Un reclamo Geox può essere utile quando un problema relativo a un prodotto, un ordine, una consegna o un rimborso non viene risolto attraverso la normale assistenza. Prima di inviare una contestazione è però importante distinguere il reclamo dalla procedura di reso per cambio idea e dalla garanzia legale prevista quando il prodotto presenta un difetto di conformità.
Per gli acquisti effettuati su geox.com, il riferimento principale è il Customer Care Geox. In caso di articolo difettoso, Geox chiede espressamente di contattare l’assistenza prima di procedere con il reso, in modo che il prodotto possa essere sottoposto alle verifiche previste.
Indice
Modulo Reclamo Geox Word e PDF
Di seguito sono disponibili i fac simile di reclamo Geox già presenti sul sito. Si tratta di modelli redazionali e non di moduli ufficiali predisposti da Geox. Prima dell’utilizzo è necessario adattarli al proprio caso, indicare correttamente i dati dell’acquisto e scegliere una richiesta compatibile con il problema riscontrato.
Il modello può essere utilizzato, per esempio, per documentare un difetto di conformità, un prodotto diverso da quello ordinato, un problema di consegna o una precedente richiesta rimasta senza soluzione. Per un semplice cambio di idea, invece, è preferibile utilizzare direttamente la procedura di reso prevista da Geox.
Quando fare un reclamo Geox
Un reclamo è appropriato quando esiste un problema concreto relativo all’acquisto o al servizio ricevuto e la normale assistenza non è stata sufficiente. Può riguardare, per esempio, un prodotto difettoso o non conforme, un articolo diverso da quello ordinato, un problema con una consegna, un rimborso che non risulta accreditato oppure una pratica di assistenza non correttamente gestita.
Non è invece corretto considerare automaticamente esclusi dal reclamo problemi relativi a taglia, colore o caratteristiche estetiche. Se il prodotto corrisponde a quanto ordinato ma semplicemente non veste come desiderato, si tratta normalmente di un reso per cambio idea. Se invece taglia, caratteristiche, colore o altre qualità del bene sono effettivamente diverse da quelle pattuite o dichiarate dal venditore, può configurarsi un problema di conformità da valutare secondo le circostanze.
La normale usura, i danni provocati da uso improprio, negligenza o utilizzo del prodotto per attività diverse da quelle cui è destinato non sono invece coperti dalla garanzia legale per un difetto originario. Le Condizioni di vendita Geox specificano espressamente alcune di queste esclusioni.
Come contattare Geox per un reclamo
La pagina ufficiale dei contatti Geox indica attualmente il numero +39 02 40707044. Il Servizio Clienti telefonico è disponibile dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 18:00 CET, escluse le festività nazionali italiane.
Il numero 00800 43694369 riportato in alcune pagine meno recenti del sito non è quello oggi indicato nella pagina specificamente dedicata al Customer Care. Per questo motivo, per l’assistenza ordinaria è preferibile fare riferimento al numero attualmente pubblicato nella sezione Contatti.
Dalla stessa pagina è disponibile il modulo “Scrivici”, che consente di inviare una richiesta al Servizio Clienti. Per un reclamo relativo a un ordine è particolarmente utile utilizzare un canale scritto, perché permette di descrivere con precisione il problema e conservare copia della comunicazione inviata.
Geox indica inoltre nelle proprie condizioni che, nella eventualità in cui si desideri presentare un reclamo, il riferimento è il Customer Care. Non risulta necessario inviare sempre una raccomandata affinché una segnalazione possa essere presa in carico.
Cosa scrivere nel reclamo Geox
La comunicazione dovrebbe permettere all’assistenza di identificare immediatamente l’acquisto. È quindi utile indicare nome e cognome, indirizzo email utilizzato per l’ordine, numero dell’ordine, data di acquisto o consegna e prodotto interessato, aggiungendo il codice articolo quando disponibile.
La descrizione deve riportare i fatti in ordine cronologico. In caso di difetto conviene specificare quando è stato rilevato, quale parte del prodotto è interessata e in quali condizioni si manifesta. Se il problema riguarda una consegna, è utile indicare la data prevista e quanto risulta dal tracciamento. Se sono già intercorsi contatti con il Customer Care, è opportuno richiamarli nella comunicazione.
La richiesta finale deve essere coerente con la natura del problema. Per un prodotto non conforme possono trovare applicazione i rimedi previsti dalla garanzia legale. Per un rimborso già disposto si può chiedere la verifica dello stato dell’accredito. Per un problema di consegna può invece essere necessario chiedere la verifica della spedizione o una soluzione relativa all’ordine.
Non è opportuno chiedere o promettere automaticamente sconti, buoni acquisto, risarcimenti o rimborsi integrali. L’eventuale soluzione dipende dal problema riscontrato, dalle condizioni contrattuali e dai diritti applicabili al caso concreto.
Prodotto Geox difettoso e garanzia legale
Per i beni nuovi acquistati da un consumatore, la garanzia legale di conformità ha una durata di due anni dalla consegna. Geox conferma nelle proprie condizioni la copertura dei prodotti acquistati sul sito per due anni e comunque per l’eventuale periodo maggiore previsto dalla legge applicabile.
In presenza di un difetto di conformità, il consumatore ha in primo luogo diritto al ripristino della conformità mediante riparazione o sostituzione senza spese, nei limiti e alle condizioni previste dal Codice del Consumo. La riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto sono rimedi successivi utilizzabili nelle situazioni previste dalla legge, per esempio quando riparazione o sostituzione non sono praticabili o non vengono eseguite correttamente.
Per gli articoli acquistati online, Geox chiede di segnalare il difetto al Customer Care prima del reso. Il prodotto viene quindi sottoposto al Controllo Qualità Aziendale. Se il difetto o la non conformità vengono confermati, Geox fornisce le istruzioni relative al rimborso o alla sostituzione.
Un prodotto che si è deteriorato per normale usura o che è stato danneggiato da uso improprio non diventa per questo automaticamente non conforme. Al contrario, un difetto originario manifestatosi durante il periodo di responsabilità del venditore deve essere valutato secondo la disciplina della garanzia legale.
Quali documenti conservare
Per un reclamo relativo a un acquisto online è utile conservare la conferma dell’ordine, la prova di pagamento, le email ricevute da Geox e la documentazione della consegna. In caso di difetto sono utili fotografie o video che mostrino chiaramente il problema e, quando rilevante, l’imballaggio.
Se il reclamo riguarda un rimborso, è opportuno conservare la conferma del reso e l’email con cui Geox comunica l’elaborazione del rimborso. Geox specifica che i tempi con cui l’importo diventa visibile dipendono anche dal metodo di pagamento utilizzato e, per le carte, dall’istituto bancario.
Non devono essere comunicati password, PIN, codici temporanei, CVV o altre credenziali di sicurezza.
Reso Geox per cambio idea
Se il prodotto non presenta difetti ma semplicemente non soddisfa le proprie esigenze, non è normalmente necessario presentare un reclamo. Geox consente attualmente di attivare il reso di un acquisto online entro 30 giorni dalla consegna.
Il reso può essere effettuato gratuitamente tramite UPS, presso un UPS Access Point oppure presso uno dei negozi Geox che aderiscono al servizio. È anche possibile utilizzare un corriere scelto autonomamente, ma in questo caso le relative spese restano a carico del cliente.
Per utilizzare la procedura online occorre accedere alla sezione “Ordini” dell’Area Personale oppure, per chi ha acquistato senza registrarsi, all’area dedicata agli ordini e ai resi. Gli articoli devono rispettare le condizioni previste da Geox per il reso, compresi cartellini e packaging quando richiesti.
La politica commerciale di reso entro 30 giorni è più favorevole del termine minimo previsto dalla legge per il diritto di recesso negli acquisti a distanza. Non deve però essere confusa con la garanzia legale per un prodotto difettoso, che segue regole e presupposti differenti.
Prodotto sbagliato ricevuto
Se l’articolo ricevuto non corrisponde a quello ordinato, Geox indica di utilizzare la procedura di reso specificando la motivazione. Il rimborso viene gestito dopo la ricezione del prodotto presso il magazzino. Questa situazione è diversa da un semplice cambio di taglia deciso dal cliente dopo avere ricevuto correttamente ciò che aveva ordinato.
Entro quanto Geox deve rispondere al reclamo
Geox non pubblica nella propria pagina di assistenza un termine generale di 30 giorni entro il quale ogni reclamo debba ricevere necessariamente una risposta. Non è quindi corretto utilizzare questa scadenza come regola valida per qualsiasi contestazione.
Tempi diversi possono invece derivare dalla specifica procedura interessata, per esempio dal reso, dalla verifica di un prodotto difettoso o dal rimborso. È opportuno conservare la data della segnalazione e sollecitare il Customer Care quando il tempo trascorso non appare ragionevole rispetto al tipo di pratica.
Cosa fare se il reclamo Geox non viene risolto
Se il primo contatto non risolve il problema, è utile inviare una nuova comunicazione scritta al Customer Care richiamando il numero d’ordine, la segnalazione precedente e la soluzione richiesta. Quando necessario, si può anche inviare una comunicazione postale a Geox S.p.A., Servizio Clienti, Via Feltrina Centro 16, 31044 Biadene di Montebelluna (TV), indirizzo indicato da Geox per il proprio Servizio Clienti.
Se la controversia rimane irrisolta, il consumatore può valutare l’assistenza di un’associazione dei consumatori oppure una procedura di risoluzione alternativa delle controversie, verificando la competenza dell’organismo interessato. La Commissione europea fornisce informazioni sulle procedure ADR disponibili per le controversie dei consumatori. Le condizioni Geox riportano ancora un collegamento alla precedente piattaforma europea ODR. Tale piattaforma è stata dismessa e non deve essere utilizzata come canale operativo per presentare nuovi reclami.
