In questa guida spieghiamo come fare un reclamo a fornitore.
Reclamare con efficacia verso un fornitore non è una questione di “tono duro”, ma di diritto ben applicato e di tempi rispettati. In Italia le regole cambiano molto a seconda che tu stia agendo come consumatore o come impresa/professionista, che il problema riguardi la qualità del bene, i tempi di consegna, il prezzo o l’esecuzione di un servizio. Il filo rosso, però, è sempre lo stesso: fotografare i fatti, incardinarli nella norma giusta, scegliere il rimedio più utile e formalizzare tutto per iscritto, in modo provabile. Questa guida ti porta, passo dopo passo, dal primo segnale di disservizio alla costruzione del reclamo e alla sua eventuale escalation, con riferimenti aggiornati.
Indice
Come Fare un Reclamo a un Fornitore
Il primo bivio è capire se il rapporto contrattuale è B2C oppure B2B. Se hai acquistato come consumatore, si applica la garanzia legale di conformità del Codice del Consumo, riformata dal 2022: in presenza di difetto di conformità del bene hai diritto al ripristino senza spese (riparazione o sostituzione), o, quando quel ripristino non sia possibile o non avvenga in tempi congrui e senza notevoli inconvenienti, a una riduzione del prezzo o alla risoluzione del contratto. Il cuore della disciplina è nell’articolo 135-bis, mentre l’onere della prova è agevolato: ogni difetto che si manifesti entro dodici mesi dalla consegna si presume esistente già a quella data, salvo prova contraria del venditore. Questi diritti sono irrinunciabili, cioè non possono essere compressi da clausole contrattuali sfavorevoli al consumatore, e valgono anche per beni con elementi digitali per i quali il venditore deve fornire gli aggiornamenti necessari a mantenerli conform
Se invece operi come impresa o professionista, la cornice ordinaria è quella del Codice civile sulla compravendita. Qui il perno è la garanzia per vizi della cosa venduta: il venditore risponde dei vizi che rendono il bene inidoneo all’uso o ne diminuiscano sensibilmente il valore, ma la legge pretende tempestività. La denuncia dei vizi va fatta entro otto giorni dalla scoperta, salvo diverso termine pattuito o previsto dalla legge, e l’azione si prescrive in un anno dalla consegna; sono due paletti che, se ignorati, rischiano di farti perdere la tutela. Attenzione anche al principio per cui la garanzia non è dovuta se i vizi erano noti al momento del contratto o facilmente riconoscibili, salvo che il venditore abbia garantito l’assenza di vizi: in pratica, ricezioni “a occhi chiusi” e silenzi al momento del collaudo possono complicare il successivo reclamo. Nei casi in cui manchino le qualità promesse o essenziali per l’uso, si può domandare la risoluzione per “mancanza di qualità”, ma anche qui i termini di decadenza e prescrizione restano quelli dell’articolo 1495.
Non sempre i contratti B2B si esauriscono in una vendita “istantanea”: nelle forniture continuative o periodiche tornano utili anche strumenti generali sull’inadempimento. La diffida ad adempiere è la mossa classica quando il fornitore ritarda, consegna parzialmente o eroga un servizio sotto gli standard: con una intimazione scritta assegni un termine congruo e avverti che, se decorre invano, il contratto si risolve di diritto. Anche l’eccezione di inadempimento ti consente, in contratti a prestazioni corrispettive, di sospendere il pagamento se l’altro non adempie o non offre di adempiere; e, quando la controparte entra in una situazione patrimoniale tale da mettere a rischio la tua controprestazione, la legge ti autorizza a sospendere finché non ti viene data idonea garanzia.
Un fornitore serio spesso prevede contrattualmente strumenti che si attivano proprio in caso di reclamo: penali per ritardo, caparra confirmatoria, clausole risolutive espresse, garanzia di buon funzionamento. Se nel contratto è stata pattuita una penale, il danno da ritardo o inadempimento è predeterminato e dovuto senza bisogno di provare l’entità concreta del pregiudizio, salvo il diritto a chiedere il maggior danno solo se previsto; se c’è caparra confirmatoria, la parte adempiente che recede per inadempimento può trattenere la caparra o pretendere il doppio di quella versata; con la clausola risolutiva espressa, il contratto si scioglie quando dichiari di volertene avvalere rispetto all’obbligo specifico violato, senza dover discutere la “gravità” dell’inadempimento; con la garanzia di buon funzionamento, pattuita per alcune forniture tecniche, pretendi riparazione o sostituzione idonee a riportare il bene allo stato di efficienza promesso, secondo i termini pattuiti.
Il tempo, nelle forniture, è spesso tanto importante quanto la qualità. Se il tuo problema è il pagamento al fornitore che pretende somme non dovute, ricordati che esiste la simmetrica tutela contro i ritardi di pagamento nelle transazioni commerciali: quando il debitore è l’acquirente e tarda a pagare, maturano interessi moratori ad un tasso legale speciale, pari al tasso di riferimento della BCE maggiorato di otto punti, oltre al diritto a rimborsi forfettari e costi di recupero; sono regole che possono essere fatte valere in contro-reclamo o in compensazione, ma se sei tu creditore di una prestazione che non arriva, inserire nel reclamo il riferimento all’eccezione di inadempimento e sospendere pagamenti di SAL o fatture collegate può essere la via più efficace per ottenere la prestazione.
Capita che il fornitore si difenda invocando “forza maggiore”, carenze di componenti o rialzi dei costi. La legge distingue tra impossibilità sopravvenuta non imputabile, che libera e può estinguere l’obbligazione quando è definitiva o sospenderne gli effetti quando è temporanea, ed eccessiva onerosità sopravvenuta nei contratti di durata, che legittima la parte gravata a chiedere la risoluzione o a salvarsi se l’altra offre una modifica equa. Nel reclamo vale la pena chiedere prove circostanziate delle cause invocate e spiegare perché le ritieni non liberatorie, segnalando che, se pure l’impedimento fosse temporaneo, superata una soglia ragionevole intendi sciogliere o rinegoziare.
Chi compra online come consumatore ha un’ulteriore strada alternativa al reclamo “per difetti”: il recesso entro quattordici giorni, salvo le note eccezioni di legge. Se hai cambiato idea o il bene non ti convince, il recesso è un diritto da esercitare nei tempi e con le modalità previste, ed è distinto dalla garanzia; citarlo nel reclamo, quando pertinente, evita discussioni inutili sulla natura del difetto e accelera rimborsi e resi. Non confonderlo però con la garanzia: sono binari diversi, attivabili per ragioni diverse.
Quando la fornitura ha una dimensione internazionale, può affacciarsi la Convenzione di Vienna del 1980 sulle vendite internazionali (CISG), applicabile di default se non è stata esclusa e se le parti hanno sedi in diversi Stati contraenti. In quel sistema la logica della non conformità e dei rimedi è simile a quella che conosci, ma i tempi di denuncia del difetto cambiano: il compratore deve denunciare in un termine ragionevole dalla scoperta e, in ogni caso, non oltre due anni dalla consegna, salvo garanzie contrattuali più lunghe. Se ti muovi su questo terreno, scrivere nel reclamo che la denuncia avviene “entro termine ragionevole” e con specifica indicazione dei difetti secondo l’articolo 39 CISG è un accorgimento utile, soprattutto quando il fornitore è estero e si rischiano incomprensioni sulle regole applicabili.
Uscendo dal campo stretto della vendita e tornando alla pratica quotidiana del reclamo, il contenuto della tua lettera è decisivo. Inizia identificando contratto, ordine, date e luoghi, continua descrivendo in modo oggettivo la non conformità o l’inadempimento, aggiungi i riferimenti legali pertinenti e chiudi con richieste chiare e un termine congruo. Se hai bisogno di un effetto “auto-esecutivo”, usa la diffida ad adempiere spiegando espressamente che, decorso inutilmente il termine, il contratto si intenderà risolto. Se stai sospendendo pagamenti o consegne, motivane i presupposti richiamando l’eccezione di inadempimento o il rischio sulla controprestazione, e offre fin d’ora di riprendere l’esecuzione a fronte del puntuale adempimento o di idonea garanzia. Invio via PEC o raccomandata, allegati tecnici e registri delle comunicazioni completano il quadro probatorio. N
Se il fornitore risponde ma non risolve, o se non risponde affatto, valuta gli strumenti di risoluzione alternativa. Per i contratti tra consumatore e professionista la normativa ADR prevede organismi accreditati che offrono soluzioni rapide e poco costose; sono procedure utili da citare già nel reclamo come possibile step successivo. La storica piattaforma europea ODR, usata per i contratti online, è stata dismessa il 20 luglio 2025: oggi il riferimento è il portale istituzionale sulla tutela del consumatore e gli organismi ADR nazionali. In settori regolati esistono tentativi obbligatori prima del giudice: nelle telecomunicazioni la conciliazione AGCOM tramite ConciliaWeb è condizione di procedibilità, e nell’energia il Servizio Conciliazione ARERA è gratuito e parimenti necessario, con tempistiche snelle.
Chiudiamo con due avvertenze che fanno spesso la differenza. La prima riguarda la tempestività: in B2B gli otto giorni dalla scoperta del vizio passano in fretta e l’anno dalla consegna arriva prima di quanto credi; in B2C hai margini più larghi, ma non rinviare, perché anche la miglior presunzione a tuo favore perde forza con il trascorrere del tempo e il deteriorarsi delle prove. La seconda riguarda il linguaggio: evita giudizi di valore, aggettivi inutili e accuse generiche; attieniti ai fatti, alle date, agli articoli e ai rimedi che chiedi.
Esempio di Lettera di Reclamo a Fornitore
Modello 1 — Reclamo GENERICO al fornitore
Oggetto: Reclamo e messa in mora relativo al contratto/ordine n. [n. ordine/contratto] del [data]
Con la presente segnaliamo gravi criticità riscontrate in relazione alla fornitura di [bene/servizio] oggetto dell’ordine/contratto in epigrafe. In particolare, in data [data] abbiamo rilevato quanto segue: [descrizione sintetica e oggettiva del problema]. Tali circostanze sono state già rappresentate in data [date e canali di contatto], senza che sia pervenuta una soluzione adeguata.
Vi invitiamo quindi a porre rimedio con urgenza, ripristinando la corretta esecuzione della fornitura secondo le caratteristiche e i tempi pattuiti, entro e non oltre [X] giorni dal ricevimento della presente. Con la presente Vi costituiamo in mora ai sensi dell’art. 1219 c.c., riservandoci, in difetto, di domandare la risoluzione del contratto e/o la riduzione del corrispettivo, nonché il risarcimento dei danni subiti, incluse le spese vive documentate. Resta altresì sospeso ogni pagamento residuo correlato alla parte contestata sino all’adempimento, ai sensi delle norme applicabili ai contratti a prestazioni corrispettive.
Vi invitiamo a riscontrare per iscritto entro [5] giorni lavorativi, indicando il nominativo del referente e il piano di rientro proposto. In mancanza, procederemo senza ulteriore preavviso nelle sedi competenti.
Distinti saluti.
[Firma]
[Nome e Cognome del legale rappresentante]
Allegati: [contratto/ordine, DDT, e-mail, report fotografico/tecnico, ecc.]
Modello 2 — Merce non conforme o viziata (B2B, con riferimenti al Codice civile)
Oggetto: Denuncia vizi e reclamo per merce non conforme – art. 1490 e ss. c.c. – ordine n. [n. ordine] del [data]
Facciamo seguito alla consegna del [data consegna] relativa all’ordine indicato, per denunciare, ai sensi e per gli effetti degli artt. 1490 e seguenti c.c., i vizi/alla non conformità riscontrati nei beni forniti, emersi in data [data scoperta]. In particolare, i prodotti [codice/prodotto] presentano i seguenti difetti: [descrizione precisa, lotti, seriali, quantità]. I vizi rendono i beni inidonei all’uso/di valore sensibilmente inferiore rispetto a quanto pattuito.
La presente denuncia interviene entro il termine di legge dalla scoperta e nei limiti di prescrizione. Vi invitiamo pertanto a provvedere, a Vostre spese, alla sostituzione integrale/riparazione idonea dei beni difettosi oppure, in alternativa, alla riduzione del prezzo proporzionata, entro e non oltre [X] giorni dal ricevimento. In difetto, ci riterremo liberi di domandare la risoluzione del contratto per la parte interessata e il risarcimento dei danni, ivi compresi i costi di fermo, rilavorazione e gestione resi.
I beni difettosi sono a Vostra disposizione presso [indirizzo/magazzino] per perizia congiunta. Ogni pagamento riferito alla partita contestata resta sospeso sino all’esatto adempimento. Restiamo in attesa di Vostro sollecito riscontro scritto con l’indicazione del piano di sostituzione/ritiro.
Distinti saluti.
[Firma]
[Nome e Cognome]
Allegati: [DDT, fotografie, rapporti di collaudo, certificazioni, corrispondenza]
(Nota: se il rapporto è B2C, sostituisci i riferimenti con quelli alla garanzia legale di conformità ex artt. 135-bis e ss. Codice del Consumo e formula la richiesta di riparazione/sostituzione senza spese.)
Modello 3 — Ritardo nella consegna e diffida ad adempiere
Oggetto: Ritardo nella consegna – diffida ad adempiere ex art. 1454 c.c. – ordine n. [n. ordine] del [data]
In relazione all’ordine in oggetto, la consegna prevista per il [data] non è stata rispettata; ad oggi non abbiamo ricevuto la merce/il servizio, con impatto su [produzione/commesse/clienti] e danni organizzativi ed economici già in corso di quantificazione. Con la presente, ai sensi dell’art. 1454 c.c., Vi diffidiamo ad adempiere, provvedendo alla consegna completa conforme al contratto entro e non oltre [X] giorni dal ricevimento della presente.
Vi avvertiamo che, decorso inutilmente il termine sopra indicato, il contratto s’intenderà risolto di diritto per Vostro inadempimento, con richiesta di risarcimento dei danni subiti e da subire, e con escussione/applicazione di eventuali penali contrattuali e/o caparra confirmatoria di cui all’art. 1385 c.c. Sino all’adempimento restano sospesi i pagamenti correlati alla fornitura in ritardo, ai sensi dell’art. 1460 c.c.
Vi invitiamo a confermare per iscritto, entro [3–5] giorni lavorativi, la data certa di consegna e il nominativo del referente logistico. In mancanza, attiveremo le azioni necessarie a tutela dei nostri diritti.
Distinti saluti.
[Firma]
[Nome e Cognome]
Allegati: [contratto/ordine, cronologia scambi, penali previste]
Modello 4 — Errata fatturazione, prezzi non concordati o addebiti extra
Oggetto: Reclamo per fatturazione non conforme e richiesta nota di credito – contratto/ordine n. [n.]
Con riferimento alla fattura n. [numero] del [data], emessa a fronte della fornitura di [bene/servizio], rileviamo scostamenti rispetto ai prezzi/condizioni contrattualmente pattuiti. In particolare, risultano addebitati [voci/quantità] per un importo di € [importo] non dovuto, nonché [addebiti accessori] mai concordati. Chiediamo pertanto l’emissione di nota di credito per € [importo] e la riemissione della fattura corretta entro [X] giorni dal ricevimento della presente.
Fino all’allineamento contabile sospendiamo il pagamento della quota parte contestata, riservandoci di far valere l’indebito oggettivo per le somme eventualmente già corrisposte e ogni ulteriore tutela, incluse le penali/condizioni previste dal contratto. Restiamo disponibili a un confronto immediato e Vi invitiamo a confermare per iscritto l’avvio delle rettifiche entro [3] giorni lavorativi.
Distinti saluti.
[Firma]
[Nome e Cognome]
Allegati: [contratto, listino concordato, ordini, DDT, fattura]
Modello 5 — Inadempimento nella prestazione di servizi / livelli di servizio non rispettati
Oggetto: Reclamo per mancato rispetto livelli di servizio e messa in mora – contratto di servizi del [data]
In relazione al contratto di servizi indicato, Vi segnaliamo che nei giorni/periodo [date] non sono stati rispettati i livelli di servizio pattuiti, con particolare riferimento a [tempo di risposta, disponibilità, qualità tecnica, KPI]. Nonostante i solleciti del [date], le criticità permangono e incidono negativamente su [sistemi/processi/clienti], esponendoci a rischi e costi rilevanti.
Con la presente Vi costituiamo in mora e Vi intimiamo di ripristinare immediatamente la piena conformità del servizio, presentando entro [X] giorni un piano correttivo dettagliato con tempi, responsabilità e misure di mitigazione, inclusa l’eventuale fornitura di soluzioni temporanee equivalenti. Restano salve le penali contrattuali maturate e la facoltà di avvalerci della clausola risolutiva espressa ex art. 1456 c.c., ove prevista, nonché di domandare la risoluzione e il risarcimento dei danni in caso di ulteriore inadempimento.
Vi invitiamo a rispondere per iscritto entro [3–5] giorni lavorativi indicando il referente tecnico e le azioni immediate intraprese. In difetto, procederemo nelle sedi competenti e valuteremo la sostituzione del fornitore ai sensi del contratto.
Distinti saluti.
[Firma]
[Nome e Cognome]
Allegati: [estratti livelli di servizio, report KPI, ticket aperti, corrispondenza]
Fac Simile Lettera di Reclamo a Fornitore
Di seguito viene proposto un modulo reclamo a fornitore Word editabile.
