Per fare un reclamo Deliveroo relativo a un ordine, il canale più rapido indicato dall’azienda è la sezione Aiuto disponibile nell’app o sul sito. Dalla cronologia degli ordini è possibile selezionare la consegna interessata e segnalare problemi come prodotti mancanti, ordine errato, mancata consegna, ritardo o altre anomalie.
È importante anche distinguere il ruolo di Deliveroo da quello del ristorante, supermercato o negozio presso il quale è stato effettuato l’acquisto. Le condizioni attuali prevedono infatti che il contratto di vendita dei prodotti venga normalmente concluso con il Partner, mentre Deliveroo gestisce la piattaforma, il pagamento per conto del Partner e, in molti casi, anche la consegna e l’assistenza al cliente.
Indice
Modulo Reclamo Deliveroo Word e PDF
Di seguito sono disponibili i fac simile di reclamo Deliveroo in formato Word e PDF. Si tratta di modelli redazionali e non di moduli ufficiali predisposti da Deliveroo. Prima dell’invio è necessario adattare il testo al caso concreto, indicando numero dell’ordine, data, Partner interessato, problema riscontrato e soluzione richiesta.
Per un problema relativo a un ordine specifico è comunque opportuno utilizzare anche la procedura presente nell’app o sul sito, perché permette al Servizio Clienti di individuare immediatamente la transazione e verificare le informazioni relative alla preparazione e alla consegna.
Quando fare un reclamo Deliveroo
Un reclamo può essere opportuno quando l’ordine non viene consegnato, arriva incompleto, contiene prodotti diversi da quelli acquistati oppure presenta problemi evidenti di conformità o integrità. Può essere segnalato anche un addebito contestato, un problema con un rimborso o un comportamento inappropriato durante la consegna.
Un semplice ritardo non comporta invece automaticamente il diritto a un rimborso. L’orario visualizzato nel tracker è normalmente una stima e possono verificarsi variazioni dovute alla preparazione dell’ordine, al traffico o ad altri eventi. Se il ritardo diventa significativo o l’ordine non arriva, è opportuno utilizzare la funzione Aiuto associata alla consegna.
Anche la temperatura del cibo deve essere valutata in relazione alle circostanze concrete. Una pietanza che arriva in condizioni tali da non essere ragionevolmente consumabile può essere segnalata, ma non esiste un diritto automatico al rimborso semplicemente perché il cliente avrebbe preferito una temperatura diversa.
Come contattare Deliveroo per un reclamo
La pagina ufficiale dei contatti Deliveroo indica che, per ottenere assistenza su un ordine, bisogna accedere all’app o al sito, aprire lo storico degli ordini, selezionare quello interessato e utilizzare la sezione Aiuto.
Le attuali condizioni generali indicano inoltre come contatto del Servizio Clienti l’indirizzo email [email protected] e la funzione di messaggistica disponibile sul sito e nell’applicazione.
Non è opportuno utilizzare come riferimento principale il vecchio numero telefonico 02 3057 8333, che non risulta attualmente pubblicato nella pagina ufficiale dedicata all’assistenza dei clienti. Allo stesso modo, i profili social non sono il canale operativo indicato da Deliveroo per la gestione di problemi con gli ordini.
La società che gestisce il servizio in Italia è Deliveroo Italy S.r.l., con sede legale in Via Carlo Bo 11, 20143 Milano. L’indirizzo della sede non deve però essere confuso con un ufficio reclami dedicato: per l’assistenza ordinaria Deliveroo indirizza i clienti verso app, sito ed email.
Chi è responsabile del prodotto ordinato
Quando si acquista da un ristorante, supermercato o altro esercizio presente sulla piattaforma, il contratto di vendita viene normalmente concluso direttamente tra il cliente e il Partner. Le condizioni generali Deliveroo precisano infatti che il Partner è responsabile dei prodotti che offre attraverso la piattaforma e della loro conformità alla normativa applicabile.
Questo non significa che il cliente debba sempre gestire autonomamente il problema con il ristorante. Le stesse condizioni prevedono che, quando viene segnalato un prodotto o un servizio non conforme, Deliveroo possa procedere direttamente al rimborso, anche per conto del Partner, oppure indirizzare il cliente al Partner affinché la questione venga risolta.
Se l’acquisto riguarda Deliveroo Hop, il venditore è invece Deliveroo Hop Italy S.r.l., società del gruppo Deliveroo. In questo caso la gestione del problema avviene direttamente tramite i canali di assistenza Deliveroo.
Consegna Deliveroo e consegna del Partner
È utile controllare anche chi ha effettuato la consegna. Le condizioni distinguono la Consegna Deliveroo, organizzata dalla piattaforma, dalla Consegna del Partner, nella quale il ristorante o il negozio gestisce direttamente il recapito.
Questa distinzione può diventare importante quando il problema riguarda esclusivamente la fase di trasporto, per esempio una consegna non effettuata o una particolare condotta durante il recapito. Anche in questi casi il cliente può iniziare dalla sezione Aiuto dell’ordine, lasciando al Servizio Clienti la verifica del soggetto responsabile della consegna.
Ordine Deliveroo non arrivato
Se l’ordine non arriva, bisogna aprire l’ordine nell’app e verificare lo stato della consegna. Se il tracker indica un ritardo o mostra informazioni non coerenti con quanto sta accadendo, è possibile contattare direttamente l’assistenza dalla stessa schermata.
È utile evitare di effettuare immediatamente un secondo ordine prima di avere chiarito lo stato del primo, soprattutto quando il pagamento risulta già acquisito. Nella segnalazione bisogna indicare l’ID ordine e spiegare se il rider non è mai arrivato, se il sistema indica erroneamente la consegna come completata oppure se il Partner ha comunicato l’impossibilità di evadere l’ordine.
Prodotti mancanti, sbagliati o danneggiati
Se manca parte dell’ordine oppure sono stati consegnati prodotti diversi da quelli acquistati, il problema deve essere segnalato attraverso la funzione Aiuto. È opportuno indicare esattamente quali articoli mancano o non corrispondono all’ordine.
In caso di prodotto visibilmente danneggiato, deteriorato o non conforme, Deliveroo può chiedere una fotografia che documenti il problema. È quindi consigliabile non eliminare immediatamente confezioni ed etichette quando possono essere utili a ricostruire l’accaduto.
La presenza di un’anomalia non determina automaticamente un rimborso integrale dell’intero ordine. La soluzione deve essere proporzionata al problema riscontrato e può riguardare soltanto il prodotto interessato quando il resto della consegna è corretto.
Come chiedere un rimborso Deliveroo
La richiesta di rimborso può essere formulata direttamente nella pratica di assistenza relativa all’ordine. Deliveroo valuterà il problema sulla base delle informazioni disponibili e potrà effettuare il rimborso direttamente oppure coinvolgere il Partner.
Non esiste nelle condizioni attualmente pubblicate un termine generale di risposta di 7 giorni lavorativi valido per ogni reclamo. È quindi preferibile non inserire nella lettera un termine presentandolo come obbligo contrattuale di Deliveroo, salvo che esista una diversa scadenza applicabile allo specifico caso.
Se viene riconosciuto un rimborso, è opportuno conservare la comunicazione ricevuta e verificare il metodo utilizzato. Il momento in cui una somma diventa visibile sul conto può dipendere anche dall’istituto che gestisce il pagamento.
Problemi con il prezzo o il pagamento
Prima di completare l’ordine Deliveroo mostra il prezzo dei prodotti e gli eventuali costi aggiuntivi applicabili, come spese di consegna, commissione di servizio o importo legato al mancato raggiungimento del minimo d’ordine. Se l’importo effettivamente addebitato non corrisponde al totale mostrato al checkout, è opportuno documentare la differenza e contattare l’assistenza.
Per alcuni prodotti venduti a peso, come quelli disponibili presso supermercati e altri negozi, il prezzo iniziale può essere una stima. Le FAQ Deliveroo precisano che, se il peso effettivo è inferiore a quello ordinato, viene rimborsata la differenza attraverso lo stesso metodo di pagamento.
Non devono essere comunicati al Servizio Clienti PIN, CVV, password, codici OTP o altri dati di sicurezza della carta o dell’account.
Reclamo per il comportamento del rider
Se il problema riguarda il comportamento della persona incaricata della consegna, la segnalazione può essere presentata direttamente a Deliveroo attraverso la sezione Aiuto dell’ordine. È preferibile descrivere i fatti in modo preciso, indicando cosa è accaduto e quando, senza attribuire al rider responsabilità relative alla preparazione del cibo o ad altre attività svolte dal Partner.
Non è corretto affermare in modo generale che ogni rider sia un dipendente diretto di Deliveroo. Ai fini del reclamo del cliente, ciò che conta è che eventuali problemi verificatisi durante una Consegna Deliveroo possano essere segnalati alla piattaforma attraverso i canali di assistenza previsti.
Come annullare un ordine
Il reclamo deve essere distinto dall’annullamento dell’ordine. Le FAQ Deliveroo indicano che è possibile annullare senza addebito un ordine prima che il Partner abbia iniziato a prepararlo. In questo caso è necessario contattare immediatamente Deliveroo attraverso l’app.
Se il Partner ha già iniziato la preparazione, l’annullamento può comportare l’addebito del prezzo dei prodotti. Se è già stato incaricato un rider, può essere dovuto anche il costo della consegna.
Per i pasti preparati e per gli altri beni che rischiano di deteriorarsi o scadere rapidamente non trova normalmente applicazione il diritto di recesso di 14 giorni previsto per molti altri acquisti online. Non è quindi possibile utilizzare il recesso ordinario dopo avere ricevuto una cena semplicemente perché si è cambiata idea.
Acquisti da supermercati e negozi
Deliveroo non permette soltanto di ordinare pasti preparati. Sulla piattaforma sono presenti anche supermercati e negozi che vendono prodotti di altra natura. Per questi articoli occorre verificare la politica di restituzione, reso e rimborso del Partner interessato.
Le condizioni Deliveroo precisano che ciascun Partner è responsabile delle modalità di restituzione dei prodotti venduti sulla piattaforma. Per i beni per i quali il diritto di recesso è applicabile, le relative condizioni possono quindi essere differenti da quelle utilizzate per il food delivery.
Per alcuni prodotti acquistati da Deliveroo Hop Italy S.r.l. il consumatore può esercitare il diritto di recesso entro 14 giorni dalla ricezione, fatte salve le categorie escluse dalla legge. In questo caso le condizioni prevedono una procedura specifica attraverso il Servizio Clienti.
Cosa scrivere nel reclamo Deliveroo
La comunicazione dovrebbe riportare nome e cognome, indirizzo email collegato all’account, ID dell’ordine, data e ora, nome del Partner e indirizzo di consegna quando necessario a identificare la transazione.
La descrizione deve essere concreta e cronologica. È utile spiegare cosa era stato ordinato, ciò che è stato effettivamente ricevuto, le eventuali anomalie nella consegna e i contatti già avuti con il Servizio Clienti.
La richiesta finale può consistere nella verifica della transazione, nel rimborso totale o parziale quando ne ricorrono i presupposti, nella correzione di un addebito oppure in una risposta formale sulla gestione del problema.
Quali documenti conservare
È utile conservare conferma dell’ordine, ricevuta del pagamento, schermate del tracker quando pertinenti, fotografie dei prodotti problematici e comunicazioni scambiate con Deliveroo o con il Partner.
Se la controversia riguarda un importo, conviene conservare anche la schermata del riepilogo dell’ordine e la documentazione dell’addebito. In caso di consegna non ricevuta possono essere rilevanti gli aggiornamenti visualizzati nell’app e gli eventuali messaggi scambiati durante il recapito.
Cosa fare se il reclamo non viene risolto
Se la prima risposta non risolve il problema, è opportuno ricontattare il Servizio Clienti richiamando l’ordine e la precedente richiesta e chiedere una nuova verifica. Se il problema riguarda principalmente il prodotto venduto dal Partner, può essere necessario coinvolgere anche quest’ultimo.
La precedente piattaforma europea ODR non costituisce più uno strumento operativo per presentare nuovi reclami. Per una controversia di consumo non risolta possono essere valutate le procedure di risoluzione alternativa delle controversie indicate dalla Commissione europea, verificando quale organismo sia competente e se il professionista partecipi alla procedura. Una procedura ADR non garantisce automaticamente il rimborso e non sostituisce il primo tentativo di risolvere direttamente il problema con Deliveroo o con il Partner. Restano inoltre utilizzabili, quando ne ricorrono i presupposti, gli ordinari strumenti di tutela previsti dal Codice del Consumo e dall’ordinamento.
