In questa guida spieghiamo come fare un reclamo alla banca .
Reclamare a una banca non significa lamentarsi, ma attivare un percorso giuridico preciso che parte dall’istituto e, se serve, prosegue davanti a organismi di risoluzione stragiudiziale specializzati. Conoscere i passaggi, i tempi e le sedi giuste rende il tuo reclamo più efficace, accorcia i tempi di risposta e riduce il rischio di rimpalli.
Indice
Come Fare Reclamo alla Banca
Il primo snodo è capire cos’è, giuridicamente, un reclamo bancario. È una contestazione scritta con cui chiedi alla banca di correggere un comportamento o un’omissione su operazioni e servizi bancari o finanziari. Ogni intermediario deve avere un Ufficio Reclami e pubblicare sul proprio sito indirizzi e modalità di invio; la risposta, per legge, deve arrivare entro 60 giorni se la questione riguarda prodotti e servizi bancari e finanziari in generale. Se invece la contestazione concerne i servizi di pagamento (per esempio bonifici, addebiti SEPA, carte), il termine si riduce a 15 giorni lavorativi; solo in casi eccezionali la banca può inviare un riscontro interlocutorio e fissare la data per la risposta definitiva, comunque non oltre 35 giorni lavorativi. Queste scansioni non sono facoltative: sono standard minimi fissati a tutela del cliente e ribaditi dalle fonti istituzionali.
Per impostare bene il testo descrivi i fatti in modo cronologico, indica numeri di conto o di carta, date e importi, e allega la documentazione utile. Se il tema è un’operazione di pagamento non autorizzata, la cornice è ancora più netta: il prestatore di servizi di pagamento deve rimborsare immediatamente, e comunque non oltre la fine della giornata operativa successiva a quando viene a conoscenza della contestazione; può sospendere il rimborso solo in presenza di un sospetto fondato di frode, dandone comunicazione alla Banca d’Italia. Tu, da parte tua, devi segnalare senza indugio e, in ogni caso, non oltre 13 mesi dall’addebito, termine massimo oltre il quale il diritto decade. Rivendicare questi punti già nel reclamo mette la pratica sui binari giusti e spesso accelera la soluzione.
È utile distinguere il reclamo dall’esposto alla Banca d’Italia. L’esposto è una segnalazione all’Autorità di vigilanza perché valuti la correttezza dei comportamenti degli intermediari; non serve per ottenere direttamente un rimborso o un ordine alla banca, ma può stimolare verifiche e, indirettamente, favorire soluzioni. La stessa Banca d’Italia raccomanda di rivolgersi prima alla banca con un reclamo formale e ricorda i termini massimi di risposta: 60 giorni in generale e 15 giorni lavorativi per i pagamenti. Solo se il reclamo non funziona o per profili sistemici ha senso affiancare un esposto.
Se la banca non risponde in tempo o la risposta non ti soddisfa, entra in gioco l’Arbitro Bancario Finanziario (ABF), l’ADR pubblico istituito presso la Banca d’Italia. È uno strumento “decisorio”: un Collegio indipendente esamina il caso e stabilisce chi ha ragione, con tempi di norma rapidi e costi di accesso minimi. Prima di ricorrere devi aver presentato un reclamo alla banca; dal giorno del reclamo hai 12 mesi per depositare il ricorso sul Portale ABF. È previsto un contributo di 20 euro che ti viene rimborsato se vinci anche solo in parte. L’ABF può riconoscere somme di denaro fino a 200.000 euro e può accertare diritti e obblighi senza limiti di importo (per esempio il diritto a ricevere documenti o alla cancellazione di un’ipoteca dopo l’estinzione del mutuo). Da ottobre 2022 non sono ammesse controversie su fatti anteriori al sesto anno precedente la data del ricorso. .
Non tutte le liti con una banca sono però “da ABF”. Se il conflitto riguarda servizi e attività di investimento (ad esempio consulenza finanziaria, collocamento, negoziazione di strumenti finanziari o gestioni), la sede competente è l’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) istituito presso la Consob. Anche qui il presupposto è aver presentato un reclamo all’intermediario e attendere, di regola, 60 giorni; il ricorso è gratuito, va proposto entro un anno dal reclamo e il limite di valore per le richieste risarcitorie è 500.000 euro. L’ACF decide normalmente entro 90 giorni dalla chiusura del fascicolo. Sapere qual è “l’Arbitro giusto” evita perdite di tempo e inammissibilità. Capita che la banca sia coinvolta come distributore di polizze: in quel caso la cornice è assicurativa e i tempi cambiano. La regola qui è diversa e semplice: l’ufficio reclami dell’impresa di assicurazione deve rispondere entro 45 giorni; se la risposta manca o non convince, ci si può rivolgere all’IVASS con le modalità indicate sul sito dell’Autorità. Lo stesso criterio vale quando il tema del reclamo bancario tocca direttamente la polizza e il comportamento dell’impresa assicuratrice.
Oltre agli Arbitri, l’ordinamento prevede la mediazione civile obbligatoria per le controversie in materia di contratti bancari e finanziari prima di avviare una causa. Su questo punto, dopo la riforma della giustizia civile, la prassi ha consolidato un principio utile: nelle liti bancarie la condizione di procedibilità può essere soddisfatta non solo con la mediazione ex d.lgs. 28/2010, ma anche con il ricorso ai sistemi ADR settoriali previsti dall’art. 128-bis TUB, come l’ABF. È un aspetto tecnico che conviene tenere presente quando valuti il passaggio al giudice, perché ti consente di scegliere il percorso più rapido e adatto al tuo caso evitando inutili duplicazioni.
Nel merito del contenuto, un buon reclamo fa tre cose. Primo, fotografa i fatti senza aggettivi: cosa è accaduto, quando, su quale rapporto, con che effetti pratici o economici. Secondo, incardina la pretesa sulla regola giusta: per i pagamenti richiama l’obbligo di rimborso immediato e la finestra dei 13 mesi; per un addebito di spese non pattuite richiama le norme di trasparenza e la necessità di consenso espresso; per un disservizio ripetuto su conto o mutuo richiama la violazione degli obblighi contrattuali e di correttezza bancaria. Terzo, indica un rimedio concreto e un termine ragionevole per l’adempimento, precisando che, in mancanza, utilizzerai l’ABF o l’ACF secondo materia e che sospenderai i pagamenti correlati alla parte contestata, quando il contratto è a prestazioni corrispettive e ciò è giustificato. La chiarezza giuridica, unita alle prove in allegato, vale più di qualsiasi tono duro.
Infine, ricordati che ABF e ACF sono strumenti “decisori” ma non sostituiscono il giudice: le loro decisioni non sono formalmente vincolanti come una sentenza, anche se gli intermediari tendono a conformarsi agli esiti. Proprio per questo vale la pena calibrare bene l’obiettivo: chiedere ciò che davvero ti serve per azzerare il pregiudizio (storno, rimborso, ricalcolo, documenti, cancellazioni formali) aumenta la probabilità di chiudere la controversia in via stragiudiziale. Se il tuo caso è complesso o di valore elevato, puoi farti assistere da un professionista già in fase di reclamo così da presidiare termini, prove e domande nel modo più efficace; la stessa piattaforma ABF è pensata per l’uso diretto, ma ammette la rappresentanza e spiega in modo semplice i passaggi e i costi.
Esempio di Reclamo alla Banca
Modello 1 — GENERICO (valido per qualsiasi contestazione bancaria)
Oggetto: Reclamo – rapporto n. [n. conto/carta/contratto]
Con la presente formulo reclamo in relazione al rapporto indicato, per i seguenti motivi: [descrizione chiara e cronologica dei fatti con date, importi e riferimenti operativi]. Chiedo il ripristino della corretta esecuzione del contratto e lo storno/rimborso di quanto indebitamente addebitato, oltre al risarcimento degli eventuali danni documentati e agli interessi di legge.
Ai fini dei termini di risposta, segnalo che (se la contestazione riguarda servizi di pagamento) la risposta deve pervenire entro 15 giorni lavorativi; diversamente il termine massimo è di 60 giorni. In difetto di esito soddisfacente, mi riservo di rivolgermi all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) ovvero, se materia di investimento, all’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF), fermo restando ogni ulteriore diritto.
Resto in attesa di un riscontro scritto contenente le determinazioni assunte e gli estratti/documenti a supporto. Allego: [elenco allegati: estratti conto, schermate, corrispondenza, ecc.].
Distinti saluti.
[Firma]
Modello 2 — Operazioni di pagamento non autorizzate (carte/bonifici/SEPA)
Oggetto: Reclamo per operazioni di pagamento non autorizzate – rapporto n. [n. carta/conto]
Segnalo le seguenti operazioni non autorizzate: data/ora [..], importo [..], esercente/IBAN [..], riportate sull’estratto del [..]. Dichiaro di non averle disposte né autorizzate, di aver custodito lo strumento e le credenziali con diligenza e di aver prontamente bloccato lo strumento in data [..] (prot. [..]). Richiedo il rimborso immediato con ripristino del saldo e l’eventuale storno di spese e interessi connessi, come previsto dalla normativa sui servizi di pagamento, con applicazione al più della franchigia massima di € 50 nei soli casi di furto/smarrimento e in assenza di mia colpa grave.
Ai sensi della disciplina vigente la Vostra risposta deve pervenire entro 15 giorni lavorativi; in casi eccezionali è ammessa una risposta interlocutoria che indichi i motivi del ritardo e la data della risposta definitiva, comunque non oltre 35 giorni lavorativi. Chiedo inoltre copia delle evidenze tecniche utilizzate per la Vostra istruttoria (log di autenticazione, parametri SCA, esiti 3‑D Secure/OTP, registrazioni telefoniche), nonché l’eventuale denuncia o ulteriore documentazione da Voi richiesta.
In difetto di rimborso procederò con ricorso all’ABF e con le ulteriori tutele previste. Allego: [estratti, screenshot, denuncia, numero blocco carta, ecc.].
Distinti saluti.
[Firma]
Modello 3 — Addebiti di spese/interessi non pattuiti e trasparenza
Oggetto: Reclamo per addebiti non pattuiti – richiesta storno e documentazione contrattuale – rapporto n. [..]
Contesto gli addebiti di cui agli estratti del [date], descritti come [descrizione voci/spese], per complessivi € [importo], in quanto non previsti dalle condizioni economiche pattuite né previamente comunicati secondo la normativa di trasparenza. Chiedo lo storno integrale degli importi indebitamente addebitati con rifusione di eventuali interessi e oneri collegati, nonché l’invio di copia conforme del contratto, dei fogli informativi e di ogni comunicazione di modifica unilaterale eventualmente intervenuta, con evidenza del mio consenso espresso ove richiesto.
Resto in attesa di un Vostro riscontro scritto entro 60 giorni contenente le ragioni dell’addebito o la conferma dello storno. In caso di esito negativo mi riservo di adire l’ABF per l’accertamento della violazione degli obblighi di correttezza e trasparenza.
Distinti saluti.
[Firma]
Allegati: [estratti conto, contratto se disponibile, comunicazioni ricevute]
Modello 4 — Servizi e attività di investimento (MiFID II) e preavviso ACF
Oggetto: Reclamo su servizi di investimento – richiesta ristoro danni e documentazione MiFID – rapporto n. [..]
In relazione alle operazioni/ai servizi di investimento eseguiti in data [..] su strumenti [..], contesto la violazione degli obblighi di correttezza, diligenza e trasparenza, nonché delle regole di adeguatezza/appropriatezza e degli obblighi informativi sui costi e sugli oneri. Chiedo il ristoro delle perdite subite e/o la restituzione delle commissioni e dei costi non correttamente rappresentati, con ricalcolo delle posizioni. Domando inoltre copia delle registrazioni vocali delle proposte o degli ordini, del questionario MiFID, dei KID/prospetti informativi, delle rendicontazioni costi ex‑post e di ogni documento utilizzato per valutare il profilo e l’adeguatezza delle operazioni.
Attendo un Vostro riscontro scritto entro 60 giorni. In difetto di esito soddisfacente presenterò ricorso all’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF), fermo restando ogni diritto.
Distinti saluti.
[Firma]
Allegati: [estratti titoli, rendiconti, corrispondenza]
Modello 5 — Mutuo/finanziamento: ricalcolo condizioni, estinzione anticipata, rimborso oneri
Oggetto: Reclamo su [mutuo/finanziamento] n. [..] – richiesta ricalcolo e rimborso oneri/estinzione
In relazione al [mutuo/contratto di credito] n. [..], contesto [es.: errata applicazione del tasso, addebito di spese non pattuite, conteggi estintivi non corretti, mancata cancellazione dell’ipoteca dopo estinzione]. Chiedo il ricalcolo delle condizioni economiche e la restituzione delle somme indebitamente percepite, con interessi, nonché, in caso di estinzione anticipata, il rimborso pro‑quota degli oneri ricorrenti e la pronta emissione del titolo per la cancellazione dell’ipoteca a spese della banca. Domando altresì copia del piano di ammortamento aggiornato, dei conteggi analitici e delle comunicazioni di eventuali modifiche unilaterali intervenute.
Resto in attesa di un riscontro scritto entro 60 giorni. In difetto, mi riservo di adire l’ABF e di promuovere le ulteriori azioni a tutela dei miei diritti.
Distinti saluti.
[Firma]
Allegati: [contratto, piani ammortamento, conteggi, corrispondenza]
Fac Simile Reclamo alla Banca
Di seguito viene proposto un fac simile reclamo alla banca Word editabile.
