Quando un ordine AliExpress non arriva, il prodotto ricevuto è danneggiato o non corrisponde alla descrizione, la procedura principale non consiste nell’inviare una tradizionale lettera di reclamo. Per gli acquisti effettuati sulla piattaforma è normalmente necessario utilizzare il sistema di controversie associato allo specifico ordine, attraverso il quale acquirente e venditore possono cercare una soluzione e AliExpress può successivamente intervenire.
Per un consumatore italiano è importante anche distinguere il ruolo del venditore da quello della piattaforma. Il contratto di vendita viene infatti concluso tra l’acquirente e il venditore terzo. AliExpress gestisce la piattaforma e il relativo sistema di risoluzione delle controversie, ma non diventa automaticamente il venditore del prodotto.
Indice
Quando aprire una controversia AliExpress
La procedura di contestazione può essere utilizzata quando esiste un problema concreto con una transazione. Rientrano tra i casi più frequenti un ordine non ricevuto, un pacco indicato come consegnato ma non arrivato, un articolo danneggiato, un prodotto diverso da quello ordinato oppure caratteristiche sostanzialmente differenti da quelle pubblicate nell’inserzione.
È possibile contestare anche un ordine incompleto o un problema relativo alla spedizione quando ciò che è avvenuto non corrisponde alle condizioni concordate. Prima di procedere è utile controllare la pagina dell’ordine, perché termini e opzioni disponibili possono dipendere dal tipo di prodotto, dal venditore e dalle eventuali protezioni aggiuntive associate alla transazione.
AliExpress prevede inoltre forme di protezione dell’acquirente per determinate transazioni. Queste tutele commerciali si aggiungono e non sostituiscono i diritti riconosciuti dalla normativa applicabile ai consumatori europei, come il diritto di recesso nei casi previsti, la garanzia legale di conformità e le tutele in caso di mancata consegna.
Chi deve rispondere del problema
Prima di aprire la contestazione è utile identificare il venditore. AliExpress consente di consultare le informazioni sul professionista attraverso il nome del negozio nella pagina del prodotto o dello store. Questo passaggio è importante perché i diritti relativi alla conformità del bene devono essere fatti valere nei confronti del venditore che ha concluso il contratto con l’acquirente.
È comunque possibile coinvolgere AliExpress attraverso il sistema di risoluzione delle controversie della piattaforma. La procedura prevede normalmente una prima fase di confronto tra acquirente e venditore e, quando il problema non viene risolto, la possibilità di sottoporre la controversia ad AliExpress affinché valuti il caso sulla base delle informazioni e dei documenti disponibili.
Come fare un reclamo AliExpress
Per un problema relativo a un ordine bisogna accedere al proprio account e aprire il dettaglio della transazione interessata dal Centro Acquirenti. Da questa sezione è possibile utilizzare la funzione per resi, rimborsi o controversie disponibile per quello specifico ordine.
Nella richiesta bisogna selezionare il motivo che descrive correttamente il problema, spiegare ciò che è accaduto e indicare la soluzione richiesta. A seconda della situazione e delle opzioni disponibili per l’ordine, può trattarsi di un rimborso, di un reso con rimborso o di un’altra soluzione prevista dalla piattaforma.
Non è opportuno indicare un termine generale entro il quale AliExpress risponderà a qualsiasi contestazione. Le tempistiche dipendono dalla procedura applicabile e vengono mostrate nell’ordine o nel sistema di controversia. È quindi preferibile controllare le scadenze visualizzate nell’account e rispondere entro i termini indicati quando vengono richiesti ulteriori documenti.
Quali prove preparare
Le prove devono essere pertinenti al problema contestato. In caso di prodotto danneggiato o non conforme sono utili fotografie chiare dell’articolo, dei difetti, dell’imballaggio e dell’etichetta della spedizione. Per un prodotto diverso da quello pubblicizzato è utile conservare anche gli screenshot dell’inserzione, soprattutto se mostrano caratteristiche, dimensioni, accessori o altre informazioni rilevanti.
Per un ordine non ricevuto sono invece particolarmente utili le informazioni di tracciamento e le comunicazioni intercorse con il venditore. Se il pacco contiene meno prodotti di quelli acquistati, fotografie dell’imballaggio e del contenuto possono contribuire a documentare l’accaduto.
Registrare l’apertura del pacco può essere utile in alcuni casi, soprattutto per prodotti costosi o ordini composti da più articoli, ma non costituisce un requisito generale né una prova che garantisce automaticamente l’accoglimento del reclamo. È più importante conservare tutta la documentazione coerente con la contestazione.
Reso gratuito e diritto di recesso
Alcuni prodotti AliExpress sono accompagnati dall’indicazione Free Returns o da analoghe condizioni di reso. Si tratta di un servizio commerciale soggetto alle condizioni visualizzate per il singolo ordine. Le regole possono variare in funzione del prodotto, del venditore e del Paese interessato, per cui non è corretto applicare un unico termine di reso a tutti gli acquisti.
Per utilizzare il servizio occorre seguire la procedura di reso e rimborso mostrata nella pagina dell’ordine e rispettare il termine indicato. Le condizioni possono specificare anche lo stato in cui deve trovarsi il prodotto restituito e le modalità con cui viene fornita, quando prevista, l’etichetta di spedizione.
Il servizio Free Returns non deve essere confuso con il diritto legale di recesso. Per i consumatori europei il diritto di recesso è normalmente esercitabile entro 14 giorni nei casi in cui trova applicazione. Le eventuali condizioni commerciali offerte dal venditore possono essere più favorevoli, ma non eliminano le tutele inderogabili riconosciute al consumatore.
Prodotto difettoso e garanzia legale
Per un consumatore italiano, la protezione prevista dalla piattaforma non esaurisce i diritti relativi a un prodotto difettoso. Continuano infatti ad applicarsi le norme inderogabili previste a tutela del consumatore, compresa la garanzia legale di conformità.
Il soggetto responsabile della conformità del bene è il venditore con il quale è stato concluso il contratto. Per questo motivo è importante conservare le informazioni che identificano il negozio e la transazione e non considerare automaticamente AliExpress come venditore del prodotto.
Se il difetto emerge dopo la chiusura della normale finestra prevista dalla protezione commerciale della piattaforma, ciò non significa automaticamente che siano venuti meno anche i diritti previsti dalla legge. Occorre distinguere le scadenze del sistema di protezione dell’acquirente dalla durata della garanzia legale applicabile al venditore.
Come contattare l’assistenza AliExpress
Per problemi che non vengono risolti attraverso la pagina dell’ordine oppure per difficoltà nell’utilizzo della procedura, il riferimento principale è il Centro Assistenza AliExpress, dal quale è possibile accedere alle opzioni di supporto disponibili per l’account e per gli ordini.
Non è opportuno utilizzare come recapito ordinario per i reclami l’indirizzo [email protected] riportato in alcune vecchie guide online, perché non risulta indicato come canale ordinario per l’assistenza agli ordini nelle attuali procedure ufficiali. Allo stesso modo, i profili social non devono essere considerati un sostituto della procedura associata all’ordine.
Per le comunicazioni legali possono esistere riferimenti specifici differenti dai canali del Servizio Clienti. Non è quindi necessario inviare una raccomandata internazionale per aprire una comune controversia relativa a un acquisto effettuato sulla piattaforma.
Cosa fare se venditore e AliExpress non risolvono il problema
Se il confronto con il venditore non porta a una soluzione, il caso può essere sottoposto ad AliExpress attraverso il sistema di risoluzione della piattaforma. AliExpress può richiedere documentazione alle parti e valutare la controversia sulla base delle informazioni disponibili.
La decisione della piattaforma non elimina i diritti inderogabili riconosciuti al consumatore italiano. Se la controversia rimane irrisolta, il consumatore può valutare gli ulteriori strumenti di tutela previsti dalla normativa applicabile, tenendo conto anche del Paese in cui è stabilito il venditore. La precedente piattaforma europea ODR non rappresenta più un canale operativo per avviare nuove controversie. Per le controversie transfrontaliere possono essere valutati, quando competenti, altri strumenti di risoluzione extragiudiziale e di tutela del consumatore previsti a livello nazionale o europeo.
