quale il venditore deve rispondere al reclamo scritto.
La procedura ARERA è gratuita e, per i settori energetici ai quali si applica, consente di svolgere il tentativo obbligatorio di conciliazione necessario prima di rivolgersi al giudice.
Per telefonia e accesso a internet è disponibile ConciliaWeb. Dopo avere presentato il reclamo all’operatore, se il problema non viene risolto è possibile avviare il tentativo di conciliazione previsto dalla disciplina AGCOM. Prima di agire in giudizio nelle controversie soggette a questa disciplina è necessario esperire il tentativo obbligatorio di conciliazione.
Se la conciliazione non porta a un accordo, entro tre mesi dalla sottoscrizione del verbale di mancato accordo l’utente può chiedere tramite ConciliaWeb la definizione della controversia. AGCOM o il Co.Re.Com. competente possono disporre rimborsi e indennizzi e ordinare la cessazione di condotte contrarie agli interessi degli utenti, ma non possono riconoscere il risarcimento del maggior danno, che resta di competenza dell’autorità giudiziaria. Le modalità sono illustrate nella pagina AGCOM sul contenzioso tra utenti e operatori.
Quando segnalare il caso all’Antitrust
Se l’attivazione non richiesta sembra collegata a una pratica commerciale ingannevole o aggressiva, per esempio teleselling scorretto, informazioni false sull’identità dell’azienda o acquisizione del consenso con modalità non trasparenti, è possibile effettuare una segnalazione all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.
La segnalazione all’AGCM ha una funzione diversa dal reclamo individuale e dalla conciliazione. L’Autorità può accertare e sanzionare pratiche commerciali scorrette, ma la segnalazione non costituisce una procedura attraverso la quale ottenere direttamente lo storno di una bolletta, un rimborso o il risarcimento del danno. Per ottenere una soluzione alla propria controversia è quindi necessario utilizzare anche gli strumenti appropriati previsti per il rapporto con l’azienda interessata.
