Per presentare un reclamo a BRT, ancora comunemente indicata come Bartolini, bisogna distinguere una semplice richiesta di assistenza dal reclamo formale previsto dalla Carta dei Servizi. In caso di spedizione persa, danneggiata, consegnata in ritardo o interessata da un altro disservizio, BRT mette a disposizione un modulo ufficiale da compilare e trasmettere attraverso il proprio form dedicato.
È importante agire rapidamente soprattutto quando il problema riguarda un danno alla merce, perché ai termini generali della procedura di reclamo si affiancano termini più brevi previsti dalla disciplina del trasporto. Anche il soggetto che deve aprire la pratica può cambiare a seconda che si tratti del mittente, del destinatario che ha pagato direttamente il trasporto oppure di un consumatore che ha acquistato la merce da un ecommerce.
Indice
Modulo Reclamo BRT Bartolini Word e PDF
Di seguito sono disponibili i fac simile redazionali da utilizzare come base per predisporre un reclamo. Il primo pacchetto contiene il modello Word, mentre il secondo contiene il PDF.
Quando Fare Reclamo a BRT
Un reclamo può essere necessario quando una spedizione viene smarrita, arriva danneggiata o manomessa, subisce un ritardo rilevante oppure viene gestita in modo non conforme al servizio acquistato. Il punto di partenza ufficiale è la Carta dei Servizi BRT, nella quale sono disponibili il modulo di reclamo, la procedura di conciliazione e le informazioni per l’eventuale successivo ricorso ad AGCOM.
Per problemi operativi che non richiedono ancora un reclamo formale, BRT mette a disposizione anche la pagina Contattaci, con moduli dedicati a consegne danneggiate, informazioni sulle spedizioni e segnalazioni generiche.
È opportuno distinguere questi strumenti. Una richiesta di informazioni alla filiale o al servizio clienti può essere utile per localizzare rapidamente un pacco, ma non sostituisce necessariamente il reclamo formale quando si vuole attivare la procedura prevista dalla Carta dei Servizi e, se necessario, i successivi strumenti di conciliazione e definizione della controversia.
Chi Deve Presentare il Reclamo per un Pacco Danneggiato o Perso
La procedura concreta dipende da chi ha acquistato il servizio di trasporto. Nelle proprie FAQ sui pacchi persi o danneggiati, BRT distingue diverse situazioni.
Se il mittente è un cliente BRT con codice cliente, la pratica per danno o perdita viene aperta attraverso l’apposito form presente nell’area clienti. Se il destinatario ha pagato personalmente il trasporto a BRT, al corriere o in filiale, può utilizzare il canale indicato da BRT per la segnalazione.
Se invece il destinatario non ha pagato direttamente il trasporto a BRT, la stessa società invita a rivolgersi al mittente. Per le spedizioni acquistate direttamente attraverso la piattaforma online BRT, la richiesta per danni può essere presentata dal mittente.
Questa distinzione è particolarmente importante per gli acquisti ecommerce. Se un consumatore compra un prodotto da un venditore professionale e quest’ultimo incarica BRT della consegna, nei confronti del consumatore il venditore resta normalmente responsabile della merce fino alla consegna fisica. Come chiarito anche dalle informazioni europee sui diritti relativi a spedizione e consegna, il rischio del trasporto resta sul commerciante quando è quest’ultimo ad avere incaricato il vettore.
In questa situazione è quindi opportuno segnalare subito il problema anche al venditore, senza limitarsi a trattare direttamente con BRT. Sarà poi il soggetto che ha concluso il contratto di trasporto a gestire, quando necessario, la relativa pratica con il corriere.
Pacco Danneggiato alla Consegna
Se il danneggiamento è visibile al momento della consegna, è importante non firmare senza annotare il problema. Le attuali condizioni BRT richiedono, ai fini della responsabilità del vettore, riserve specifiche e dettagliate sullo stato apparente della merce e dell’imballaggio. Una formula del tutto generica può non essere sufficiente.
Il destinatario può quindi rifiutare la spedizione oppure accettarla formulando una riserva che descriva il problema osservabile, per esempio scatola schiacciata, collo aperto, imballaggio bagnato o prodotto visibilmente danneggiato.
Prima di aprire il pacco, quando possibile, è utile fotografare tutti i lati dell’imballaggio, l’etichetta BRT e le parti danneggiate. Dopo l’apertura conviene conservare anche imballaggio interno, protezioni e merce almeno fino alla definizione della pratica, perché potrebbero essere richiesti per le verifiche.
Danno non Visibile al Momento della Consegna
Per le spedizioni nazionali, le attuali condizioni BRT relative alla spedizione acquistata online prevedono che i reclami riguardanti perdita parziale o avaria non immediatamente riconoscibili alla consegna siano comunicati per iscritto al vettore entro 8 giorni di calendario dalla data di ricevimento.
Il termine decorre quindi dalla ricezione della merce e non dalla data in cui la spedizione è stata inizialmente affidata a BRT. La formulazione presente in precedenza, che collegava gli otto giorni alla data di accettazione della spedizione, non corrisponde alle attuali condizioni pubblicate dal vettore.
È prudente non aspettare l’ultimo giorno. Appena scoperto il danno, bisogna documentarlo e trasmettere la segnalazione attraverso il canale previsto per la propria tipologia di spedizione.
Termini per le Spedizioni Internazionali
Per le spedizioni internazionali su strada le condizioni BRT rinviano alla Convenzione CMR, per cui non è corretto applicare indistintamente un termine unico di 21 giorni a qualsiasi reclamo internazionale.
L’articolo 30 della Convenzione CMR distingue infatti le diverse situazioni. Per perdita o danno apparente le riserve devono essere formulate al momento della consegna. Per perdita o danno non apparente devono essere trasmesse per iscritto entro 7 giorni dalla consegna, esclusi domeniche e giorni festivi.
Il termine di 21 giorni riguarda invece la riserva relativa al ritardo nella consegna e decorre dal momento in cui la merce viene messa a disposizione del destinatario.
La disciplina effettivamente applicabile può dipendere dal tipo di spedizione e dalle condizioni contrattuali sottoscritte. In una spedizione internazionale è quindi particolarmente importante controllare subito la documentazione del servizio acquistato.
Come Fare un Reclamo Formale a BRT
La procedura ufficiale è indicata nella Carta dei Servizi BRT. Per presentare il reclamo bisogna scaricare il Modulo di Reclamo BRT, compilarlo nelle parti pertinenti e allegarlo al form ufficiale per i reclami.
Questo è il percorso da utilizzare quando si vuole che la segnalazione venga trattata nell’ambito della disciplina AGCOM sui servizi postali. Non è più corretto descrivere il reclamo formale come una pratica da inviare necessariamente alla singola filiale che ha ritirato la spedizione.
La filiale resta un riferimento utile per problemi operativi, come una giacenza o la ricerca di una spedizione, ma il sito BRT concentra oggi la procedura formale prevista dalla Carta dei Servizi nell’apposito modulo online.
Cosa Scrivere nel Reclamo BRT
Il reclamo deve consentire di individuare senza dubbi la spedizione e il problema. È utile indicare nome e recapiti dell’utente, BRTcode o numero della spedizione, dati di mittente e destinatario, data di affidamento e di eventuale consegna e descrizione cronologica del disservizio.
Per un danneggiamento è opportuno allegare fotografie dell’imballaggio esterno e interno, della merce e dell’etichetta della spedizione. Quando si richiede un rimborso devono essere disponibili anche i documenti che dimostrano il valore della merce e, quando pertinenti, il costo del servizio acquistato.
Se alla consegna è stata formulata una riserva, bisogna indicarlo e conservarne la prova. Per una spedizione smarrita o mai consegnata sono utili il tracking, le precedenti comunicazioni con BRT e gli eventuali documenti relativi al contenuto della spedizione.
La richiesta finale deve essere precisa. A seconda del caso si può chiedere la ricerca e consegna della spedizione, il riconoscimento dell’indennizzo o del rimborso previsto dalla disciplina applicabile oppure la rettifica di un’altra anomalia del servizio. Non bisogna presumere che qualsiasi disservizio dia automaticamente diritto al rimborso integrale del valore dichiarato: limiti e criteri dipendono dalla legge, dal contratto, dalla Carta dei Servizi e dall’eventuale copertura assicurativa acquistata.
Imballaggio e Merci Escluse
BRT richiede che la merce sia imballata in modo adeguato al trasporto. Un imballaggio insufficiente può incidere sulla valutazione della responsabilità del vettore quando il danno deriva proprio dall’inadeguata protezione del contenuto.
Non bisogna però utilizzare un elenco di merci escluse valido indistintamente per qualsiasi servizio BRT. Le limitazioni cambiano in base al prodotto di trasporto acquistato. Per esempio, le attuali condizioni della piattaforma Spedire Online escludono varie categorie, tra cui preziosi, quadri, mobili antichi, carte valori, monete e altre merci specificamente indicate.
Prima di spedire beni di particolare valore o natura è quindi necessario verificare le condizioni effettivamente applicabili al servizio scelto e le eventuali coperture assicurative.
Quanto Tempo ha BRT per Rispondere al Reclamo
Il termine corretto non è di 14 giorni. La disciplina AGCOM dei servizi postali e l’attuale procedura BRT prevedono che il fornitore comunichi la propria decisione sul reclamo entro un massimo di 45 giorni dal ricevimento.
Lo stesso termine è indicato nel percorso BRT per reclamo e conciliazione e nelle FAQ AGCOM sulle controversie postali.
Se BRT risponde prima ma respinge il reclamo o propone una soluzione ritenuta insoddisfacente, non è necessario attendere il decorso dei 45 giorni prima di passare alla fase successiva.
Come Presentare la Conciliazione con BRT
Se il reclamo rimane senza risposta per 45 giorni oppure la risposta ricevuta non è soddisfacente, il passaggio successivo previsto dalla disciplina postale non consiste nel presentare immediatamente una conciliazione ad AGCOM.
Occorre prima attivare la procedura di conciliazione presso il fornitore del servizio postale. BRT pubblica nella propria Carta dei Servizi il modulo di conciliazione e il relativo regolamento. La procedura BRT è gestita secondo il regolamento di conciliazione predisposto con Casa del Consumatore.
Il Regolamento di Conciliazione BRT prevede che l’istanza possa essere presentata quando il reclamo è stato respinto, ha ricevuto una risposta insoddisfacente oppure è rimasto senza risposta per 45 giorni. La richiesta deve essere proposta entro un anno dalla ricezione del reclamo da parte di BRT.
La procedura deve concludersi con un verbale entro 60 giorni dalla presentazione dell’istanza, salvo le regole previste dal relativo regolamento.
Quando Rivolgersi ad AGCOM
Solo dopo avere esperito la procedura di conciliazione con l’operatore e avere ottenuto un esito insoddisfacente, in tutto o in parte, è possibile chiedere ad AGCOM la definizione della controversia.
La domanda si presenta utilizzando il Formulario CP, disponibile sia nella Carta dei Servizi BRT sia nelle pagine AGCOM dedicate alle controversie nel settore postale.
Le FAQ ufficiali AGCOM precisano che l’istanza all’Autorità deve essere presentata entro 90 giorni dalla conclusione della conciliazione. Il procedimento di definizione prevede l’adozione del provvedimento entro 150 giorni secondo il regolamento applicabile.
AGCOM può disporre rimborsi e indennizzi nei limiti della propria competenza e tenendo conto della disciplina vigente, delle condizioni contrattuali e della Carta dei Servizi. Non si tratta quindi di una procedura nella quale qualsiasi richiesta economica formulata dall’utente viene automaticamente riconosciuta.
Indennizzi per i Servizi Postali
Dal 2023 è inoltre in vigore il Regolamento AGCOM sugli indennizzi nel settore postale, adottato con la delibera 323/23/CONS. La disciplina si applica ai fornitori di servizi postali, compresi i corrieri quando rientrano nel relativo ambito.
Gli importi eventualmente spettanti dipendono dalla tipologia di disservizio, dalle condizioni previste dalla disciplina applicabile e dal concreto caso. Non è quindi corretto promettere un risarcimento o un indennizzo standard senza prima verificare perdita, ritardo, danneggiamento, valore della spedizione, servizio acquistato e documentazione prodotta.
È Obbligatorio Passare dalla Conciliazione Prima di Andare dal Giudice
No. La disciplina dei servizi postali fa espressamente salva la possibilità per l’utente di rivolgersi all’autorità giudiziaria indipendentemente dal reclamo e dalla procedura di conciliazione.
Questo significa che reclamo, conciliazione BRT e definizione davanti ad AGCOM rappresentano una specifica via stragiudiziale di tutela, ma non impediscono di ricorrere al giudice quando si ritiene opportuno utilizzare direttamente la tutela giudiziaria.
La convenienza della via giudiziale dipende dal valore della controversia, dalla documentazione disponibile, dai limiti di responsabilità applicabili al trasporto e dalle richieste che si intendono formulare.
Cosa Fare se il Pacco Proviene da un Acquisto Online
Se il pacco contiene un prodotto acquistato da un ecommerce e il venditore ha scelto e incaricato BRT, il consumatore non dovrebbe concentrarsi esclusivamente sul reclamo al corriere. Il rapporto di vendita resta con il commerciante, che è responsabile della corretta consegna del prodotto secondo la disciplina dei contratti con i consumatori.
In caso di mancata consegna è quindi opportuno contattare tempestivamente il venditore e chiedere che venga rispettato il contratto. Se la merce arriva danneggiata, bisogna informare il commerciante e documentare subito le condizioni del pacco. Il venditore potrà poi rivalersi sul vettore secondo il proprio contratto di trasporto. La situazione cambia se il consumatore ha scelto autonomamente un vettore non proposto dal professionista oppure se ha acquistato direttamente il servizio di spedizione da BRT. In questi casi assume maggiore rilevanza il rapporto diretto con il corriere.
