Per fare un reclamo ePRICE è importante verificare prima di tutto chi ha venduto il prodotto. Sul sito, infatti, sono disponibili sia articoli venduti direttamente da ePRICE IT S.r.l. sia prodotti offerti da venditori professionali attraverso il Marketplace. Nel primo caso il reclamo può essere rivolto direttamente al Servizio Clienti ePRICE; nel secondo, il primo interlocutore è normalmente il venditore indicato nell’ordine, con la possibilità di coinvolgere successivamente ePRICE attraverso il Programma Protezione Clienti.
Il reclamo può essere utile in caso di mancata consegna, prodotto difettoso o non conforme, rimborso non ricevuto oppure problema già segnalato che non è stato risolto. Non deve però essere confuso con il diritto di recesso, cioè la possibilità riconosciuta al consumatore di cambiare idea entro i termini previsti per gli acquisti a distanza.
Indice
Modulo Reclamo ePRICE Word e PDF
Di seguito sono disponibili i fac simile di reclamo ePRICE in formato Word e PDF. Si tratta di modelli redazionali e non di moduli ufficiali predisposti da ePRICE. Prima dell’invio è quindi necessario adattare il testo al proprio caso, indicare il numero dell’ordine, identificare correttamente il venditore e cancellare tutte le parti che non riguardano il problema riscontrato.
Il modello può essere utilizzato per formalizzare una contestazione relativa a un acquisto effettuato direttamente da ePRICE oppure, con gli opportuni adattamenti, per documentare una controversia relativa a un ordine Marketplace. Per il Marketplace è comunque necessario rispettare prima la procedura prevista nell’area personale e rivolgersi al venditore.
Quando fare un reclamo ePRICE
Un reclamo può essere opportuno quando una richiesta di assistenza non ha risolto un problema con un ordine venduto direttamente da ePRICE. Le situazioni più comuni riguardano una consegna non effettuata secondo quanto previsto, un articolo danneggiato o diverso da quello ordinato, un difetto di conformità, una riparazione o sostituzione non conclusa oppure un rimborso che non è stato eseguito secondo la procedura applicabile.
Non esiste invece un termine generale di due mesi dalla scoperta del problema entro il quale ogni consumatore debba necessariamente presentare il reclamo. Questa indicazione, prevista dalla precedente disciplina della garanzia, non deve essere applicata automaticamente agli acquisti attuali. Per la garanzia legale dei beni nuovi il venditore risponde dei difetti di conformità che si manifestano entro due anni dalla consegna, secondo le condizioni previste dal Codice del Consumo.
Se il problema riguarda semplicemente un cambio di idea e il consumatore è ancora nei termini per il recesso, è preferibile utilizzare direttamente la procedura di reso prevista da ePRICE invece di inviare una lettera di reclamo.
Come contattare ePRICE per un reclamo
Le Condizioni di vendita ePRICE attualmente in vigore indicano diversi canali attraverso i quali è possibile chiedere informazioni, inviare comunicazioni o inoltrare un reclamo al Servizio Clienti.
È possibile scrivere all’indirizzo email [email protected], utilizzare la pagina ufficiale Aiuto e contatti, telefonare al numero +39 02 3858 3559 oppure inviare documentazione cartacea a:
ePRICE IT S.r.l.
Via Marco e Marcelliano, 45
00147 Roma (RM)
Il precedente indirizzo milanese e il vecchio numero di fax non devono quindi essere utilizzati come recapiti attuali per il reclamo.
Le condizioni di vendita pubblicate da ePRICE stabiliscono inoltre che i reclami ricevuti tramite email o posta ricevono risposta entro un termine massimo di due giorni dal ricevimento. Questo termine riguarda il riscontro al reclamo e non significa che entro due giorni debba necessariamente essere conclusa una riparazione, effettuato un rimborso o risolta definitivamente qualsiasi controversia.
Cosa scrivere nel reclamo ePRICE
La comunicazione deve consentire al Servizio Clienti di individuare immediatamente l’acquisto. È quindi utile indicare nome e cognome dell’acquirente, indirizzo email associato all’account, numero dell’ordine, data dell’acquisto e denominazione del prodotto. Quando disponibile può essere aggiunto anche il codice dell’articolo o il numero seriale, soprattutto se il problema riguarda un prodotto elettronico.
È poi necessario descrivere i fatti in ordine cronologico. Se si tratta di una consegna, conviene riportare la data indicata nell’ordine e ciò che è successivamente accaduto. Per un prodotto difettoso bisogna spiegare quando è stato ricevuto, quando si è manifestato il problema e quali contatti sono già intercorsi con l’assistenza.
Se esistono pratiche, richieste di reso o comunicazioni precedenti è opportuno richiamarne i riferimenti. La richiesta conclusiva deve essere concreta: a seconda del caso si può chiedere la consegna del prodotto, la verifica di un pagamento, la riparazione o sostituzione in garanzia, il rimborso già dovuto oppure un altro rimedio previsto dalle condizioni applicabili.
Non è necessario indicare preventivamente il proprio IBAN in qualsiasi reclamo. Le condizioni ePRICE prevedono che i rimborsi vengano normalmente effettuati utilizzando lo stesso mezzo di pagamento dell’acquisto quando ciò è possibile; le coordinate bancarie vengono richieste nei casi in cui siano effettivamente necessarie.
Quali documenti preparare
È utile conservare e, quando pertinente, allegare la conferma dell’ordine, la fattura, il documento di trasporto, le comunicazioni ricevute da ePRICE, le richieste di reso già presentate e le fotografie che documentano un eventuale danno o difetto.
Per far valere la garanzia legale assume particolare importanza la prova della data di acquisto e di consegna. Le condizioni ePRICE indicano espressamente come documenti utili la conferma dell’ordine, la fattura, il documento di trasporto e altri documenti idonei a dimostrare quando il prodotto è stato acquistato e consegnato.
Non è invece opportuno trasmettere password dell’account, codici di autenticazione, PIN, CVV o altre credenziali riservate.
Prodotto difettoso e garanzia legale ePRICE
Per un prodotto venduto direttamente da ePRICE la garanzia legale deve essere fatta valere nei confronti di ePRICE IT S.r.l., che è il venditore. Le informazioni del Ministero delle Imprese e del Made in Italy sulla garanzia legale precisano che, per i beni nuovi, il venditore risponde dei difetti di conformità che si manifestano entro due anni dalla consegna.
In presenza di un difetto di conformità il consumatore ha innanzitutto diritto al ripristino della conformità attraverso riparazione o sostituzione senza spese, salvo che il rimedio scelto sia impossibile o comporti costi sproporzionati rispetto all’alternativa. Nei casi previsti dalla legge possono diventare disponibili anche la riduzione proporzionale del prezzo o la risoluzione del contratto.
Le condizioni ePRICE prevedono che, quando viene segnalato un possibile difetto, il Servizio Clienti comunichi la procedura da seguire in base alla categoria del prodotto. Se il difetto viene riconosciuto, i costi di riparazione o sostituzione e il trasporto verso il centro di assistenza sono a carico di ePRICE.
ePRICE indica inoltre, nelle proprie condizioni contrattuali, che la riparazione o la sostituzione dovute devono essere effettuate nel più breve tempo possibile e, salvo situazioni eccezionali o cause di forza maggiore, entro 60 giorni di calendario da quando ePRICE riceve il prodotto difettoso. Se il rimedio inizialmente scelto non viene eseguito entro tale termine, le stesse condizioni prevedono la possibilità di chiedere uno dei rimedi alternativi applicabili.
Reclamo per mancata o ritardata consegna
Un ritardo nella consegna non deve essere valutato sulla base di un termine generico, come due settimane. È necessario controllare la data o il termine comunicato per quello specifico ordine e le eventuali successive comunicazioni ricevute da ePRICE.
Nelle proprie condizioni di vendita ePRICE disciplina anche le conseguenze dei ritardi rispetto al nuovo termine di consegna eventualmente comunicato. A seconda della durata del ritardo e delle circostanze possono essere previsti rimedi differenti, compreso in alcuni casi il rimborso delle spese di consegna o la possibilità di risolvere il contratto.
Prima di formulare una richiesta economica è quindi opportuno consultare lo stato dell’ordine e verificare quale termine di consegna risulta effettivamente applicabile.
Reclamo per un acquisto Marketplace
Prima di inviare un reclamo è essenziale controllare nella pagina dell’ordine chi ha venduto il prodotto. Il Marketplace ePRICE permette infatti a venditori professionali terzi di offrire e vendere direttamente i propri articoli attraverso la piattaforma.
Quando il venditore è un soggetto terzo, il contratto di vendita viene concluso con quest’ultimo e non con ePRICE IT. La garanzia legale relativa al prodotto deve quindi essere fatta valere nei confronti del venditore indicato nell’ordine. Questo non significa però che ePRICE non possa intervenire in caso di problemi.
Per contattare il venditore è disponibile la funzione “Contatta il venditore” nel dettaglio dell’ordine. Se il prodotto è errato, danneggiato o difettoso oppure esiste un problema con un reso, ePRICE indica di utilizzare prima la funzione “Richiedi reso”.
Se il venditore non risponde a una richiesta di reso entro 7 giorni, oppure il problema con il reso o il rimborso non viene risolto, nel dettaglio dell’ordine può essere utilizzata la funzione “Invia un reclamo”. In questo modo viene coinvolto il Programma Protezione Clienti ePRICE.
Programma Protezione Clienti ePRICE
Il Programma Protezione Clienti ePRICE è destinato alle difficoltà che possono sorgere con i venditori Marketplace, per esempio quando un prodotto non viene ricevuto, arriva errato, difettoso o danneggiato oppure si verificano problemi con resi e rimborsi.
Il programma è attivabile entro 90 giorni dalla data dell’acquisto. Per accedervi è necessario utilizzare le procedure previste nel dettaglio dell’ordine e, a seconda del problema, avere prima contattato il venditore o presentato la richiesta di reso.
Questo strumento non sostituisce il diritto di recesso. Se il consumatore vuole semplicemente restituire un prodotto Marketplace perché ha cambiato idea, deve comunicare il recesso al venditore entro il relativo termine di 14 giorni, utilizzando la procedura prevista per l’ordine.
Reclamo e diritto di recesso sono procedure diverse
Per un acquisto effettuato a distanza da un consumatore, il diritto di recesso permette normalmente di cambiare idea entro 14 giorni dalla consegna senza dover dimostrare la presenza di un difetto. Per i prodotti venduti direttamente da ePRICE la richiesta può essere effettuata dall’area personale oppure con una dichiarazione esplicita, secondo le istruzioni sul diritto di recesso pubblicate da ePRICE.
Dopo avere comunicato il recesso, il prodotto deve essere restituito entro 14 giorni secondo le modalità applicabili. Le spese dirette della restituzione sono normalmente a carico del consumatore, salvo condizioni diverse previste per lo specifico caso.
ePRICE deve effettuare il rimborso dovuto senza indebito ritardo e comunque entro 14 giorni dalla comunicazione del recesso, ma può sospenderlo fino alla ricezione dei prodotti oppure fino a quando il consumatore dimostra di averli rispediti, se ciò avviene prima.
Per gli ordini Marketplace il recesso deve invece essere esercitato nei confronti del venditore terzo, utilizzando la funzione “Richiedi reso” e consultando le relative istruzioni disponibili nel dettaglio dell’ordine.
Tempi di risposta al reclamo e rimborso
Le condizioni di vendita attualmente pubblicate da ePRICE prevedono un termine massimo di due giorni dal ricevimento per rispondere ai reclami trasmessi tramite email o posta. Questo termine non deve essere confuso con i tempi previsti per completare una riparazione, effettuare una sostituzione o accreditare un rimborso.
Per esempio, nella procedura di recesso il rimborso è soggetto allo specifico termine previsto dalla normativa e dalle condizioni di vendita, mentre una riparazione in garanzia segue la procedura tecnica descritta nelle condizioni ePRICE. È quindi necessario verificare quale operazione si sta attendendo prima di considerare scaduto un termine.
Cosa fare se ePRICE non risolve il reclamo
Se il reclamo rivolto direttamente a ePRICE non permette di risolvere la controversia, le condizioni di vendita prevedono che al consumatore vengano fornite informazioni sugli organismi di Alternative Dispute Resolution competenti e sull’eventuale intenzione di ePRICE di avvalersene.
Per approfondire gli strumenti disponibili è possibile consultare anche le informazioni del Ministero delle Imprese e del Made in Italy sulla risoluzione alternativa delle controversie. L’eventuale ricorso a una procedura ADR non garantisce automaticamente il rimborso o l’accoglimento della richiesta e occorre verificare competenza e condizioni dell’organismo interessato.
La vecchia piattaforma europea ODR non deve invece essere utilizzata come canale per presentare nuovi reclami: il sistema è stato dismesso nell’ambito della revisione europea degli strumenti di risoluzione delle controversie dei consumatori.
Se l’ordine è stato effettuato tramite Marketplace, prima di valutare ulteriori strumenti di tutela è particolarmente importante utilizzare la procedura prevista da ePRICE, contattare il venditore, aprire l’eventuale richiesta di reso e, quando ne ricorrono i presupposti, attivare il Programma Protezione Clienti entro il termine previsto.
