Per presentare un reclamo ad Abbanoa è importante scegliere la procedura corretta. Se il problema riguarda un disservizio, per esempio l’erogazione dell’acqua, la pressione, un contratto, un pagamento o una pratica non gestita correttamente, si utilizza il reclamo scritto. Se invece si contestano gli importi di una bolletta, Abbanoa prevede una specifica richiesta di rettifica di fatturazione.
Il reclamo può essere inviato tramite Sportello Online, email, PEC, posta oppure consegnato agli sportelli. Per le controversie che non vengono risolte con il reclamo è inoltre disponibile il Servizio Conciliazione ARERA, gratuito e online.
Indice
Modulo Reclamo Abbanoa Word e PDF
Di seguito sono disponibili i fac simile di reclamo Abbanoa in formato Word e PDF. Si tratta di modelli redazionali che devono essere adattati alla situazione concreta, indicando il Codice Cliente, il Codice Servizio, i dati della fornitura e il problema da contestare.
Il modello è indicato per reclami relativi a disservizi commerciali o tecnici. Se la contestazione riguarda invece l’importo di una o più fatture, è opportuno utilizzare la specifica procedura di rettifica prevista da Abbanoa.
Quando fare un reclamo Abbanoa
Abbanoa distingue espressamente il reclamo scritto o lamentela dalla richiesta di rettifica della fattura. Nella pagina ufficiale dedicata ai reclami, il reclamo viene definito come una segnalazione relativa a un disservizio percepito che non richiede una rivalutazione degli importi fatturati.
Può quindi essere utilizzato per problemi relativi al contratto, a volture o subentri, pagamenti non registrati, rimborsi, servizi online, attività agli sportelli, mancata erogazione del servizio, qualità o caratteristiche dell’acqua, pressione, interventi sul contatore, nuovi allacci e altri aspetti del rapporto con il gestore.
Se invece si ritiene che una bolletta contenga consumi, letture o altri importi errati, il reclamo generico non è lo strumento corretto. In questo caso bisogna presentare una richiesta di rettifica della fattura.
Come inviare un reclamo Abbanoa
Il canale indicato da Abbanoa come più rapido e sicuro è lo Sportello Online. Dopo la registrazione è possibile entrare nella sezione “Richieste”, scegliere “Nuova richiesta” e selezionare “Reclamo lamentela [RS01]”. Chi non è titolare di un contratto Abbanoa può utilizzare la voce prevista per il reclamo senza contratto.
Il modulo compilato e sottoscritto può essere inviato anche all’indirizzo email [email protected] oppure tramite PEC a [email protected]. Per l’invio telematico Abbanoa richiede che il modulo e gli eventuali allegati siano trasmessi in formato PDF.
Per l’invio postale, il modulo ufficiale attualmente pubblicato da Abbanoa indica:
Abbanoa S.p.A.
Viale A. Diaz, 116
09100 Cagliari
Il reclamo può inoltre essere consegnato agli sportelli aperti al pubblico. L’elenco aggiornato delle sedi è disponibile sul sito ufficiale Abbanoa.
Per informazioni è disponibile il numero 800 062 692 da rete fissa e il numero 070 4511328 da cellulare o dall’estero. Il contatto telefonico può essere utile per l’assistenza, ma per una contestazione formale è preferibile utilizzare uno dei canali che consentono di documentare il contenuto e la data del reclamo.
Cosa scrivere nel reclamo Abbanoa
La comunicazione deve permettere al gestore di individuare senza ambiguità l’utenza. È quindi opportuno indicare nome e cognome dell’intestatario, Codice Cliente, Codice Servizio, indirizzo della fornitura, recapito telefonico ed email. Questi codici sono riportati nelle fatture Abbanoa.
La descrizione del problema dovrebbe essere cronologica e concreta. È utile precisare quando è iniziato il disservizio, eventuali precedenti segnalazioni, interventi effettuati e ciò che si chiede ad Abbanoa. Per problemi relativi al misuratore conviene indicare matricola, lettura rilevata e data della lettura.
Se si richiede la verifica del corretto funzionamento del contatore, bisogna tenere presente che il modulo ufficiale Abbanoa avverte che, se il misuratore risulta regolarmente funzionante, possono essere addebitati i costi dell’intervento previsti dal Regolamento del Servizio Idrico Integrato.
È inoltre utile allegare la documentazione direttamente collegata alla contestazione, come fatture, fotografie del contatore, ricevute di pagamento, comunicazioni precedenti e altri documenti necessari a dimostrare quanto segnalato.
Reclamo per problemi urgenti alla fornitura
Il reclamo scritto non deve essere utilizzato come unico strumento quando è necessario un intervento tecnico urgente. Per guasti e situazioni che richiedono pronto intervento Abbanoa indica il numero 800 022 040.
In presenza, per esempio, di una perdita rilevante sulla rete pubblica o di un’altra emergenza che rientra nel pronto intervento, è quindi opportuno effettuare subito la segnalazione attraverso il canale dedicato. L’eventuale reclamo scritto può essere presentato successivamente se occorre contestare la gestione del disservizio.
Come contestare una fattura Abbanoa
Quando la contestazione riguarda la correttezza degli importi fatturati bisogna utilizzare la procedura di rettifica di fatturazione. Abbanoa indica tra i motivi possibili errori nella lettura del contatore, contatori illeggibili, consumi anomali per un possibile guasto, matricola errata, addebiti relativi a fognatura o depurazione, perdite occulte e problemi nella gestione del contratto.
La richiesta può essere presentata attraverso lo Sportello Online selezionando “Rettifica fattura [RF01]” oppure utilizzando le modalità indicate nel relativo modulo. È necessario indicare le fatture contestate e, quando pertinenti, matricola e lettura del contatore. Abbanoa richiede inoltre copia del documento d’identità e gli eventuali altri allegati previsti dalla pratica.
Non è corretto indicare come regola generale un termine di 60 giorni dalla data di emissione della fattura per presentare qualsiasi richiesta. Nelle proprie FAQ Abbanoa specifica che le contestazioni relative ai pagamenti, comprese rettifica della fattura, prescrizione e riduzione per perdita occulta, devono essere presentate in forma scritta entro la scadenza della fattura interessata. È quindi opportuno non attendere quando si rileva un possibile errore.
La presentazione di una richiesta di rettifica non determina automaticamente la sospensione del pagamento in ogni caso. Abbanoa precisa che la sospensione opera nelle condizioni previste dalla disciplina applicabile, tra cui il caso indicato dal gestore in cui l’importo della fattura contestata sia almeno doppio rispetto alla media degli ultimi tre anni a parità di condizioni contrattuali.
Tempi di risposta al reclamo e alla rettifica
Per i reclami scritti Abbanoa indica uno standard di risposta di 30 giorni lavorativi, calcolati dalla data di ricezione della comunicazione alla data di invio della risposta motivata.
Anche per le richieste scritte di rettifica di fatturazione la regolazione del servizio idrico prevede uno standard di risposta di 30 giorni lavorativi. Questo termine riguarda la risposta alla richiesta e non deve essere confuso con il tempo necessario per effettuare materialmente una rettifica o un rimborso.
Quando è dovuta la restituzione di una somma già pagata, la regolazione distingue infatti il tempo di risposta dalla successiva esecuzione della rettifica. È quindi importante verificare se si sta attendendo la decisione sulla contestazione oppure l’effettivo accredito delle somme riconosciute.
Prescrizione delle bollette Abbanoa
Non è più corretto affermare in modo generale che tutti i crediti relativi alle bollette Abbanoa si prescrivono sempre in cinque anni. Il gestore mette oggi a disposizione una specifica istanza di prescrizione che contempla, a seconda della data di scadenza della fattura e della tipologia di utenza, prescrizione biennale o quinquennale.
La procedura può essere utilizzata quando i consumi sono stati fatturati tardivamente oppure quando sia trascorso il periodo di prescrizione senza una valida richiesta di pagamento o un atto interruttivo. Occorre però valutare le date e gli eventuali atti ricevuti, perché un sollecito o un altro atto idoneo può incidere sul decorso della prescrizione.
Abbanoa prevede inoltre una procedura specifica di reclamo per il mancato riconoscimento della prescrizione biennale. Non è quindi opportuno utilizzare un normale reclamo generico quando il problema riguarda precisamente questa materia.
Cosa fare se Abbanoa non risponde o il reclamo non risolve il problema
La precedente procedura interna basata sull’attesa di 30 giorni e sul successivo invio di una domanda all’indirizzo [email protected] non rappresenta più il percorso principale da seguire. Abbanoa aderisce oggi al Servizio Conciliazione ARERA.
La domanda di conciliazione può essere presentata dopo avere ricevuto una risposta scritta al reclamo ritenuta insoddisfacente oppure quando siano trascorsi 50 giorni dall’invio del reclamo senza avere ricevuto risposta. La procedura è gratuita e si svolge online attraverso il Servizio Conciliazione dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente.
Dal 30 giugno 2023, per le controversie del servizio idrico rientranti nell’ambito previsto dalla regolazione, il tentativo di conciliazione costituisce una condizione necessaria prima di rivolgersi all’autorità giudiziaria. Abbanoa è tenuta a partecipare alle procedure attivate dagli utenti davanti al Servizio Conciliazione ARERA.
Il conciliatore non decide chi ha ragione e non garantisce l’accoglimento della richiesta. Il suo compito è aiutare utente e gestore a trovare un accordo. Se viene raggiunto un accordo nell’ambito del tentativo obbligatorio, il verbale ha valore di titolo esecutivo secondo la disciplina ARERA.
La conciliazione non riguarda indistintamente qualsiasi questione. Alcune materie, come quelle escluse dal Testo Integrato Conciliazione, seguono percorsi differenti. Prima di presentare la domanda è quindi opportuno verificare che la controversia rientri nell’ambito del Servizio Conciliazione.
