Un reclamo a un fornitore deve essere impostato in base al tipo di contratto e al problema concreto. Una merce difettosa, una consegna in ritardo, una fattura errata e un servizio eseguito male non danno necessariamente accesso agli stessi rimedi. È inoltre essenziale distinguere tra chi acquista come consumatore e chi agisce nell’ambito della propria attività professionale o d’impresa.
La contestazione va indirizzata alla controparte indicata nel contratto o nell’ordine e dovrebbe riportare fatti, date, documenti, richiesta formulata e un termine adeguato per il riscontro o l’adempimento. Se si vuole utilizzare una vera messa in mora o una diffida ad adempiere, occorre rispettarne i requisiti specifici e non limitarsi a chiamare in questo modo un normale reclamo.
Indice
Fac Simile Lettera di Reclamo a Fornitore
Di seguito è disponibile un fac simile redazionale di reclamo a fornitore in formato Word. Il modello deve essere adattato al contratto, alla natura della fornitura e alla posizione di consumatore o professionista di chi presenta la contestazione. Non si tratta di un modulo ufficiale.
Come Fare un Reclamo a un Fornitore
Il primo controllo riguarda il contratto. È necessario individuare chi ha assunto l’obbligo contestato, cosa doveva fornire, entro quale termine, con quali caratteristiche e quali procedure di reclamo, collaudo, contestazione o garanzia sono eventualmente previste. È utile verificare anche la presenza di penali, clausole risolutive, garanzie convenzionali e disposizioni sui termini per denunciare difetti o contestare fatture.
Il secondo passaggio è qualificare correttamente il problema. Se si tratta di una vendita di beni a un consumatore può trovare applicazione la garanzia legale di conformità. Se invece il rapporto riguarda un servizio, un appalto, una fornitura continuativa o un contratto concluso tra imprese, la disciplina può essere diversa. Definire genericamente ogni problema come “merce non conforme” rischia quindi di portare a richieste giuridicamente inappropriate.
La comunicazione dovrebbe essere inviata per iscritto. Una normale email può essere utile per la gestione ordinaria, mentre PEC o raccomandata A/R consentono più agevolmente di documentare invio e ricezione. Non sono però obbligatorie per qualsiasi reclamo. Diventano particolarmente utili quando si denunciano vizi entro un termine, si costituisce formalmente in mora la controparte oppure si invia una diffida destinata a produrre effetti sulla sorte del contratto.
Reclamo del Consumatore per un Bene Difettoso
Se una persona fisica acquista un bene da un professionista per finalità estranee alla propria attività imprenditoriale o professionale, trova applicazione la garanzia legale di conformità disciplinata dal Codice del Consumo. Il responsabile nei confronti del consumatore è il venditore. Il Ministero delle Imprese e del Made in Italy riepiloga la disciplina nella pagina dedicata alla garanzia legale di conformità.
In presenza di un difetto di conformità, il primo livello di tutela consiste normalmente nel ripristino della conformità mediante riparazione o sostituzione, senza spese, entro un periodo congruo e senza notevoli inconvenienti per il consumatore. Riduzione del prezzo e risoluzione del contratto diventano disponibili nei casi previsti dall’articolo 135-bis del Codice del Consumo, per esempio quando il venditore non ripristina correttamente la conformità, il difetto persiste nonostante il tentativo di ripristino oppure è sufficientemente grave da giustificare immediatamente un rimedio ulteriore.
Per i beni, il venditore risponde dei difetti di conformità che si manifestano entro due anni dalla consegna. Se il difetto emerge entro un anno dalla consegna opera, salvo le eccezioni previste dalla legge, la presunzione che esistesse già al momento della consegna. Per i contratti soggetti alla disciplina vigente dal 1° gennaio 2022 non opera più il precedente termine di due mesi dalla scoperta per denunciare il difetto, anche se una contestazione tempestiva resta consigliabile.
Questa disciplina non deve essere applicata automaticamente a qualsiasi servizio fornito a un consumatore. I contenuti e i servizi digitali hanno una disciplina specifica nel Codice del Consumo, mentre per altri servizi occorre verificare il tipo di contratto, le norme applicabili e le eventuali regole settoriali.
Reclamo a un Fornitore tra Imprese o Professionisti
Nei rapporti B2B il Codice del Consumo non disciplina la garanzia come nei rapporti con i consumatori. Se il contratto è una vendita, assumono rilievo gli articoli 1490 e seguenti del Codice civile. L’articolo 1490 del Codice civile prevede la garanzia per i vizi che rendono il bene inidoneo all’uso cui è destinato o ne diminuiscono in modo apprezzabile il valore.
La garanzia non è normalmente dovuta se il compratore conosceva il vizio al momento del contratto. L’articolo 1491 esclude inoltre la garanzia per i vizi facilmente riconoscibili, salvo che il venditore abbia dichiarato che la cosa ne era esente.
I termini sono particolarmente importanti. Secondo l’articolo 1495 del Codice civile, il compratore decade dalla garanzia se non denuncia i vizi entro otto giorni dalla scoperta, salvo un diverso termine previsto dalle parti o dalla legge. La denuncia non è necessaria se il venditore ha riconosciuto il vizio o lo ha occultato. L’azione si prescrive in ogni caso in un anno dalla consegna, ferme le ulteriori precisazioni contenute nella norma.
È importante anche individuare correttamente i rimedi. Per la garanzia ordinaria per vizi nella vendita B2B, l’articolo 1492 del Codice civile attribuisce al compratore, nei casi previsti, la scelta tra risoluzione del contratto e riduzione del prezzo. Riparazione e sostituzione non costituiscono invece in ogni vendita B2B i rimedi legali automatici della garanzia per vizi: possono derivare dal contratto, da una specifica garanzia, da altre norme applicabili oppure essere concordate con il fornitore come soluzione della controversia.
Se il rapporto non è una compravendita, non bisogna applicare automaticamente i termini dell’articolo 1495. Appalto, contratto d’opera, somministrazione e altre forme di fornitura possono avere regole proprie su vizi, difformità, denuncia e prescrizione. Prima di utilizzare un fac simile B2B è quindi necessario individuare la natura del contratto.
Messa in Mora e Diffida ad Adempiere
Un normale reclamo, una messa in mora e una diffida ad adempiere non sono la stessa cosa. L’articolo 1219 del Codice civile prevede, come regola generale, la costituzione in mora mediante intimazione o richiesta scritta, salve le ipotesi in cui la mora opera senza una specifica intimazione.
La diffida ad adempiere dell’articolo 1454 è più specifica: deve intimare per iscritto l’adempimento entro un termine congruo e dichiarare che, trascorso inutilmente quel termine, il contratto si intenderà risolto. Il termine non può normalmente essere inferiore a quindici giorni, salvo diversa pattuizione oppure salvo che, per la natura del contratto o secondo gli usi, sia congruo un termine minore.
Non è quindi corretto inserire liberamente tre, cinque o sette giorni in un modello qualificato come diffida ad adempiere senza avere verificato l’esistenza di una delle eccezioni previste dall’articolo 1454.
Quando è Possibile Sospendere un Pagamento
L’articolo 1460 del Codice civile consente, nei contratti con prestazioni corrispettive, di rifiutare la propria prestazione quando l’altra parte non adempie o non offre contemporaneamente di adempiere, salvo che siano previsti termini diversi. La stessa norma precisa però che il rifiuto non è consentito quando, considerate le circostanze, risulta contrario a buona fede.
La sospensione del pagamento non deve quindi essere inserita come conseguenza automatica di qualsiasi contestazione. Bisogna valutare l’inadempimento, il rapporto tra la parte contestata e l’importo trattenuto, le scadenze contrattuali e il rispetto della buona fede. Nei casi dubbi, soprattutto per importi rilevanti o forniture continuative, una sospensione indiscriminata può esporre chi reclama a una contestazione di inadempimento.
Ritardi, Impossibilità e Cause Esterne
Il semplice richiamo del fornitore a problemi produttivi, mancanza di materie prime o difficoltà logistiche non dimostra automaticamente l’assenza di responsabilità. Occorre verificare il contratto, la causa concreta dell’impedimento e la sua imputabilità.
L’articolo 1256 del Codice civile distingue tra impossibilità definitiva e temporanea non imputabile al debitore. Se l’impossibilità è temporanea, il debitore non è responsabile del ritardo finché essa perdura; l’obbligazione si estingue soltanto quando, in relazione al titolo o alla natura della prestazione, il debitore non può più essere ritenuto obbligato oppure il creditore non ha più interesse a conseguirla. Non esiste quindi una generica “soglia ragionevole” superata la quale qualsiasi impedimento temporaneo permette automaticamente di sciogliere il contratto.
Clausola Risolutiva, Penale e Caparra
Prima di inviare il reclamo è utile verificare le clausole contrattuali. Una penale può predeterminare le conseguenze economiche di uno specifico ritardo o inadempimento secondo quanto stabilito dal contratto. Una clausola risolutiva espressa produce invece gli effetti previsti dall’articolo 1456 del Codice civile se individua la specifica obbligazione rilevante e la parte interessata dichiara all’altra di volersi avvalere della clausola.
Anche la caparra confirmatoria richiede attenzione. In base all’articolo 1385 del Codice civile, la parte non inadempiente può, quando ricorrono i presupposti, recedere trattenendo la caparra ricevuta oppure esigere il doppio di quella versata. Se preferisce chiedere l’esecuzione o la risoluzione del contratto, il risarcimento segue invece le regole generali. Non è quindi corretto sommare automaticamente diffida ad adempiere, risoluzione, doppio della caparra e risarcimento come se fossero rimedi sempre cumulabili.
Forniture Internazionali
Per una vendita internazionale di merci può essere applicabile la Convenzione delle Nazioni Unite sui contratti di vendita internazionale di beni mobili, nota come CISG, in presenza dei relativi presupposti. La pagina ufficiale UNCITRAL sulla CISG contiene il testo e le informazioni sulla Convenzione.
Quando la CISG disciplina il rapporto, l’articolo 39 richiede al compratore di comunicare al venditore la natura del difetto entro un termine ragionevole da quando lo ha scoperto o avrebbe dovuto scoprirlo. Opera inoltre, salvo l’eccezione collegata a un periodo contrattuale di garanzia incompatibile con tale limite, un termine massimo di due anni dalla consegna effettiva per denunciare la non conformità. Prima di applicare queste regole bisogna comunque verificare che la Convenzione sia effettivamente applicabile al contratto e che non sia stata validamente esclusa dalle parti.
Cosa Inserire nel Reclamo
Una contestazione efficace dovrebbe identificare contratto o ordine, fatture e documenti di trasporto pertinenti, descrivere con precisione il problema e indicare quando è stato scoperto. Per una merce difettosa è utile specificare codici prodotto, quantità, lotto o numero seriale, quando disponibili. Per un servizio bisogna invece indicare la prestazione prevista, il livello pattuito e la concreta difformità riscontrata.
È opportuno allegare soltanto documenti pertinenti, come ordine, contratto, DDT, fatture, fotografie, rapporti di collaudo, ticket, email o relazioni tecniche. Se vengono richiesti danni, è utile distinguere le spese già documentabili dalle conseguenze ancora da quantificare, evitando di indicare come automaticamente dovute somme non provate.
La richiesta finale deve essere precisa. Può consistere nell’adempimento, nella correzione di una fattura, nel ripristino di un servizio, nell’applicazione di una garanzia o, quando la legge e il contratto lo consentono, nella riduzione del prezzo o nella risoluzione. Il termine concesso deve essere coerente con il rimedio utilizzato: un termine liberamente scelto per ottenere una risposta non va confuso con quello della diffida ad adempiere ex articolo 1454.
Esempio di Lettera di Reclamo a Fornitore
Modello 1 – Reclamo Generico al Fornitore
Oggetto: Reclamo relativo al contratto/ordine n. [numero] del [data]
Con la presente segnaliamo le criticità riscontrate in relazione alla fornitura di [bene/servizio] oggetto del contratto/ordine indicato. In particolare, in data [data] abbiamo rilevato quanto segue: [descrizione precisa e oggettiva del problema]. La questione è stata già segnalata in data [data] tramite [canale], senza che sia stata finora fornita una soluzione adeguata.
Vi chiediamo pertanto di provvedere a [indicare con precisione l’adempimento richiesto] entro [termine appropriato], comunicandoci per iscritto le modalità e i tempi previsti per la soluzione.
Con la presente, ove ne ricorrano i presupposti, Vi costituiamo altresì in mora ai sensi dell’articolo 1219 c.c., con riserva di esercitare i rimedi previsti dal contratto e dalla legge, compresa la richiesta di risarcimento degli eventuali danni effettivamente subiti e documentabili.
Restiamo in attesa di un Vostro riscontro scritto.
Distinti saluti.
[Firma]
[Nome e Cognome / denominazione]
Allegati: [contratto/ordine, fattura, DDT, comunicazioni precedenti, fotografie o documentazione tecnica pertinente].
Modello 2 – Denuncia di Vizi della Merce in una Vendita B2B
Oggetto: Denuncia vizi ai sensi degli artt. 1490 e 1495 c.c. – ordine n. [numero] del [data]
Con riferimento alla merce consegnata in data [data] relativa all’ordine indicato, denunciamo i vizi riscontrati in data [data della scoperta]. In particolare, i beni [codice, lotto, seriale, quantità] presentano i seguenti problemi: [descrizione precisa]. Tali vizi rendono i beni [inidonei all’uso cui sono destinati / di valore sensibilmente inferiore], per le ragioni di seguito indicate: [descrizione].
La presente denuncia viene effettuata ai sensi degli articoli 1490 e 1495 c.c., fermo restando quanto eventualmente previsto dal contratto. Vi chiediamo di comunicarci tempestivamente come intendete definire la contestazione. Qualora il contratto o una garanzia specifica prevedano riparazione o sostituzione, chiediamo di procedervi entro [termine]. In alternativa, proponiamo tale soluzione in via bonaria, senza rinuncia ai rimedi previsti dalla legge.
Ci riserviamo, ricorrendone i presupposti, di esercitare i rimedi previsti dall’articolo 1492 c.c., compresa la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto, nonché di far valere gli eventuali danni risarcibili secondo la disciplina applicabile.
I beni contestati sono disponibili presso [luogo] per le verifiche concordate. Ogni eventuale sospensione di pagamenti sarà valutata esclusivamente nei limiti consentiti dal contratto e dall’articolo 1460 c.c., tenuto conto della proporzionalità e della buona fede.
Distinti saluti.
[Firma]
[Nome e Cognome / denominazione]
Allegati: [DDT, fotografie, rapporti di collaudo, certificazioni, corrispondenza].
Modello 3 – Ritardo nella Consegna e Diffida ad Adempiere
Oggetto: Ritardo nella consegna – diffida ad adempiere ex art. 1454 c.c. – ordine n. [numero] del [data]
In relazione all’ordine indicato, la consegna prevista per il [data] non è stata effettuata. Ad oggi risulta ancora mancante [descrizione della merce o prestazione], nonostante [eventuali precedenti solleciti].
Con la presente Vi diffidiamo formalmente, ai sensi dell’articolo 1454 c.c., ad adempiere integralmente alla Vostra obbligazione entro e non oltre [indicare un termine non inferiore a 15 giorni dal ricevimento, salvo diversa pattuizione o salvo che un termine minore sia congruo per la natura del contratto o secondo gli usi].
Vi avvertiamo che, decorso inutilmente tale termine, il contratto si intenderà risolto di diritto ai sensi dell’articolo 1454 c.c., con riserva di richiedere gli eventuali danni risarcibili e di far valere le penali contrattuali applicabili. Gli eventuali diritti collegati a una caparra confirmatoria saranno esercitati, se ne ricorrono i presupposti, secondo la specifica disciplina dell’articolo 1385 c.c.
Vi chiediamo di confermare per iscritto la data prevista per l’adempimento.
Distinti saluti.
[Firma]
[Nome e Cognome / denominazione]
Allegati: [contratto/ordine, cronologia delle comunicazioni, eventuali clausole contrattuali pertinenti].
Modello 4 – Errata Fatturazione, Prezzi Non Concordati o Addebiti Extra
Oggetto: Contestazione fattura n. [numero] del [data] e richiesta di rettifica
Con riferimento alla fattura indicata, emessa in relazione alla fornitura di [bene/servizio], contestiamo i seguenti importi rispetto alle condizioni contrattualmente pattuite: [descrizione delle voci, quantità, prezzi e differenze riscontrate]. L’importo complessivamente contestato è pari a euro [importo].
Vi chiediamo di verificare la fatturazione e, qualora la contestazione risulti fondata, di emettere la relativa nota di credito o altro documento di rettifica e di trasmettere la fattura corretta entro [termine].
Per le somme eventualmente già corrisposte ci riserviamo di richiedere la restituzione degli importi non dovuti secondo la disciplina applicabile. L’eventuale sospensione della quota contestata sarà esercitata soltanto se consentita dal contratto e dalla legge e nei limiti compatibili con il principio di buona fede.
Restiamo in attesa di un riscontro scritto.
Distinti saluti.
[Firma]
[Nome e Cognome / denominazione]
Allegati: [contratto, ordine, listino concordato, DDT, fattura e precedenti comunicazioni].
Modello 5 – Inadempimento nella Prestazione di Servizi
Oggetto: Reclamo per mancato rispetto delle prestazioni contrattuali – contratto del [data]
Con riferimento al contratto di servizi indicato, segnaliamo che nel periodo [date] non sono state rispettate le prestazioni concordate, in particolare per quanto riguarda [descrizione degli obblighi, SLA, tempi, caratteristiche tecniche o altri parametri contrattuali]. Le criticità sono state già segnalate in data [date], ma risultano ancora presenti.
Vi chiediamo pertanto di ripristinare la corretta esecuzione del servizio entro [termine appropriato] e di comunicarci per iscritto le azioni correttive e i relativi tempi di attuazione.
Restano salve le eventuali penali contrattuali e gli ulteriori rimedi previsti dalla legge e dal contratto. Qualora sia presente una clausola risolutiva espressa ai sensi dell’articolo 1456 c.c., il suo utilizzo dovrà riferirsi alla specifica obbligazione individuata dalla clausola e richiederà la dichiarazione di volersene avvalere.
In mancanza di soluzione ci riserviamo di esercitare le ulteriori tutele applicabili, compresa, quando ne ricorrano i presupposti, la richiesta di risoluzione e di risarcimento dei danni.
Distinti saluti.
[Firma]
[Nome e Cognome / denominazione]
Allegati: [contratto, livelli di servizio, report, ticket, corrispondenza e documentazione tecnica pertinente].
Recesso del Consumatore negli Acquisti a Distanza
Se il reclamo riguarda un acquisto effettuato da un consumatore a distanza o fuori dai locali commerciali, può essere necessario valutare anche il diritto di recesso, che è distinto dalla garanzia per difetti. In linea generale il termine è di quattordici giorni, ma il Codice del Consumo prevede regole specifiche sulla decorrenza ed eccezioni per determinate categorie di beni e servizi. Non bisogna quindi presentare il recesso come un rimedio disponibile indistintamente per qualsiasi fornitura.
Cosa Fare se il Fornitore Non Risponde
Il passaggio successivo dipende dal rapporto e dal settore. Nei contratti tra consumatore e professionista possono essere disponibili procedure ADR per risolvere la controversia fuori dal tribunale. Il Ministero delle Imprese e del Made in Italy pubblica informazioni aggiornate sulle procedure di risoluzione alternativa delle controversie e sugli organismi competenti. La precedente piattaforma europea ODR non è più operativa.
Nei settori regolati possono esistere procedure specifiche e, in alcuni casi, tentativi di conciliazione necessari prima dell’azione giudiziaria. Per questo una controversia telefonica, energetica o relativa ad altri servizi regolamentati non deve essere gestita automaticamente come una normale lite commerciale con un qualsiasi fornitore.
Nei rapporti tra imprese, invece, occorre verificare le clausole sulla risoluzione delle controversie, l’eventuale arbitrato, il foro competente e gli altri strumenti previsti dal contratto. Se sono in gioco termini di decadenza brevi, una fornitura di valore elevato o la possibile risoluzione del rapporto, è opportuno evitare che trattative informali facciano perdere i termini previsti dalla legge o dal contratto.
