Per presentare un reclamo a DHL bisogna innanzitutto individuare il servizio utilizzato e il soggetto che ha acquistato la spedizione. Questa pagina riguarda principalmente DHL Express (Italy) S.r.l. e i servizi di corriere espresso. DHL Global Forwarding, DHL Freight e DHL Supply Chain svolgono attività differenti e possono applicare procedure e condizioni specifiche.
Un reclamo DHL Express può riguardare una spedizione smarrita o danneggiata, un ritardo, una consegna contestata oppure un altro disservizio relativo al trasporto. La Carta dei Servizi DHL Express valida da aprile 2026 stabilisce termini precisi per la presentazione del reclamo e prevede una successiva procedura di conciliazione quando la risposta non è soddisfacente.
Indice
Modulo Reclamo DHL Word e PDF
Di seguito sono disponibili i fac simile di reclamo DHL in formato Word e PDF. Si tratta di modelli redazionali e non di moduli ufficiali predisposti da DHL. Prima dell’utilizzo devono essere adattati allo specifico disservizio, indicando il numero della lettera di vettura, AWB, i dati della spedizione e la richiesta formulata.
Per l’apertura effettiva della pratica è comunque consigliabile utilizzare anche uno dei canali ufficiali DHL, in particolare il modulo online, perché permette di collegare direttamente il reclamo alla spedizione interessata.
Quando fare un reclamo DHL
Il reclamo può essere presentato quando la spedizione non arriva, viene consegnata danneggiata, risulta smarrita oppure si verifica un altro disservizio imputabile al trasporto. Per i servizi a orario coperti dalla Money Back Guarantee può inoltre essere contestato un ritardo rispetto alla consegna garantita, alle condizioni previste da tale servizio.
È importante distinguere il rapporto diretto con DHL da una normale consegna relativa a un acquisto online. Se un consumatore ha comprato un prodotto da un negozio e il venditore ha scelto DHL come corriere, il primo interlocutore per mancata consegna o danneggiamento rimane normalmente il venditore. Nel commercio a distanza, infatti, il rischio della perdita o del danneggiamento passa generalmente al consumatore quando quest’ultimo, o un terzo da lui indicato diverso dal vettore, entra materialmente in possesso del bene.
Il reclamo diretto a DHL assume invece particolare rilievo quando il cliente ha acquistato personalmente il servizio di spedizione oppure quando è legittimato a gestire la pratica in base al contratto di trasporto. La Carta dei Servizi precisa che l’eventuale rimborso viene riconosciuto direttamente al cliente pagante, salvo una sua specifica diversa richiesta.
Come inviare un reclamo DHL
DHL Express accetta i reclami attraverso i propri canali di Assistenza alla Clientela. Il canale principale è il modulo online DHL Express.
Per compilare la richiesta vengono richiesti dati come nome, numero di telefono, numero della spedizione o AWB, indirizzo email e descrizione del disservizio. È importante inserire un riferimento AWB corretto, perché permette a DHL di ricostruire il percorso del collo e associare il reclamo alla spedizione interessata.
Dalla stessa pagina è disponibile la chat del Servizio Clienti, indicata da DHL come attiva dal lunedì al venerdì dalle 8:00 alle 18:30.
Per informazioni sulle procedure di reclamo e conciliazione e per segnalare un disservizio è disponibile il numero verde 800 319 784, attivo dal lunedì al venerdì dalle 8:30 alle 18:30.
DHL indica inoltre il numero 199 199 345, attivo dal lunedì al venerdì dalle 8:00 alle 18:30. Si tratta di un numero a pagamento, destinato, tra gli altri, ai clienti abbonati, ai destinatari delle spedizioni e a chi intende acquistare servizi DHL.
Indirizzo DHL Express Italia
La sede legale e amministrativa di DHL Express (Italy) S.r.l. attualmente indicata nei documenti societari è:
DHL Express (Italy) S.r.l.
Via Lombardia 2/A
20068 Peschiera Borromeo (MI)
La Carta dei Servizi 2026 indirizza tuttavia la gestione ordinaria dei reclami soprattutto verso modulo online, chat e Servizio Clienti. L’indirizzo della sede non deve quindi essere presentato come un ufficio reclami dedicato se non è previsto espressamente dalla procedura utilizzata. Per un elenco completo dei contatti è possibile fare riferimento a questa guida su Corriereok.com.
Entro quando presentare il reclamo DHL
La Carta dei Servizi DHL Express stabilisce termini di decadenza che è importante rispettare. Per i reclami relativi al ritardo di spedizioni coperte dalla Money Back Guarantee, la contestazione deve essere presentata entro 14 giorni di calendario dalla data di affidamento della spedizione.
Per tutte le altre tipologie di reclamo, la Carta indica un termine di 30 giorni di calendario dalla data di affidamento della spedizione. Questa regola sostituisce le precedenti indicazioni che distinguevano, per esempio, un autonomo termine di sette giorni per alcuni danni occulti.
Poiché si tratta di termini che DHL qualifica espressamente come previsti a pena di decadenza, è opportuno aprire la pratica non appena viene individuato il problema, senza attendere la scadenza.
Cosa scrivere nel reclamo DHL
Il reclamo dovrebbe contenere nome e recapiti del cliente, numero AWB, data di affidamento della spedizione, nominativi di mittente e destinatario e una descrizione chiara del problema. È utile indicare anche la data prevista o effettiva della consegna e specificare la soluzione richiesta.
In caso di danno bisogna descrivere il contenuto del collo e ciò che è stato danneggiato. Se la spedizione è smarrita, è utile riportare l’ultimo aggiornamento disponibile nel tracciamento. Per un ritardo coperto dalla Money Back Guarantee è necessario identificare correttamente il servizio a orario acquistato.
Quando si richiede un rimborso per il valore della merce è opportuno allegare documenti che ne dimostrino il valore, come fattura o scontrino, oltre alla documentazione della spedizione. Le fotografie del collo, dell’imballaggio interno ed esterno e della merce danneggiata possono essere particolarmente importanti in caso di danno.
Reclamo per spedizione danneggiata
Se un pacco arriva danneggiato è consigliabile conservare il contenuto, l’imballaggio interno, la scatola esterna e l’etichetta della spedizione fino alla conclusione delle verifiche. Fotografare questi elementi prima di eliminare l’imballaggio consente di documentare le condizioni in cui il collo è stato ricevuto.
Il reclamo deve essere presentato entro il termine previsto dalla Carta dei Servizi. Non bisogna però confondere l’apertura della pratica con il riconoscimento automatico dell’intero valore della merce: l’importo eventualmente dovuto dipende dalle Condizioni Generali di Trasporto e dall’eventuale copertura assicurativa acquistata.
Reclamo per spedizione smarrita
In caso di spedizione non consegnata è opportuno verificare prima il tracciamento e, se necessario, chiedere al Servizio Clienti di controllare lo stato del collo. Se emerge un possibile smarrimento, il reclamo deve contenere numero AWB, dati della spedizione, descrizione del contenuto e documentazione sul suo valore.
Anche in questo caso il risarcimento ordinario non coincide necessariamente con il valore commerciale completo della merce. Le Condizioni Generali di Trasporto prevedono limiti di responsabilità, salvo che sia stata acquistata una copertura aggiuntiva applicabile al caso.
Reclamo per ritardo e Money Back Guarantee
Non tutte le spedizioni DHL prevedono una garanzia sul tempo di consegna. La Money Back Guarantee si applica a determinati servizi a orario, come DHL Express 9:00, 10:30 e 12:00, nei limiti delle specifiche condizioni.
Se la spedizione rientra nella garanzia, il reclamo per ritardo deve essere presentato entro 14 giorni dalla data di spedizione. La garanzia non comporta automaticamente il rimborso dell’intero costo della spedizione o del valore della merce: riguarda il supplemento pagato rispetto al servizio standard e le spese di trasporto contemplate dalle relative condizioni.
Sono inoltre previste esclusioni, per esempio quando il ritardo dipende da eventi fuori dal controllo di DHL, problemi doganali, dati inesatti della spedizione, richieste del destinatario di posticipare la consegna oppure altre situazioni indicate nelle condizioni della Money Back Guarantee.
Quanto rimborsa DHL in caso di perdita o danno
La Carta dei Servizi DHL Express 2026 distingue tra spedizioni internazionali e nazionali. Per le spedizioni internazionali, salvo servizi con limiti diversi, la responsabilità per perdita o danno è limitata al minore tra il valore attuale di mercato, il valore dichiarato e 26 Diritti Speciali di Prelievo per chilogrammo.
Per le spedizioni nazionali, salvo diverse condizioni applicabili allo specifico servizio, la Carta indica invece un limite di 1 euro per chilogrammo.
Non sono quindi più corrette le vecchie indicazioni che parlavano di limiti massimi generalizzati di 100 dollari per chilogrammo nelle spedizioni internazionali o 30 euro per chilogrammo nelle spedizioni nazionali.
Questi limiti riguardano la responsabilità standard del vettore. Se è stata acquistata l’assicurazione DHL, la copertura può proteggere il valore effettivo della merce secondo le condizioni del servizio. Per questo motivo, prima di determinare quale importo chiedere, bisogna verificare la lettera di vettura e gli eventuali servizi opzionali acquistati.
Assicurazione ed Extended Liability
DHL offre una copertura assicurativa opzionale per le merci, destinata a coprire il valore effettivo della spedizione in caso di danni diretti e materiali, nei limiti e secondo le esclusioni previste dalle condizioni assicurative.
La Carta dei Servizi contempla inoltre il servizio Extended Liability, destinato a documenti particolarmente importanti, come passaporti, documenti per visti o certificazioni legali, e caratterizzato da un risarcimento a valore fisso in caso di perdita o danneggiamento.
Non è opportuno riportare automaticamente vecchi importi o costi dell’Extended Liability, perché condizioni economiche e coperture dei servizi opzionali possono cambiare. Occorre verificare quanto previsto per la spedizione acquistata.
Entro quanto DHL risponde al reclamo
La Carta dei Servizi valida da aprile 2026 prevede che DHL gestisca il reclamo, ne comunichi l’esito al cliente ed effettui l’eventuale rimborso dovuto entro un massimo di 45 giorni lavorativi dalla ricezione del reclamo.
Se il reclamo viene respinto, la risposta deve essere fornita in forma scritta, adeguatamente motivata e con l’indicazione degli accertamenti effettuati.
È quindi importante conservare copia del reclamo, data della presentazione, eventuale numero della pratica e risposta ricevuta. Questa documentazione è necessaria anche se si decide di procedere successivamente con la conciliazione.
Cosa fare se DHL non risponde o respinge il reclamo
La procedura prevista per i servizi postali non consente di passare direttamente dal reclamo alla definizione della controversia davanti ad AGCOM. Se DHL non risponde oppure la risposta è ritenuta insoddisfacente, il cliente deve prima poter utilizzare la procedura di conciliazione prevista dalla Carta dei Servizi e dalla regolamentazione postale.
La procedura descritta da AGCOM per le controversie postali prevede infatti una prima fase di reclamo al fornitore e, se questa non risolve il problema, una successiva istanza di conciliazione. La conciliazione deve concludersi con un verbale entro 60 giorni dalla presentazione dell’istanza.
Solo se anche la conciliazione ha esito totalmente o parzialmente insoddisfacente, l’utente può chiedere ad AGCOM la definizione della controversia utilizzando il Formulario CP.
Come chiedere la definizione della controversia ad AGCOM
Per accedere alla fase di definizione davanti all’Autorità è necessario avere prima presentato il reclamo e avere partecipato alla procedura di conciliazione. Il Formulario CP deve essere compilato in tutte le sue parti e accompagnato dalla documentazione richiesta, compresi copia del reclamo, verbale della conciliazione e documento di identità.
La domanda di definizione non può essere presentata quando sono trascorsi più di 90 giorni dalla conclusione della procedura di conciliazione. È quindi importante non lasciare decorrere il termine se si intende proseguire la controversia davanti all’Autorità.
La procedura AGCOM non impedisce comunque all’utente di rivolgersi all’autorità giudiziaria. La scelta dello strumento dipende dal tipo di controversia, dall’importo e dalla tutela richiesta.
Reclamo DHL per acquisti online
Quando DHL consegna un prodotto acquistato da un sito di e-commerce, il consumatore non deve presumere di essere necessariamente la parte che deve ottenere il rimborso dal corriere. Se il trasporto è stato organizzato dal venditore, quest’ultimo rimane normalmente responsabile nei confronti del consumatore fino alla consegna materiale del bene.
In caso di pacco perso o danneggiato durante una vendita online è quindi opportuno contattare immediatamente il venditore, chiedendo consegna, sostituzione o rimborso secondo le regole applicabili. Sarà poi il venditore, quando titolare del rapporto di trasporto, a rivalersi eventualmente su DHL. Il reclamo diretto a DHL resta utile quando il destinatario è autorizzato a gestire la spedizione, quando DHL richiede direttamente la documentazione oppure quando il cliente ha acquistato personalmente il servizio di trasporto.
