La doppia fatturazione telefonica si verifica quando vengono richiesti importi sovrapposti o duplicati per servizi che, secondo l’utente, non avrebbero dovuto essere fatturati contemporaneamente. Può accadere durante il passaggio da un operatore a un altro, per una cessazione non correttamente gestita, per l’attivazione di una nuova linea al posto di una migrazione oppure per un errore nella fatturazione.
La prima cosa da fare è verificare quali servizi e quali periodi sono effettivamente presenti nelle due fatture. Se l’addebito risulta ingiustificato, bisogna contestarlo all’operatore chiedendo lo storno delle somme non dovute oppure, se sono già state pagate, il rimborso. È importante conservare fatture, prova dei pagamenti, documentazione del passaggio ad altro operatore e precedenti comunicazioni.
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Fac Simile Reclamo Doppia Fatturazione Telefonia
Di seguito è disponibile un fac simile redazionale da utilizzare come base per contestare una doppia fatturazione. Il modello deve essere adattato al caso concreto indicando operatore, utenza interessata, fatture contestate, periodi di riferimento e soluzione richiesta. Non si tratta di un modulo ufficiale AGCOM o di un singolo operatore.
Come Fare un Reclamo per Doppia Fatturazione Telefonia
La disciplina AGCOM attualmente vigente consente di presentare un reclamo anche attraverso il servizio telefonico di assistenza clienti, oltre che tramite raccomandata A/R e attraverso i canali digitali messi a disposizione dall’operatore. La delibera AGCOM 255/24/CONS prevede inoltre che, una volta acquisito il reclamo, l’operatore comunichi al cliente un codice identificativo.
Per una contestazione di fatturazione è comunque preferibile utilizzare un canale che permetta di conservare facilmente il contenuto della richiesta e la prova dell’invio o della ricezione, come PEC, raccomandata oppure il canale digitale ufficiale dell’operatore quando produce una conferma o un numero di pratica.
Nel reclamo devono essere identificati con precisione il contratto o il numero telefonico interessato, le fatture contestate, gli importi ritenuti non dovuti e il periodo al quale si riferiscono. È utile indicare anche la data dell’eventuale migrazione o cessazione e spiegare perché si ritiene che le due fatturazioni si sovrappongano.
La richiesta deve essere formulata in modo concreto. Se gli importi non sono ancora stati pagati si può chiedere lo storno delle somme contestate e la rettifica della posizione contabile. Se sono già stati addebitati, bisogna chiedere il rimborso o il riaccredito. Se è stata avviata una pratica di recupero crediti per le stesse somme, è opportuno chiedere anche la regolarizzazione della posizione e il ritiro della pratica per la parte che risulterà non dovuta.
Quando la contestazione riguarda soltanto alcune voci della fattura, è importante distinguere gli importi contestati da quelli che restano dovuti. La sospensione indiscriminata di tutti i pagamenti, comprese somme non oggetto del reclamo, può creare una posizione di morosità autonoma rispetto alla contestazione.
Doppia Fatturazione Dopo il Cambio Operatore
La doppia fatturazione è particolarmente frequente nei passaggi tra operatori di rete fissa, ma non tutte le situazioni in cui arrivano due fatture hanno la stessa causa. Secondo le informazioni AGCOM sulla migrazione, quando viene completato il trasferimento dell’utenza il rapporto con il precedente fornitore relativo al servizio trasferito viene risolto e il precedente operatore deve cessarne la fatturazione.
Occorre però verificare come è stato tecnicamente effettuato il passaggio. Una nuova attivazione presso il secondo operatore non equivale necessariamente alla migrazione della vecchia linea. Analogamente, in configurazioni con più servizi o numerazioni, il trasferimento di una sola componente può non comportare automaticamente la cessazione di tutte le altre.
Il problema è stato oggetto di uno specifico intervento dell’Autorità con la delibera AGCOM 194/25/CONS, che ha introdotto misure volte a impedire i casi di doppia fatturazione indesiderata durante determinati passaggi tra operatori. Per questo motivo non è corretto affermare in modo assoluto che la sola portabilità di un numero renda illegittima qualsiasi fattura successiva: bisogna accertare quali servizi dovevano effettivamente cessare.
Nel reclamo è quindi utile allegare la comunicazione del nuovo operatore che conferma il completamento del passaggio, le fatture del vecchio e del nuovo gestore e qualsiasi documento dal quale emerga la data effettiva della migrazione o la volontà di cessare i precedenti servizi.
Quanto Tempo ha l’Operatore per Rispondere
Il termine generale di 45 giorni utilizzato in passato non è più quello previsto dall’attuale disciplina AGCOM. La delibera 255/24/CONS ha ridotto da 45 a 30 giorni il termine per la gestione dei reclami.
L’esito deve permettere al cliente di comprendere come è stato gestito il problema. Se il reclamo viene respinto, è particolarmente importante conservare la risposta dell’operatore perché potrà essere utilizzata nella successiva procedura di conciliazione.
Se trascorrono i termini senza che il problema venga risolto, oppure la risposta non è soddisfacente, l’utente può utilizzare gli strumenti di risoluzione delle controversie messi a disposizione da AGCOM.
Indennizzo per Mancata o Ritardata Risposta al Reclamo
La mancata o tardiva risposta può dare luogo, quando ne ricorrono i presupposti, all’indennizzo previsto dal Regolamento AGCOM sugli indennizzi. L’articolo 12 prevede per la mancata o ritardata risposta ai reclami un parametro di 2,50 euro per ogni giorno di ritardo, fino a un massimo di 300 euro.
Questo indennizzo non deve essere confuso con il rimborso delle somme fatturate indebitamente. Il rimborso serve a restituire ciò che non era dovuto, mentre l’indennizzo compensa uno specifico disservizio contemplato dalla disciplina AGCOM.
La doppia fatturazione, considerata da sola, non comporta automaticamente un indennizzo aggiuntivo di importo predeterminato. In un’eventuale controversia possono però assumere rilievo altri disservizi, come la mancata risposta al reclamo, una sospensione illegittima del servizio o altre fattispecie espressamente previste dal regolamento.
Come Utilizzare ConciliaWeb
Se il reclamo non risolve il problema, l’utente può avviare gratuitamente il tentativo di conciliazione tramite ConciliaWeb, la piattaforma AGCOM per le controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche.
Per avviare la procedura di conciliazione si utilizza l’istanza UG. Alla pratica possono essere allegati il reclamo già presentato, la risposta dell’operatore se ricevuta, le fatture contestate, la documentazione relativa alla migrazione e le prove dei pagamenti effettuati.
L’accesso alla piattaforma avviene tramite identità digitale, in particolare SPID o CIE. La procedura è gratuita e rappresenta, nelle controversie soggette alla disciplina AGCOM, il tentativo obbligatorio di conciliazione prima dell’eventuale ricorso all’autorità giudiziaria, secondo le regole applicabili al caso.
Nel formulario è importante formulare richieste precise, per esempio lo storno di determinate fatture, il rimborso di somme già pagate, la regolarizzazione della posizione contabile e gli eventuali indennizzi che si ritengono applicabili.
Quando si Può Utilizzare il GU5
Il formulario GU5 non è un normale strumento per contestare una fattura. Serve per chiedere al Co.Re.Com. un provvedimento temporaneo durante una procedura di conciliazione o definizione quando occorre tutelare la continuità del servizio o far cessare una situazione che richiede un intervento urgente.
La pagina AGCOM sui provvedimenti temporanei indica, per esempio, i casi nei quali sia necessario ottenere il ripristino del servizio durante la controversia. La semplice esistenza di una doppia fatturazione o di un sollecito di pagamento non rende quindi automaticamente appropriato il GU5.
Se, invece, alla contestazione delle fatture segue una sospensione del servizio che si ritiene illegittima, la possibilità di richiedere un provvedimento temporaneo può diventare rilevante e deve essere valutata sulla base della situazione concreta.
Cosa Succede se la Conciliazione non Riesce
Se il tentativo obbligatorio di conciliazione termina senza accordo, l’utente può chiedere ad AGCOM o al Co.Re.Com. competente la definizione della controversia attraverso il formulario GU14. La sigla corretta è GU14, non UG14.
Secondo le informazioni ufficiali AGCOM sul contenzioso, la richiesta di definizione deve essere presentata entro tre mesi dalla sottoscrizione del verbale di mancato accordo.
In sede di definizione l’Autorità può ordinare all’operatore il pagamento di rimborsi e indennizzi oppure la cessazione di comportamenti contrari ai diritti dell’utente. Non può invece riconoscere il risarcimento dei danni, che resta di competenza dell’autorità giudiziaria.
Documenti da Allegare al Reclamo
La contestazione deve permettere di ricostruire con precisione ciò che è successo. Sono particolarmente utili le fatture dei due operatori relative ai periodi sovrapposti, il contratto o la conferma dell’offerta, la documentazione relativa alla migrazione o portabilità, le comunicazioni che indicano la data di attivazione del nuovo servizio e gli estratti o ricevute che dimostrano gli eventuali pagamenti già eseguiti.
Se erano già stati effettuati precedenti reclami telefonici, è utile indicarne il codice identificativo. Per reclami inviati attraverso PEC, raccomandata o canali digitali è opportuno conservare le relative ricevute e conferme.
Quando le due fatture comprendono anche rate di modem, smartphone, apparati, contributi di attivazione, costi di cessazione o altri servizi autonomi, questi importi devono essere esaminati separatamente. Il fatto che il canone del vecchio servizio non sia più dovuto non comporta necessariamente l’annullamento di ogni altra voce presente nella fattura di chiusura.
Recupero Crediti e Fatture Contestate
Se l’operatore affida a una società di recupero crediti le somme oggetto della contestazione, è opportuno comunicare per iscritto che gli importi sono già stati contestati, indicando gli estremi del reclamo e dell’eventuale procedimento ConciliaWeb.
Parallelamente bisogna chiedere all’operatore di verificare la posizione contabile e, se riconosce l’errore, di annullare lo scoperto e comunicare l’esito anche al soggetto incaricato del recupero. L’apertura di una pratica di recupero crediti non dimostra, da sola, che la somma sia effettivamente dovuta, così come il semplice reclamo non determina automaticamente l’annullamento del credito contestato.
Per evitare ulteriori problemi è importante continuare a corrispondere gli importi non interessati dalla contestazione e conservare la prova dei relativi pagamenti.
