Per contestare un addebito, un disservizio sul conto, un problema con carta, bonifico, mutuo o finanziamento, il primo interlocutore è normalmente l’Ufficio Reclami della banca o dell’intermediario. Il reclamo deve essere presentato con le modalità pubblicate dall’istituto e dovrebbe descrivere con precisione fatti, date, importi e richiesta formulata.
I termini e il passaggio successivo dipendono però dalla materia. Per i servizi bancari e finanziari il termine ordinario di risposta è di 60 giorni, mentre per i servizi di pagamento è di 15 giornate lavorative, con una disciplina particolare per i casi eccezionali. Investimenti e assicurazioni seguono invece regole e organismi differenti. In caso di carta smarrita, credenziali compromesse o pagamenti non riconosciuti, inoltre, non bisogna attendere la risposta al reclamo prima di mettere in sicurezza lo strumento di pagamento.
Indice
Fac Simile Reclamo alla Banca
Di seguito è disponibile un fac simile redazionale di reclamo alla banca in formato Word, da adattare al problema concreto e alle modalità di reclamo indicate dall’intermediario. Non si tratta di un modulo ufficiale della banca né di un modello valido indistintamente per qualsiasi controversia finanziaria, assicurativa o di investimento.
A Chi Inviare il Reclamo alla Banca
Le banche e gli intermediari devono disporre di una funzione incaricata della gestione dei reclami e pubblicare le modalità con cui il cliente può presentare la contestazione. Prima dell’invio è quindi opportuno consultare la sezione Reclami, Trasparenza o Assistenza del sito ufficiale dell’istituto e utilizzare il recapito specificamente indicato.
Il reclamo deve essere scritto. A seconda dell’intermediario possono essere disponibili email, PEC, raccomandata, modulo online o altri canali dedicati. Non esiste una regola generale che imponga al cliente di utilizzare sempre la PEC o la raccomandata, ma è importante conservare una prova del contenuto inviato e della data di ricezione, soprattutto se successivamente si intende ricorrere all’Arbitro Bancario Finanziario.
Nel testo è utile indicare nome e recapiti del cliente, rapporto interessato, numero del conto, carta o contratto quando necessario, operazioni contestate, date, importi, precedenti contatti e soluzione richiesta. Non devono invece essere comunicati PIN, password, codici OTP, CVV o altre credenziali di sicurezza.
Quanto Tempo Ha la Banca per Rispondere
Secondo le disposizioni della Banca d’Italia sulla trasparenza, per i reclami relativi a operazioni e servizi bancari e finanziari il termine massimo ordinario di risposta è di 60 giorni dalla ricezione.
Per i reclami riguardanti servizi di pagamento, come carte, bonifici e addebiti diretti, il termine massimo è invece di 15 giornate lavorative. Soltanto in situazioni eccezionali non imputabili all’intermediario può essere inviata una risposta interlocutoria che spieghi le ragioni del ritardo e indichi quando arriverà quella definitiva, che deve comunque essere fornita entro 35 giornate lavorative.
Il termine per rispondere al reclamo non deve essere confuso con il tempo entro il quale la banca deve eseguire un eventuale rimborso. Per alcune fattispecie, come le operazioni di pagamento non autorizzate, la legge prevede regole specifiche molto più rapide.
Operazioni con Carta o Bonifici Non Autorizzati
Se vengono rilevati pagamenti, prelievi o bonifici che non si riconoscono, la priorità è contattare immediatamente la banca o il prestatore di servizi di pagamento e, quando necessario, bloccare la carta, l’accesso al conto o lo strumento compromesso. Non è opportuno aspettare l’esito di un normale reclamo mentre potrebbero essere eseguite altre operazioni.
La Banca d’Italia ricorda che l’operazione non autorizzata deve essere comunicata senza indugio e comunque entro 13 mesi dall’addebito. Il semplice fatto che il termine massimo sia di tredici mesi non autorizza quindi ad attendere quando il cliente ha già scoperto l’operazione.
La disciplina contenuta nel D.Lgs. 11/2010 prevede, in caso di operazione non autorizzata, che il prestatore di servizi di pagamento rimborsi l’importo immediatamente e comunque al più tardi entro la fine della giornata operativa successiva a quella in cui prende conoscenza dell’operazione o riceve la relativa comunicazione. Il rimborso può essere sospeso in presenza di un motivato sospetto di frode, con la comunicazione prevista alla Banca d’Italia.
Questo meccanismo non significa che ogni contestazione determini definitivamente un rimborso a carico della banca. La disciplina considera anche autenticazione dell’operazione, comportamento del cliente, eventuale frode, dolo o colpa grave e le altre condizioni previste dalla legge. La registrazione dell’utilizzo dello strumento di pagamento, da sola, non è necessariamente sufficiente a dimostrare che il cliente abbia autorizzato l’operazione o abbia agito con dolo o colpa grave.
La Banca d’Italia chiarisce inoltre che la denuncia dell’operazione alle autorità non costituisce un requisito imposto dalla normativa per avviare la pratica di disconoscimento presso la banca. La denuncia può essere opportuna quando si sospetta un reato, ma l’intermediario non dovrebbe subordinare l’apertura della contestazione alla sua preventiva presentazione.
Reclamo ed Esposto alla Banca d’Italia
Il reclamo alla banca e l’esposto alla Banca d’Italia hanno funzioni diverse. Il reclamo serve a chiedere all’intermediario di esaminare e risolvere direttamente il problema. L’esposto alla Banca d’Italia consente invece di portare all’attenzione dell’Autorità di vigilanza un comportamento di una banca o di un intermediario.
La Banca d’Italia indica come opportuno rivolgersi prima all’intermediario con un reclamo. L’esposto non è però un ricorso con cui l’Autorità decide chi ha ragione nella controversia privata e non garantisce un rimborso. Se l’obiettivo è ottenere una decisione sulla controversia bancaria o finanziaria può essere più pertinente, quando ne ricorrono i requisiti, l’Arbitro Bancario Finanziario.
Quando Rivolgersi all’Arbitro Bancario Finanziario
L’Arbitro Bancario Finanziario, ABF, decide controversie relative a operazioni e servizi bancari e finanziari, compresi molti problemi riguardanti conti correnti, carte, finanziamenti, mutui e servizi di pagamento.
Prima di presentare il ricorso bisogna avere inviato all’intermediario un reclamo scritto sullo stesso problema. Se la risposta è insoddisfacente si può procedere senza attendere ulteriormente; se invece la banca non risponde, occorre attendere la scadenza del termine applicabile, normalmente 60 giorni oppure 15 giornate lavorative per i servizi di pagamento.
Il ricorso all’ABF deve essere presentato entro 12 mesi dal reclamo. Se sono trascorsi più di dodici mesi occorre presentare un nuovo reclamo all’intermediario prima di poter ricorrere nuovamente all’Arbitro.
L’ABF può riconoscere una somma di denaro fino a 200.000 euro. Può invece accertare diritti, obblighi e facoltà senza un limite di importo, per esempio in materia di documentazione o cancellazione dell’ipoteca. Non possono essere sottoposte all’ABF controversie relative a operazioni o comportamenti anteriori al sesto anno precedente alla data del ricorso.
Per presentare il ricorso è previsto un contributo di 20 euro. Se il ricorso viene accolto in tutto o in parte, l’intermediario deve normalmente rimborsare al ricorrente tale importo, salve le specifiche eccezioni previste dalle disposizioni ABF. Le decisioni dell’Arbitro non hanno la stessa efficacia esecutiva di una sentenza; l’eventuale inadempimento dell’intermediario viene però reso pubblico secondo le regole dell’ABF.
Quando è Competente l’ACF per gli Investimenti
Se la controversia riguarda servizi o attività di investimento, come consulenza finanziaria, negoziazione, collocamento di strumenti finanziari o gestione di portafogli, non bisogna utilizzare automaticamente l’ABF. Per le violazioni degli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza nei confronti degli investitori al dettaglio è competente, nei limiti della propria disciplina, l’Arbitro per le Controversie Finanziarie, ACF, istituito dalla Consob.
Per presentare ricorso occorre avere già inviato all’intermediario un reclamo sugli stessi fatti. Il ricorso è possibile quando la risposta è insoddisfacente oppure quando non arriva entro 60 giorni e deve essere presentato entro un anno dal reclamo. La somma richiesta non può superare 500.000 euro e la controversia deve riguardare operazioni o comportamenti posti in essere entro il decimo anno precedente alla presentazione del ricorso.
Il ricorso all’ACF è gratuito e non richiede obbligatoriamente l’assistenza di un avvocato. Il Collegio comunica l’esito entro 90 giorni dal completamento del fascicolo, con possibilità di proroga fino a ulteriori 90 giorni nei casi previsti. Anche la decisione dell’ACF non equivale a una sentenza esecutiva.
Come Scrivere un Reclamo Bancario Efficace
Il reclamo dovrebbe ricostruire i fatti in ordine cronologico e rendere immediatamente comprensibile che cosa viene contestato. Bisogna indicare le operazioni interessate, le date, gli importi e le eventuali comunicazioni già intercorse. È preferibile evitare formule generiche come “la banca si è comportata scorrettamente” senza spiegare quale operazione o obbligo sia contestato.
La richiesta finale deve essere altrettanto precisa. A seconda del caso può riguardare lo storno di un addebito, il rimborso di una somma, la rettifica di un conteggio, la consegna di documentazione, la correzione di una segnalazione, l’esecuzione di un obbligo contrattuale oppure il riconoscimento di un diverso diritto.
È utile allegare gli estratti conto interessati, il contratto, le comunicazioni ricevute, le ricevute delle operazioni, gli screenshot pertinenti e la precedente corrispondenza. Non è invece opportuno trasmettere documenti privi di relazione con la controversia o dati di autenticazione e sicurezza.
Non esiste infine un diritto generale a sospendere unilateralmente rate, pagamenti o altre obbligazioni verso la banca soltanto perché è stato presentato un reclamo. Prima di interrompere il pagamento di un mutuo, di un finanziamento o di altre somme dovute è necessario verificare la disciplina applicabile, perché la sospensione ingiustificata può produrre interessi di mora, segnalazioni o altre conseguenze contrattuali.
Esempio di Reclamo alla Banca
Modello 1 – Reclamo Bancario Generico
Oggetto: Reclamo relativo al rapporto n. [conto/carta/contratto]
Con la presente formulo reclamo in relazione al rapporto indicato per i seguenti fatti: [descrizione cronologica con date, operazioni, importi e precedenti comunicazioni].
Alla luce di quanto esposto, chiedo [indicare con precisione: storno, rimborso, ricalcolo, rettifica, consegna documenti o altro rimedio], per le seguenti ragioni: [breve motivazione].
Allego la documentazione utile alla verifica della contestazione e chiedo un riscontro scritto entro il termine applicabile alla presente tipologia di reclamo. Qualora la risposta non pervenga nei termini oppure non risolva la controversia, mi riservo di utilizzare il sistema di risoluzione stragiudiziale competente e ogni ulteriore tutela prevista dall’ordinamento.
Distinti saluti.
[Firma]
[Nome e Cognome]
Allegati: [estratti conto, contratto, ricevute, comunicazioni, altra documentazione pertinente].
Modello 2 – Operazioni di Pagamento Non Autorizzate
Oggetto: Reclamo e disconoscimento di operazioni di pagamento non autorizzate – rapporto n. [numero]
Con la presente disconosco le seguenti operazioni di pagamento, che dichiaro di non avere autorizzato: [data, importo, beneficiario/esercente e riferimento dell’operazione]. Ho comunicato il problema in data [data] tramite [canale] e, ove necessario, ho richiesto il blocco dello strumento di pagamento interessato.
Chiedo pertanto l’applicazione della disciplina prevista dal D.Lgs. 11/2010 per le operazioni non autorizzate, con rimborso e ripristino del conto secondo quanto previsto dalla legge. Qualsiasi eventuale quota di perdita posta a mio carico dovrà essere determinata esclusivamente nei casi e nei limiti stabiliti dalla normativa, tenendo conto anche degli obblighi probatori gravanti sul prestatore di servizi di pagamento.
Chiedo inoltre che l’eventuale diniego venga motivato in modo specifico e che mi siano comunicate le evidenze sulle quali si fonda la Vostra valutazione dell’autenticazione e dell’autorizzazione delle operazioni contestate.
Il presente reclamo riguarda servizi di pagamento e richiede quindi risposta entro il termine previsto dalla relativa disciplina. In mancanza di soluzione mi riservo di presentare ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario e di utilizzare gli altri strumenti di tutela applicabili.
Distinti saluti.
[Firma]
[Nome e Cognome]
Allegati: [estratto delle operazioni contestate, comunicazione di blocco, screenshot e altra documentazione pertinente].
Modello 3 – Spese, Commissioni o Interessi Contestati
Oggetto: Reclamo per addebiti contestati – rapporto n. [numero]
Contesto gli addebiti riportati negli estratti/documenti del [date], relativi a [descrizione], per un importo complessivo di euro [importo]. In base alla documentazione contrattuale in mio possesso, tali somme risultano [non previste / applicate in misura diversa da quella pattuita / non coerenti con la modifica contrattuale comunicata].
Chiedo pertanto di verificare gli addebiti e, se la contestazione risulta fondata, di procedere allo storno o al rimborso degli importi non dovuti e degli eventuali oneri conseguenti.
Chiedo inoltre copia della documentazione contrattuale e delle comunicazioni pertinenti alla determinazione delle condizioni economiche applicate, nei limiti e con le modalità previste dalla disciplina vigente.
Resto in attesa di un riscontro scritto entro il termine applicabile. In caso di mancata soluzione mi riservo di presentare ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario, se competente.
Distinti saluti.
[Firma]
[Nome e Cognome]
Allegati: [estratti conto, contratto disponibile, comunicazioni e conteggi].
Modello 4 – Servizi di Investimento e Preavviso di Ricorso ACF
Oggetto: Reclamo relativo a servizi di investimento – rapporto n. [numero]
In relazione a [operazioni/servizio] effettuati in data [date] sugli strumenti [descrizione], contesto i seguenti comportamenti dell’intermediario: [descrizione precisa dei fatti e degli obblighi che si ritengono violati].
Chiedo [indicare il rimedio e l’importo eventualmente richiesto] e, ove pertinenti alla controversia, copia della documentazione relativa al mio profilo, alle valutazioni di adeguatezza o appropriatezza, agli ordini, alle informazioni sui costi e agli altri documenti riguardanti le operazioni contestate.
Resto in attesa di un Vostro riscontro scritto entro 60 giorni. In caso di risposta insoddisfacente o di mancata risposta entro tale termine, mi riservo di presentare ricorso all’Arbitro per le Controversie Finanziarie, ove competente.
Distinti saluti.
[Firma]
[Nome e Cognome]
Allegati: [rendiconti, ordini, corrispondenza e documentazione pertinente].
Modello 5 – Mutuo o Finanziamento
Oggetto: Reclamo relativo al [mutuo/finanziamento] n. [numero]
Con riferimento al contratto indicato, contesto [descrizione precisa: applicazione del tasso, spese, conteggio di estinzione anticipata, rimborso dei costi, cancellazione dell’ipoteca o altro problema].
Chiedo il ricalcolo analitico delle somme e la restituzione degli eventuali importi non dovuti. Se la contestazione riguarda l’estinzione anticipata di un contratto di credito ai consumatori, chiedo l’applicazione dell’articolo 125-sexies del Testo Unico Bancario e della disciplina temporalmente applicabile al contratto, con la corretta riduzione del costo totale del credito. La richiesta non deve essere limitata genericamente ai soli “oneri ricorrenti”, poiché la disciplina dei costi rimborsabili è più articolata.
Se la contestazione riguarda un’ipoteca rientrante nell’articolo 40-bis del Testo Unico Bancario, a seguito dell’estinzione dell’obbligazione chiedo l’adempimento degli obblighi previsti dalla procedura di cancellazione automatica, compreso il rilascio della quietanza e la trasmissione della comunicazione al conservatore entro il termine previsto dalla norma, senza oneri a mio carico.
Chiedo inoltre copia dei conteggi e della documentazione utilizzata per determinare gli importi applicati. Resto in attesa di un riscontro scritto entro 60 giorni e, in mancanza di soluzione, mi riservo di ricorrere all’Arbitro Bancario Finanziario ove competente.
Distinti saluti.
[Firma]
[Nome e Cognome]
Allegati: [contratto, piano di ammortamento, conteggio estintivo, quietanza, comunicazioni e altra documentazione pertinente].
Estinzione Anticipata di un Finanziamento
Per il credito ai consumatori la formulazione secondo cui, in caso di estinzione anticipata, sarebbero rimborsabili soltanto gli “oneri ricorrenti” non è sufficientemente precisa. L’articolo 125-sexies del Testo Unico Bancario disciplina il diritto del consumatore alla riduzione del costo totale del credito in caso di rimborso anticipato.
La disciplina è stata modificata nel tempo e la soluzione concreta può dipendere anche dalla data di stipula del contratto e dalla natura delle singole voci di costo. Per questo, in un reclamo relativo a un finanziamento estinto anticipatamente, è preferibile chiedere un conteggio analitico e l’applicazione della disciplina temporalmente corretta anziché limitarsi a richiedere il rimborso pro quota dei soli costi qualificati come ricorrenti.
Cancellazione dell’Ipoteca dopo l’Estinzione del Mutuo
Per i mutui e finanziamenti che rientrano nell’articolo 40-bis TUB, l’ipoteca si estingue automaticamente alla data di estinzione dell’obbligazione garantita. Il creditore deve rilasciare al debitore una quietanza che attesti la data di estinzione e trasmettere al conservatore la relativa comunicazione entro trenta giorni, senza oneri per il debitore, salvo il caso del giustificato motivo ostativo previsto dalla legge.
Non è quindi corretto impostare genericamente il reclamo chiedendo alla banca di “emettere il titolo per la cancellazione dell’ipoteca”. Se la procedura automatica è applicabile, la richiesta deve piuttosto riguardare il corretto adempimento degli obblighi stabiliti dall’articolo 40-bis.
Prima di Fare Causa alla Banca
Le controversie in materia di contratti bancari, finanziari e assicurativi rientrano tra quelle per le quali il D.Lgs. 28/2010 prevede una condizione di procedibilità prima dell’azione giudiziaria. Nei rispettivi ambiti la legge consente di soddisfarla anche attraverso i sistemi stragiudiziali specificamente indicati, tra cui ABF, ACF e Arbitro Assicurativo, secondo le rispettive competenze.
Non è quindi sempre necessario cumulare automaticamente un ricorso all’Arbitro e una successiva mediazione prima di rivolgersi al giudice. Occorre però verificare che il procedimento utilizzato sia effettivamente competente per quella controversia e idoneo a soddisfare la condizione di procedibilità nel caso concreto.
