Per fare un reclamo a Booking.com è importante capire prima se il problema riguarda la piattaforma, il pagamento gestito da Booking oppure il servizio fornito dalla struttura ricettiva. Per una prenotazione di alloggio, infatti, il contratto relativo al soggiorno viene normalmente concluso con la struttura, mentre Booking.com B.V. gestisce la piattaforma e fornisce assistenza sulla prenotazione.
In caso di problemi Booking invita gli utenti a utilizzare l’Assistenza Clienti tramite la prenotazione, l’app o l’Help Center. È utile avere a disposizione numero di conferma, PIN della prenotazione, indirizzo email utilizzato e documenti che dimostrano il problema, come fotografie, ricevute, estratti conto o comunicazioni con la struttura.
Indice
Modulo Reclamo Booking Word e PDF Editabile
Di seguito sono disponibili i fac simile redazionali di reclamo Booking in formato Word e PDF.
Quando Fare un Reclamo Booking
Booking.com B.V. mette a disposizione la piattaforma attraverso la quale vengono cercate e prenotate strutture, voli, attrazioni e altri servizi. Per quanto riguarda gli alloggi, Booking precisa nei propri termini che la struttura è il soggetto responsabile dell’esperienza di soggiorno, mentre Booking è responsabile della piattaforma e, in determinate situazioni, della gestione del pagamento e dell’assistenza.
Questa distinzione non significa però che problemi come una camera sporca, servizi mancanti o una struttura diversa dalla descrizione non possano essere segnalati a Booking. Per un problema che riguarda materialmente il soggiorno è opportuno contattare subito la struttura, ma se questa non interviene, se la descrizione pubblicata sulla piattaforma risulta inesatta oppure se occorre assistenza sulla prenotazione, è corretto coinvolgere anche Booking.
Per esempio, se l’indirizzo indicato sulla piattaforma è sbagliato, se le caratteristiche essenziali dell’alloggio non corrispondono alla scheda pubblicata o se una prenotazione confermata non può essere rispettata, è utile documentare la situazione e contattare immediatamente l’Assistenza Clienti. Booking dichiara di poter intervenire nei confronti dei fornitori che forniscono descrizioni inesatte e non provvedono a correggerle.
Il reclamo può inoltre riguardare problemi direttamente collegati ai servizi Booking, come anomalie nella gestione di una prenotazione, crediti o vantaggi del programma Genius, pagamenti organizzati dalla piattaforma, un rimborso che Booking deve elaborare o difficoltà incontrate nell’utilizzo del sito o dell’app.
Problemi con la Struttura: a Chi Fare Reclamo
Per questioni operative relative al soggiorno, come check-in, condizioni della camera, pulizia, servizi promessi ma non disponibili o richieste particolari, il primo interlocutore è normalmente la struttura. La stessa pagina ufficiale di Assistenza Clienti Booking indica la possibilità di contattare direttamente la struttura per le informazioni riguardanti il soggiorno.
Se il problema non viene risolto, è consigliabile avvisare anche Booking mentre il soggiorno è ancora in corso, soprattutto quando sarebbe ancora possibile trovare una soluzione pratica. Aspettare la fine della vacanza può rendere più difficile verificare il problema o predisporre un’alternativa.
Nel messaggio è utile spiegare cosa era stato indicato nella conferma o nella pagina della struttura, cosa è stato effettivamente trovato e quale soluzione è già stata richiesta al gestore. Fotografie, screenshot della descrizione disponibile al momento della prenotazione e conversazioni con la struttura possono essere particolarmente utili.
Come Fare Reclamo Booking Online
Il canale ufficiale principale per un ospite è l’Help Center Booking. È possibile accedervi dalla propria prenotazione, dall’app oppure dalla sezione Assistenza Clienti. Booking permette di inviare un messaggio al team di assistenza e, per molti problemi, propone una procedura guidata collegata alla specifica prenotazione.
Conviene indicare il numero di conferma, il PIN se richiesto, i recapiti utilizzati per la prenotazione e una descrizione sintetica ma completa dell’accaduto. È importante precisare anche quale soluzione viene richiesta, per esempio correzione della prenotazione, chiarimenti su un addebito, assistenza per una sistemazione alternativa oppure verifica di un rimborso.
Il Centro di risoluzione controversie indicato in precedenza su questa pagina non deve essere considerato il canale principale per i reclami ordinari degli ospiti. La stessa pagina del Centro risoluzione controversie invita attualmente chi ha domande o reclami sull’utilizzo della piattaforma a rivolgersi all’Assistenza Clienti tramite l’Help Center.
Quanto Tempo Impiega Booking a Rispondere
Non è corretto indicare un termine generale di due o tre giorni lavorativi per qualsiasi reclamo. Nei Termini di servizio attuali Booking dichiara che richieste e reclami vengono registrati e che i casi più urgenti ricevono priorità, ma non fissa nella sezione dedicata ai reclami un termine standard entro il quale qualsiasi pratica debba essere risolta.
I tempi dipendono quindi dal problema e dalle verifiche necessarie. Se la questione è urgente, per esempio perché il check-in è imminente, la struttura non riconosce la prenotazione oppure l’ospite è già sul posto senza alloggio, è preferibile utilizzare anche il contatto telefonico disponibile nell’Assistenza Clienti.
Come Contattare Booking per Telefono
Booking indica ufficialmente che l’Assistenza Clienti telefonica è disponibile ogni giorno, a qualunque ora, attraverso numeri nazionali e internazionali. Per individuare il contatto aggiornato è preferibile utilizzare la pagina ufficiale dell’Assistenza Clienti Booking e selezionare l’opzione per chiamare.
Non è opportuno fare affidamento su numeri telefonici recuperati da vecchie guide o siti non ufficiali, perché i contatti possono cambiare e Booking può proporre numerazioni differenti in funzione del Paese o della prenotazione.
Prima della chiamata è utile tenere a portata di mano il numero di conferma e il PIN della prenotazione, quando disponibili. Questi dati permettono all’assistenza di individuare più rapidamente il soggiorno interessato.
Come Scrivere a Booking
Per conservare una traccia del reclamo è particolarmente utile inviare un messaggio attraverso l’Help Center collegato alla propria prenotazione. Questo canale permette di descrivere il problema e fornire le informazioni richieste dall’assistenza.
È preferibile utilizzare i canali ufficiali mostrati da Booking per la specifica prenotazione invece di fare affidamento su indirizzi email generici reperiti online e non confermati nelle attuali pagine di assistenza.
Se si vuole inviare una comunicazione cartacea a Booking.com B.V., gli attuali Termini di servizio indicano come indirizzo postale:
Booking.com B.V.
Postbus 1639
1000 BP Amsterdam
Paesi Bassi
La sede legale di Booking.com B.V. è invece in Oosterdokskade 163, 1011 DL Amsterdam, Paesi Bassi. Per una normale assistenza su una prenotazione, tuttavia, Help Center, messaggio e telefono sono generalmente i canali operativi indicati direttamente da Booking.
Reclamo per Pagamento o Addebito Booking
Prima di contestare un pagamento è importante controllare chi lo ha materialmente gestito. Booking spiega che, a seconda della prenotazione, può essere la struttura ad addebitare direttamente il cliente oppure può essere Booking, o una società collegata, a organizzare il pagamento per conto del fornitore.
La conferma della prenotazione indica normalmente quale sistema è stato utilizzato. Se l’addebito è stato effettuato dalla struttura, è opportuno coinvolgere quest’ultima nella contestazione. Se il pagamento è stato organizzato da Booking, l’Assistenza Clienti può verificare direttamente la transazione.
In caso di addebito che non si riconosce come proprio è inoltre opportuno contattare rapidamente la banca o il fornitore del metodo di pagamento, senza attendere esclusivamente l’esito del reclamo a Booking.
Reclamo per Cancellazione e Rimborso
Per le prenotazioni di alloggi, il diritto al rimborso in caso di cancellazione dipende normalmente dalle condizioni della tariffa e dalla politica di cancellazione della struttura accettate al momento della prenotazione. Alcune prenotazioni prevedono cancellazione gratuita entro una determinata scadenza, mentre altre sono non rimborsabili.
Se una cancellazione effettuata nei termini non risulta registrata oppure un rimborso dovuto non arriva, bisogna controllare la conferma e verificare chi aveva gestito il pagamento. Se il pagamento era organizzato direttamente dalla struttura, il rimborso può dipendere da quest’ultima. Se era Booking a organizzare il pagamento, Booking gestisce il rimborso nei casi in cui questo sia dovuto.
Non esiste quindi un diritto generale a ottenere uno sconto, un voucher o un rimborso soltanto perché è stato presentato un reclamo. La richiesta deve essere collegata alle condizioni della prenotazione e al problema concretamente verificatosi.
Struttura in Overbooking o Prenotazione non Disponibile
Un caso particolare è quello in cui la struttura non riesce a rispettare una prenotazione già confermata perché è in overbooking. Booking indica che il fornitore del servizio è tenuto a cercare una soluzione nel più breve tempo possibile.
Se la struttura non può mettere a disposizione l’alloggio prenotato e non offre una sistemazione alternativa adeguata, Booking prevede la possibilità di cancellare senza costi ottenendo il rimborso integrale di quanto pagato. L’assistenza può inoltre aiutare a trovare un’altra struttura di categoria e prezzo simili.
Secondo le informazioni ufficiali Booking, quando l’alternativa trovata tramite la piattaforma costa leggermente di più, può essere previsto il rimborso della differenza dopo il soggiorno, previa presentazione della fattura della struttura alternativa. È quindi importante contattare Booking prima di organizzare autonomamente una soluzione molto più costosa e conservare ricevute e fatture.
Informazioni della Struttura Diverse da Quelle Pubblicate
Le informazioni sugli alloggi presenti sulla piattaforma vengono in gran parte fornite direttamente dalle strutture. Booking precisa di utilizzare ragionevole attenzione nella gestione della piattaforma e di intervenire per correggere le informazioni quando viene a conoscenza di inesattezze.
Se indirizzo, dotazioni, servizi o caratteristiche essenziali dell’alloggio risultano diversi da quanto pubblicato, è opportuno conservare uno screenshot della scheda, fotografare la situazione effettiva e contattare sia la struttura sia Booking.
La presenza di un’informazione inesatta non comporta automaticamente uno specifico importo di rimborso. La soluzione dipende dalla rilevanza della difformità, dal contratto concluso con il fornitore e dalle circostanze del caso.
Cosa Allegare al Reclamo Booking
Un reclamo risulta più semplice da verificare quando contiene i dati essenziali della prenotazione e documentazione coerente con il problema. È utile riportare numero di conferma, struttura e date del soggiorno, spiegare cosa è accaduto e specificare quale soluzione è stata richiesta alla struttura e quale risposta è stata ottenuta.
Per problemi con l’alloggio possono essere utili fotografie e screenshot. Per pagamenti e rimborsi possono servire ricevute, conferme di cancellazione ed estratti conto dai quali risultino gli addebiti. Se sono state sostenute spese aggiuntive a causa del disservizio, devono essere conservate le relative fatture o ricevute senza presumere che verranno automaticamente rimborsate.
Cosa Fare se Booking non Risolve il Reclamo
Se il problema riguarda principalmente la prestazione della struttura, occorre valutare le tutele nei confronti del fornitore con cui è stato concluso il contratto di soggiorno. Se invece la controversia riguarda un comportamento o un obbligo direttamente imputabile a Booking.com B.V., il reclamo deve essere mantenuto distinto da quello verso la struttura.
La vecchia piattaforma europea ODR non costituisce più un canale utilizzabile. Dal 20 marzo 2025 non è più possibile presentare nuovi reclami tramite il sistema ODR dell’Unione europea e il servizio è stato dismesso.
I Termini di servizio Booking prevedono la possibilità di rivolgersi al tribunale competente. Per i consumatori residenti in Europa, nelle controversie con Booking.com B.V. relative, tra l’altro, alle prenotazioni di alloggi, è prevista la possibilità di agire presso i tribunali del Paese in cui il consumatore vive oppure presso quelli di Amsterdam, ferme restando le norme imperative di tutela dei consumatori applicabili.
Prima di passare alla tutela giudiziaria è importante identificare con precisione il soggetto responsabile del problema. Contestare a Booking una prestazione che dipende esclusivamente dalla struttura, oppure rivolgersi soltanto alla struttura per un pagamento gestito direttamente da Booking, può rendere più lenta la soluzione della controversia.
